銀行主管綜合管理角色轉(zhuǎn)型提升

模塊一：管理能力轉(zhuǎn)型

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認(rèn)知

1、銀行主管的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位

（1）網(wǎng)點(diǎn)員工的貼心人

（2）全盤工作的統(tǒng)籌人

（3）高端客戶的身邊人

（4）游戲規(guī)則的制定人

（5）營(yíng)銷活動(dòng)的策劃人

2、銀行主管常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)

3、診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

4、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：專家Vs管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)

5、銀行主管必備的能力

6、360度網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)管理能力評(píng)估

二、支行管理者管理能力提升流程

模塊二：溝通能力轉(zhuǎn)型

一、畫出你的溝通路線圖：上行溝通重在理解、下行溝通首選說服、平行溝通貴在協(xié)調(diào)、斜向溝通意在借力

二、與上級(jí)溝通的技巧

1、請(qǐng)示與匯報(bào)四項(xiàng)要點(diǎn)

2、與不同性格特征上司的溝通技巧

3、創(chuàng)造良好溝通環(huán)境---優(yōu)化與上司關(guān)系的要訣

三、與平級(jí)溝通的技巧

四、與下屬溝通的技巧

五、內(nèi)部會(huì)議溝通技巧

1、會(huì)前準(zhǔn)備

2、會(huì)議控制技巧

3、會(huì)后落實(shí)跟進(jìn)

4、如何統(tǒng)一內(nèi)部不同意見

六、教練式領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧

模塊三：運(yùn)營(yíng)能力轉(zhuǎn)型

一、金融改革時(shí)代支行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型方向：支行環(huán)境、支行氛圍、支行傳播、支行營(yíng)銷、支行人員、客戶管理、團(tuán)隊(duì)管理

二、銀行主管的團(tuán)隊(duì)管理能力提升

1、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的八大特征

2、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

3、如何與銀行主管一起管理好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外事務(wù)

4、責(zé)任性激勵(lì)藝術(shù)

5、如何在現(xiàn)有條件下激勵(lì)員工

6、基于人性的管理思考

  【案例研討】針對(duì)某一類型支行進(jìn)行運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的研討

模塊四：個(gè)人素養(yǎng)提升與轉(zhuǎn)型

一、建立內(nèi)在信任，提升職業(yè)素養(yǎng)

1、建立內(nèi)在信任-影響力的根本

2、提升職業(yè)素養(yǎng)-影響力的途徑

3、新時(shí)期管理者應(yīng)遵循的職業(yè)素養(yǎng)

4、守土有責(zé)-管理者的角色轉(zhuǎn)變

5、提升職業(yè)素養(yǎng)，養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣

二、管理者的自我管理

1、管理者的自我管理三角形

2、操之在我——提升責(zé)任力，整合資源，創(chuàng)造性完成工作

3、以終為始——提升目標(biāo)力，實(shí)現(xiàn)愿景創(chuàng)造

4、要事**-專注力成就影響力

  5、想干事——能干事——干成事——向個(gè)人要效益，實(shí)現(xiàn)管理者的自我提升

《銀行主管綜合管理能力轉(zhuǎn)型提升》

課程大綱

模塊一：營(yíng)銷能力轉(zhuǎn)型

【討論】如何變單兵作戰(zhàn)為團(tuán)隊(duì)協(xié)同營(yíng)銷

一、金融改革支行營(yíng)銷軟實(shí)力提升的重要性

二、金融改革支行營(yíng)銷軟實(shí)力提升的六大能力

1、支行的營(yíng)銷分析能力

2、支行的營(yíng)銷策劃能力

3、支行的營(yíng)銷業(yè)績(jī)能力

4、支行的營(yíng)銷執(zhí)行能力

5、支行的營(yíng)銷支撐能力

6、支行的營(yíng)銷整合能力

三、支行營(yíng)銷能力提升的工具輔助

模塊二：客戶管理轉(zhuǎn)型

一、金融改革時(shí)代支行客戶管理軟實(shí)力的重要性

二、支行長(zhǎng)轉(zhuǎn)型客戶管理的關(guān)鍵方法

1、關(guān)鍵方法之一：商圈客戶群歸類

2、關(guān)鍵方法之二：客戶關(guān)系維護(hù)

