【課程背景】
企業競爭已經由產品或服務轉移到對客戶的競爭方面。競爭的實質就是服務。如何讓客戶覺得你是他唯一的選擇，就是為他提供服務。卓越服務已經成為主宰企業生死的大事。而我們經常遇到的困惑：客服人員不知道如何滿足客戶提出的各種需求，或者碰到極端的客戶出現情緒化，故意挑剔我們的產品指責我們的服務時，顯得手足無措近。我們的管理人員對此頭疼不已，究其原因在于我們沒有一個系統、有效的方法來解決這些問題？張鑄久老師的《優質服務與客戶投訴處理》是目前解決上述問題一門有效的課程，他告訴我們應該如何正確的理解服務意識、樹立良好的服務心態、建立有效的服務程序、掌握專業的服務方法，從而提升公司整體的客戶服務水平。
【課程收益】
l 認識卓越服務的重要性和好處 ；
l 清晰卓越服務的理念、內涵 ；
l 掌握專業的卓越服務技巧、標準；
l 了解客戶的需求及容易產生投訴的狀況，防患于未然 ；
l 掌握有效處理客戶投訴的方法；
l **卓越服務創造高績效業績。
【授課方式】 觀點解讀 情景呈現 案例分析 現場討論
【課程時長】 1天，6小時/天
【課程大綱】
一、 培養積極主動的服務意識
l 認識服務及如何做好服務
分組活動：服務真的有這么重要嗎？
l 對服務SERVICE的理解
案例：服務中微笑的重要性
l 如何做好服務三大問題
共性服務—— 100%要滿足
個性類型—— 迅速判斷
個性服務—— 設法滿足
案例：海底撈的啟示
l 主動服務三重境界
把分內的服務做精——意料之內 情理之中
把額外的服務做足——意料之外，情理之中
把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外
l 優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
小組研討：客戶為何不滿？
二、 卓越服務的兩個層面
l 公司層面：構建一流的客戶服務體系
認識客戶服務體系
客戶服務管理體系的制度及規范
l 個人層面：卓越服務從我做起
客服人員建立核心能力
客戶人員如何才能做到職業化和專業化
了解并掌握自我管理的工具“自行車模型”
三、 卓越服務實戰技巧
l 惠普定義的四種服務類型
練習：你們公司的服務形式屬于哪個類型？
l 知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務的五大關鍵要素
案例：認識真理瞬間MOT
l 建立良好的**印象至關重要
l 與客戶進行真誠溝通
服務中的非語言溝通
服務中的73855定律
l 精確發掘客戶需求
了解客戶的表象需求
了解客戶的需求背后的動機
了解客戶的個性需求
l 幫助客戶解決實際問題
l 提供額外服務超越滿意
討論：如何判斷客戶對服務的滿意
案例：服務工作中的MOT
四、 客戶投訴的處理
l 認識客戶投訴——客戶為什么要投訴
l IBM公司的調查：客戶離開公司原因
l 處理客戶投訴的重要性
l 投訴、抱怨處理方法與技巧
討論：當你與抱怨的顧客打交道時，你認為**重要的是什么？
l 應對客戶抱怨、投訴處理5步驟
了解LSCPA處理抱怨的模型
應用LSCPA模型處理抱怨
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
l 客服人員情緒壓力管理
調整情緒先從調整心態開始
緩解壓力與情緒調整方法
建立贏者心態
練習：處理工作中的投訴
五、 客戶滿意度與客戶關系維護
案例：華為服務的特例
l 客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
l 客人忠誠度的重要性
90%的客戶會避開差的服務公司
80%的客戶會找服務好的公司；
20%的客戶為得到好服務，寧愿多花錢；
回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
l 提高客戶忠誠度的技巧
客戶接觸面影響客戶滿意度
優質服務是提高客戶滿意度的保障
能夠給客戶創造驚喜
讓客戶感覺到超值享受
