高情商的職業(yè)溝通與人際關(guān)系處理

課程背景

情商作為一種非智力因素，對一個(gè)人的事業(yè)成功非常關(guān)鍵。100%的成功=20%的智商 80%情商。情商能促進(jìn)溝通與協(xié)調(diào)工作的發(fā)展，能幫助你更好地與別人互動。反過來，你的溝通和協(xié)調(diào)能力也反映著你情商的高低，情商高的人在溝通和協(xié)調(diào)中如魚得水，情商較低的人在溝通和協(xié)調(diào)中總是縮手縮腳。情商的作用和影響早已貫穿于我們的生活、工作之中，無論是什么工作都是離不開情商，由于情商的高低不同，在工作中的作用和影響也不相同。情商高的人在工作中能很好地利用高情商來很有效的處理工作中的每一項(xiàng)工作，而對于情商不高的人便在工作中覺得很吃力，從而產(chǎn)生一些不良的心理因素。 作為銀行基層員工在日常工作中，要善于控制情緒并保持良好的心理狀態(tài)，這樣一來才能達(dá)到事半功倍的效果，工作中，經(jīng)常會同時(shí)遇到幾件事情要解決，這時(shí)候就要分清事情的輕重緩急，時(shí)刻保持清醒的頭腦和穩(wěn)定的情緒，這樣才能保證各項(xiàng)工作有序開展，良好的情商能促進(jìn)工作的發(fā)展，尤其在日常的繁瑣工作中，更能發(fā)揮它的最佳作用。

課程目標(biāo)

1、 科學(xué)的認(rèn)識情商，熟悉如何運(yùn)用EAP去管理自己的情緒，用簡單、科學(xué)的方法管理自己的情緒； 2、在提升個(gè)人情商的同時(shí)，兼顧講述情商在企業(yè)團(tuán)隊(duì)中的應(yīng)用，情商與影響力以及對如何提升組織中成員的幸福感等主題，使學(xué)員建立平衡的內(nèi)在心靈坐標(biāo)系，和諧人際關(guān)系，學(xué)會處理協(xié)調(diào)不同的意見； 3、掌握高情商在團(tuán)隊(duì)內(nèi)溝通與人際關(guān)系處理工作中的應(yīng)用，提高個(gè)人的溝通能力和人際關(guān)系處理能力； 4、熟悉客戶心理狀態(tài)及購買流程，了解內(nèi)外部客戶的風(fēng)格，全面提升企業(yè)內(nèi)外部的溝通能力； 5、分享國內(nèi)外優(yōu)秀銀行企業(yè)基于情商管理的溝通與

課程大綱

**單元、知情——認(rèn)知情商在職場中的作用與影響

一、情商在職場中的作用與影響

1、反思：職場中你面臨哪些困惑？

2、IQ智商與EQ情商之間的關(guān)系

3、情商主導(dǎo)人際關(guān)系,情商決定影響力

4、情商的五個(gè)要素

群策群力：你身邊哪些人是情商高的人？他們有哪些特質(zhì)？

案例分析：西藏中行某柜員情商管理經(jīng)典案例。

二、認(rèn)知你的情緒對個(gè)人發(fā)展的影響

1、情緒是什么？

2、我們擁有哪些基本情緒?

3、情緒有哪些特點(diǎn)？如何利用這些特點(diǎn)讓我們有效認(rèn)知自己的內(nèi)在需求？

4、情緒是如何影響我們工作？

5、正能量的情緒和負(fù)能量的三種情緒

6、如何覺察自己的情緒?

