案例：搬動上級來“救火”
一、跨部門溝通
1．跨部門溝通的含義
2．溝通的概念
F 溝通方程式
3．溝通中傳遞的是信息、思想和情感
特別提醒：事實VS演繹
溝通中關注情感（情緒）
4．溝通效果公式
二、跨部門溝通的障礙
1．事的障礙（環境與部門）
1）分工不明確（不合理）
? 部門間
提醒：個別跨部門溝通不暢會暴露部門分工不合理、不明確的問題，這需要在職責（角色）明確或組織變革、調整層面做文章。
? 部門內（不知道找誰溝通）
對策：部門負責人間協調，明確流程及對接人（職位）
2）灰色地帶
對策：“冤大頭”部門主動要求牽頭管理
3）本位主義嚴重
2．人的障礙
? 能力
? 溝通風格
? 情緒
? 溝通意向
三、克服障礙
1．跨部門溝通的組織基礎
1）鼓勵形成內部合作與反饋的公開環境
2）形成企業溝通規則
3）鼓勵正式溝通與非正式溝通的結合
特別提醒：部門墻如何“推到”？
? 提倡跨部門溝通-跨部門例會
? 形成通行的會議“規矩”
? "強制"換位思考
? 鼓勵工作之余跨部門的聯誼活動——長久看，在剛性制度操作中注入人情味
討論：對部門權限之間交叉地帶的事該不該管？怎么管？
特別提醒：多部門協作時，牽頭（主導）部門為辦事高效，需向上級要權（項目管理權限）——借力發力
2．跨部門溝通要點
1）有關事
F 確定共同目標
F 討論解決問題
特別活動：集體研討方法之團隊列名
F 關注利益關系
特別提醒：發現客觀存在的雙方利益
挑戰：若部門利益無法“共贏”（必然有一方犧牲）時，該怎么辦？
對策：一方面強調顧全大局；另一方面需共同上級出面，明確哪個部門有所犧牲，并在必要時補償。
工具：沖突管理5步驟（見“五 沖突管理”）
2）有關人
F 調整溝通心態
F 認識溝通風格
測試：PDP測試（性格測試）
F 掌握溝通技能
3．掌握溝通中的關鍵動作
1）能說
2）善聽
? 傾聽-非語言技巧
? 傾聽-語言技巧
3）會問
F 問題類型舉例及演練
挑戰：與職級更高的他部門“領導”溝通時，該注意些什么？
對策：溝通風格-投其所好；充分尊重；換位思考（跨部門、跨級）
4．跨部門溝通3部曲
四、有效會議
1．有效會議的要點
工具：會議計劃表
2．方法：六頂思考帽
五、沖突管理
1．沖突的含義及表現
2．沖突的分類
討論：如何評估沖突的價值
3．處理沖突的5項策略
4. 沖突管理5步驟
1）表達合作誠意
2）請對方表達意見
3）歸納共同點
4）就不同點表達意見
5）達成互惠協議
工具：沖突管理表（求同存異）
5．沖突“關注點”選擇