3、關(guān)鍵方法之三：客戶滿意管理

4、關(guān)鍵方法之四：支行客戶價(jià)值深度開發(fā)

模塊三：行為監(jiān)督轉(zhuǎn)型

一、監(jiān)督的重要意義

二、行為監(jiān)督的基本步驟

三、提升監(jiān)督能力的核心實(shí)戰(zhàn)技巧：客戶反饋、協(xié)同工作、神秘暗訪

四、案例分析：某銀行落實(shí)五項(xiàng)監(jiān)督機(jī)制

1、完善排查制度，強(qiáng)化日常監(jiān)督

2、開展專題排查，突出重點(diǎn)監(jiān)督

3、拓展“監(jiān)督視線”，加強(qiáng)家庭監(jiān)督

4、前移防范關(guān)口，實(shí)行前瞻性監(jiān)督

5、拓展排查渠道，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督

模塊四：激勵(lì)模式轉(zhuǎn)型

一、支行發(fā)展的源動(dòng)力在于支行激勵(lì)體系的建立

二、支行長(zhǎng)轉(zhuǎn)型下的支行考核體系優(yōu)化

三、有效提升支行績(jī)效管理能力

1、支行目標(biāo)分層分析設(shè)定

2、支行目標(biāo)溝通模式

3、支行績(jī)效管理應(yīng)用

 【工具提煉】支行目標(biāo)管理分解表

 【工具應(yīng)用】支行績(jī)效管理過程控制表

《銀行主管高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與具體管理業(yè)務(wù)提升》

課程大綱

模塊一：競(jìng)爭(zhēng)之源：組建結(jié)構(gòu)化的人才團(tuán)隊(duì)

一、銀行主管的管理角色定位

二、敬業(yè)心態(tài)塑造：忠誠(chéng)比能力更重要，責(zé)任是忠誠(chéng)的根基

三、干部的定義：帶領(lǐng)部屬一起干

【案例導(dǎo)入】團(tuán)隊(duì)的力量：螞蟻的力量

四、團(tuán)隊(duì)的四個(gè)發(fā)展階段

五、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的五大特征

1、共同的愿景與目標(biāo)

2、共同的文化

3、順暢的內(nèi)部溝通

4、明確的內(nèi)部分工（團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提升）

5、相互信任與支持

模塊二：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與投訴管理

一、服務(wù)管理的作用與價(jià)值

二、服務(wù)中的兩大短板——微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)

三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯(cuò)的服務(wù)細(xì)節(jié)

1、**易扣分的問候語

2、個(gè)性化尊稱

3、注意細(xì)節(jié)、妝容和手部保養(yǎng)

4、恰當(dāng)把握時(shí)機(jī)：唱收唱付，暫離致歉

四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn)

1、服務(wù)忌語

2、辦公時(shí)間接打電話應(yīng)認(rèn)真、專業(yè)

3、禁止與同事交頭接耳閑聊或說笑

4、無關(guān)人員不得進(jìn)入辦公區(qū)，嚴(yán)禁與客戶搶道

五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理及其管理體系

【案例1】一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧，如何處理？

【案例2】客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

1、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)

2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

3、投訴處理的管理體系搭建

六、如何巧妙地縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)

七、服務(wù)管理的加速器——服務(wù)訓(xùn)練

模塊三：廳堂觸點(diǎn)營(yíng)銷與營(yíng)銷氛圍塑造

一、廳堂觸點(diǎn)營(yíng)銷

1、網(wǎng)點(diǎn)物理布局

2、營(yíng)銷陳列現(xiàn)狀

二、廳堂營(yíng)銷氛圍打造

1、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理

2、客戶分流層、交易處理層、需求激發(fā)層及銷售實(shí)施層營(yíng)銷氛圍營(yíng)造

3、網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)的基本工具：LED跑屏、折頁架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷牌的制作及使用原則