案例分析：山東交行員工情緒智能管理。

群策群力：負(fù)面情緒的創(chuàng)造性管理策略？

第二單元、解情——情商管理從認(rèn)識自己開始

群策群力：是什么阻礙你輕松工作？

一、探索隱藏的心智模式

1、心智模式的構(gòu)造

2、身心靈的關(guān)系

3、尋求愛、認(rèn)可與贊賞的隱藏動機(jī)與痛苦陷阱

4、人腦思維與五大感官的關(guān)系

案例分析：老王老張抽煙喝酒的故事

二、心智模式的形成

1、想法與感受的關(guān)系

2、感受決定行為

3、破解心智模式的運(yùn)作原理

情商工具：從改變舊習(xí)慣建立新習(xí)慣來改變心智模式的兩種方法。

第三單元、調(diào)情——情商管理與人際關(guān)系應(yīng)用密碼

一、用轉(zhuǎn)念迎接“困難之禮”

1、受控圈與不受圈

2、人生的三件事了解透徹，認(rèn)清生命的道路，避免以愛的名義去傷害，

3、簡單有效易學(xué)的轉(zhuǎn)念模式調(diào)整人際關(guān)系

案例分析：做砸了項(xiàng)目的小張

群策群力：負(fù)面想法轉(zhuǎn)換正面思維的20個(gè)能力

4、應(yīng)對管理中的負(fù)面情緒（憤怒焦慮抑郁）

情商工具：NLP簡快心理療法“逐步脫離法”有效解除負(fù)面情緒

情商工具：4x5的威力—四個(gè)問句與五個(gè)思維反轉(zhuǎn)的學(xué)習(xí)

5、在人際關(guān)系中修行——如何把對他人的不滿轉(zhuǎn)成愛自己的提醒

二、情緒需要管，更需要理

1、合理情緒療法——ABCDE模型

2、迎接“批評之禮”終止自以為被操控的幻象、解除擔(dān)心的恐懼。

案例分析：不敢走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的下屬

案例分析：受不了半點(diǎn)批評的小張

情商工具：運(yùn)用“ABCDE模型”，坦然接受批評，消除被激怒的情形

三、敏銳的人際覺察力—同理心感知他人情緒的方法

1、解讀他人線索、識別他人的情緒感受

現(xiàn)場活動：根據(jù)不同的面部表情及肢體動作解讀他人情緒感受

2、處理他人的情緒、提升他人理性力量

3、同理心——人際關(guān)系的潤滑劑

群策群力：如何站在他人角度感體察他人情感需要？

四、影響他人的藝術(shù)—攜手并進(jìn)、共創(chuàng)輝煌

1、主動出擊－［打破人際定勢］

2、提升影響力的法寶—［同步帶領(lǐng)法］

3、成長真我：轉(zhuǎn)化小我之聲——從令你不滿、恐懼的事物上發(fā)現(xiàn)自己的使命

情商工具：三個(gè)錦囊，呼吸法

案例分析：曼德拉與3個(gè)獄卒

現(xiàn)場活動：運(yùn)用積極思維法走出職場焦慮

第四單元、用情——基于情商的人際溝通

一、情商高手的溝通黃金法則

群策群力：你遇到過的情商高手？

二、DISC溝通風(fēng)格及其優(yōu)勢和局限

現(xiàn)場活動：我是哪種溝通風(fēng)格?

1、DISC之D型：駕馭型/老虎型

2、DISC之I型：表達(dá)型/孔雀型

3、DISC之S型：親和型/考拉型

4、DISC之C型：分析型/貓頭鷹型

群策群力：如何與不同風(fēng)格的人溝通？

三、如何與上司溝通

1、只有懂領(lǐng)導(dǎo)才能幫領(lǐng)導(dǎo)

案例分析：《部長的杯子》，《郭總的工作計(jì)劃》，《氣頭上的郵件》

2、如何取得上司的信任

案例分析：《視覺型、聽覺型、感覺型的領(lǐng)導(dǎo)》

3、如何領(lǐng)會上司的意圖

4、如何提建設(shè)性意見：站在領(lǐng)導(dǎo)的位置想問題

情景練習(xí)：《誰該去德國?》

5、多領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧

四、如何與同事溝通

1、發(fā)展“人際聯(lián)盟”

案例分析：《新寧的推薦信》，《欠我的人越多，幫我的人越多》

2、避免政治性錯(cuò)誤

案例分析：《姚明的退役演講》

3、實(shí)力是堅(jiān)固的權(quán)力基礎(chǔ)

