課程目標:
提升銀行營業網點人員的服務意識；
提升銀行營業網點人員的服務技巧；
提升銀行營業網點人員的主動營銷技能；
規范銀行營業網點服務程序和服務標準；
提高銀行營業網點的經營業績；
課程對象:
銀行一線員工，柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理等
課程時間:6h
課程大綱:
一．意識決定行為，行為決定結果
1．銀行的現狀
2．營銷服務4.0時代（營銷4.0時代介紹）
3．銀行服務態度要求
5．銀行服務質量要求
二．透過專業形象讓客戶記住你
1．神奇定律
2．大腦工作原理
4．專業形象要求
三．柜面服務之行為禮儀
1．運氣和財富的轉換器
2．高效溝通的秘密
3．銀行常用的標準手勢
4．柜面服務七步曲
四．服務禮儀之溝通篇
1．控制好自己的脾氣的方法
2．聆聽技巧的四大心法
（1）同頻原則
（2）認可原則
（3）贊美原則
（4）互動原則
4．與客戶良好互動必殺技
5．如何避免溝通中的信息不對稱
五．營業流程及規范
1．晨會訓練：
2．營業中的服務流程
3．廳堂管理原則
4．6s管理