   【案例】?jī)?yōu)秀營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局與營(yíng)銷氛圍塑造

模塊四：打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的四力修煉

一、影響力修煉

1、如何創(chuàng)設(shè)愿景

2、怎樣提高非職務(wù)影響力

3、工作與情感的雙重關(guān)懷

二、激勵(lì)力修煉（導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)常用激勵(lì)工具）

1、互動(dòng)八手勢(shì)現(xiàn)場(chǎng)演練

2、便簽紙條的制作

3、喜報(bào)的制作與應(yīng)用

4、拍賣會(huì)操作流程與現(xiàn)場(chǎng)演練

三、輔導(dǎo)力修煉

1、駕馭論：自我發(fā)展與團(tuán)隊(duì)發(fā)展

2、自我蛻變：經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)新

3、不同性格、不同準(zhǔn)備度的員工輔導(dǎo)方法

四、凝聚力修煉

1、團(tuán)隊(duì)精神文化=團(tuán)隊(duì)凝聚力

2、團(tuán)隊(duì)思維模式=團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力

3、診斷團(tuán)隊(duì)中的“忙、累、煩、亂”

4、新老員工交替的團(tuán)隊(duì)文化傳遞與梳理

《銀行主管管理藝術(shù)與創(chuàng)新思維能力提升》

課程大綱

模塊一：雙贏思維與激勵(lì)輔導(dǎo)

一、雙贏思維——實(shí)現(xiàn)人際有效互動(dòng)

1、雙贏思維——人際領(lǐng)導(dǎo)力的土壤

2、客戶為本——人際領(lǐng)導(dǎo)力的基石

3、情感賬戶——人際領(lǐng)導(dǎo)力的原則

4、同理心傾聽VS服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，滿足人際交流對(duì)象的四種需要

5、克服溝通障礙，實(shí)現(xiàn)人際互動(dòng)

二、溝通激勵(lì)與輔導(dǎo)——加速人際領(lǐng)導(dǎo)力提升

1、信息、問題、方案的有效傳達(dá)

2、把握與上級(jí)經(jīng)理相處之道——跨部門溝通的原則

3、了解同事需求，有效激勵(lì)

4、管理迷思：性格不適合管理怎么辦/如何在工作中保持熱情

模塊二：人際領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升的關(guān)鍵保障

一、適才適崗，情景領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)建“共好”團(tuán)隊(duì)

1、團(tuán)隊(duì)的定義：“共好”團(tuán)隊(duì)的七大特征

2、情景領(lǐng)導(dǎo)

二、系統(tǒng)思考，組織保障-實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力

1、Q12員工敬業(yè)階梯——從忠誠(chéng)度到敬業(yè)度，留住新生代員工

2、如何應(yīng)對(duì)上級(jí)交派五項(xiàng)核心任務(wù)

3、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的三講四化

4、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)常見問題與對(duì)

模塊三：創(chuàng)新思維在團(tuán)隊(duì)管理中的運(yùn)用

一、破除思維定勢(shì)、偏見思維、邊界思維和路徑依賴

二、建立創(chuàng)新思維的心智模式

三、創(chuàng)新思維的工具與技巧

四、突破創(chuàng)新的思維障礙

五、創(chuàng)新思維訓(xùn)練的常用方法

模塊四：打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與計(jì)劃管理

一、目標(biāo)管理：引入、概念與案例

二、定量目標(biāo)與定性目標(biāo)

三、總目標(biāo)與子目標(biāo)

四、目標(biāo)與計(jì)劃

五、目標(biāo)的SMART原則

六、目標(biāo)設(shè)定的技巧

七、化目標(biāo)為計(jì)劃的七個(gè)步驟

   總結(jié)：目標(biāo)是一切績(jī)效管理與考評(píng)、執(zhí)行力的基點(diǎn)，沒有目標(biāo)就沒有管理，沒有化為計(jì)劃加以實(shí)施的目標(biāo)也沒有價(jià)值。