案例分析：《沒有上下級關(guān)系，如何讓各部門配合》

情景演練：《跨部門溝通之質(zhì)檢部與研發(fā)部》

五、如何與下屬溝通

1、魅力為先，命令其次

2、平等提前，等級退后

3、理解肯定，知名失敗

4、鼓勵(lì)參與，營造氣氛

案例分析：《遙控開車》，《杰克韋爾奇的紙條》

六、如何與客戶溝通之如何了解不同類型的客戶風(fēng)格

1、九型人格介紹

2、了解你的類型以及其他人可能的類型

3、團(tuán)體中，發(fā)現(xiàn)其他類型的代表并開展銷售心理戰(zhàn)與溝通

（1）一號完美型：關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)，塑造標(biāo)準(zhǔn)成交法

（2）二號助人型，渴望被關(guān)懷，塑造關(guān)懷成交法

（3）三號成就型，希望身份重要，塑造身份形象成交法

（4）四號自我型，期待完美的感覺，塑造感覺成交法

（5）五號理智型，建立與知識的關(guān)聯(lián)，塑造知識饑渴成交法

（6）六號疑惑型，可以恐怖結(jié)果的恐嚇對方，塑造責(zé)任成交法

（7）七號活躍型，用美好缺失，塑造美好前程成交法

（8）八號領(lǐng)袖型，讓對方了解他地盤缺失，塑造大權(quán)在握成交法

（9）九號和平型，在過程中制造沖突矛盾，塑造和諧人生成交法

情景演練：如何針對不同的類別的終端客戶您如何溝通？設(shè)計(jì)銷售場景進(jìn)行演練

工具應(yīng)用：美國花旗銀行基層銷售的溝通模型與溝通方法。

七、如何與客戶溝通之客戶購買過程中的八個(gè)心理周期與銷售溝通的重點(diǎn)

1、滿足期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

2、承認(rèn)期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

3、決定期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

4、需求期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

5、衡量期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

6、查訪期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

7、選擇期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

8、疑慮期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

9、銷售人員對應(yīng)的溝通工作重點(diǎn)

（1）研究：建立重點(diǎn)客戶檔案，了解客戶的需求所在

（2）分析：對客戶所處的生命周期進(jìn)行分析

（3）確定：制定有針對性的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與溝通話術(shù)

（4）解決方案：執(zhí)行方案，并在過程中不斷收集反饋信息，修正溝通方向與方式

（5）精細(xì)化：**溝通，幫助客戶放下防御，處理與價(jià)格、成交方式等銷售異議

（6）解決問題：點(diǎn)燃客戶的購買熱情

（7）成交：臨門一腳，促成交易

（8）保養(yǎng)：對已成交客戶進(jìn)行跟蹤，了解他們的使用體驗(yàn)，收集銷售故事，建立客戶生命周期的管理，降低開發(fā)新客戶成本

工具應(yīng)用：北京農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)骨干員工高效溝通的2張“表”

七、溝通其實(shí)很簡單--白骨精溝通高招

1、積極傾聽

（1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

（2）傾聽的5個(gè)層級：從心不在焉到用同理心聽

（3）積極傾聽的反射話術(shù)

2、同理心回答三要素

3、正向引導(dǎo)法

（1）使用積極的詞語

（2）避免中性詞

（3）阻止負(fù)面詞語

（4）善用我代替你

八、基于身心整合溝通的10大常用戰(zhàn)術(shù)

1、導(dǎo)人開場白的技術(shù)

2、溝通挖掘需求的技術(shù)

3、溝通中的演示方法

4、溝通中聽的技術(shù)

5、溝通的提問技術(shù)

6、贊美對方的技術(shù)

7、輕松回應(yīng)對方的技術(shù)

8、激發(fā)對方欲望的技術(shù)

9、化解對方異議的技術(shù)

10、迅速達(dá)成共識的技術(shù)

   案例分析：北京農(nóng)商行對公客戶經(jīng)理溝通模式出現(xiàn)的問題？如何去修正？