連鎖零售業(yè)營(yíng)運(yùn)管理

【課程大綱:】

第一講、顧客購(gòu)買行為

一、購(gòu)買決策的類型

1、長(zhǎng)期決策過(guò)程

2、短期決策過(guò)程

3、習(xí)慣性決策過(guò)程

二、購(gòu)買過(guò)程

1、需求認(rèn)知

2、需求的類型

3、需求沖突

4、刺激需求認(rèn)知

三、影響決策過(guò)程的因素

1、家庭

2、參照組

3、文化

第二講、品牌建設(shè)與管理

一、 品牌建設(shè)三元素

1、 品牌定位

2、 消費(fèi)人群

3、 產(chǎn)品

二、 品牌形象

1、 品牌形象的驅(qū)動(dòng)要素

2、 品牌形象是驅(qū)動(dòng)品牌資產(chǎn)的重要原因

三、 CIS企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)

1、 CIS構(gòu)成要素

2、 CIS導(dǎo)入時(shí)機(jī)

四、 品牌危機(jī)

1、 品牌危機(jī)產(chǎn)生的原因

2、 處理危機(jī)的原則

3、 品牌危機(jī)處理

第三講、店鋪現(xiàn)場(chǎng)管理

一、現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素有哪些？

1、賣場(chǎng)6S管理與形象保持

2、賣場(chǎng)照明如何管理？

3、背景音樂(lè)、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？

4、賣場(chǎng)溫度、濕度的要求

5、現(xiàn)場(chǎng)其它服務(wù)配套設(shè)施

二、每日工作內(nèi)容與流程

1、開(kāi)門準(zhǔn)備工作

2、銷售匯報(bào)與分析

3、銷售促進(jìn)

4、日常事物的跟進(jìn)

5、每日工作總結(jié)與匯報(bào)

三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

1、工作人員規(guī)范儀容儀表

2、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

四、客戶抱怨投訴處理技巧

1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

第四講、人員管理

一、崗位與職責(zé)

1、工作職責(zé)清晰

2、崗位能力明確

3、晉升通路完善

二、成員匹配方法

1、長(zhǎng)處管理策略

2、勝任力模型構(gòu)建

3、職務(wù)輪換法

4、系統(tǒng)化職業(yè)規(guī)劃法

三、適時(shí)激勵(lì)與高績(jī)效

1、適時(shí)激勵(lì)產(chǎn)生高績(jī)效

2、適時(shí)激勵(lì)管理實(shí)施模型

四、適時(shí)激勵(lì)管理方法

1、薪酬激勵(lì)

2、參與管理

3、繼任計(jì)劃

五、教練技術(shù)管理系統(tǒng)

1、教練下屬3個(gè)必需

2、日常教練5個(gè)重點(diǎn)

3、現(xiàn)代教練五大步驟