打造電力營業(yè)廳卓越服務(wù)

打造電力營業(yè)廳卓越服務(wù)
【培訓(xùn)目標(biāo)】打造電力營業(yè)廳員工職業(yè)形象，規(guī)范著裝和職業(yè)妝容，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一；引導(dǎo)學(xué)員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進(jìn)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，
增進(jìn)人際交往，有意識的塑造個人的禮儀；
增強電力員工服務(wù)接待的能力；
【培訓(xùn)時間】2天（6小時/天）【授課對象】供電公司窗口服務(wù)人員、抄表員、客服經(jīng)理等【授課方式】學(xué)員互動、講師示范、學(xué)員實操、案例分析。
【課程大綱】
一、意識鑄就靈魂
1、體驗經(jīng)濟下服務(wù)競爭2、OMOTENASHI精神
建立5個服務(wù)精神關(guān)鍵詞3、服務(wù)提升的四個緯度1）專業(yè)的形象2）得體的動作3）標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)4）規(guī)范的流程二、電力職員的專業(yè)形象塑造
現(xiàn)場討論：你認(rèn)為的職場精英形象是什么樣的？為什么？1、首應(yīng)效應(yīng)——崗位中男士、女士的儀容禮儀1）電力職員的職業(yè)儀容規(guī)范2）男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求3）面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求4）女式化妝的基本要求及基本步驟2、整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀1）女士儀表禮儀的基本要求女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求女士服務(wù)崗位的配飾選用要點飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌絲巾的應(yīng)用及系法女士服務(wù)崗位的著裝禁忌2）男士儀表禮儀的基本要求男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求演練:一分鐘形象改進(jìn)三、電力職員的待客儀態(tài)訓(xùn)練
1、待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧2、眼神的運用技巧1）目光注視的方向2）目光注視時間長短3）目光注視的位置及避視禮節(jié)3、微笑的魅力及訓(xùn)練1）笑不露齒還是笑不露齦？2）完美的笑容是如何練成的？微笑訓(xùn)練4、站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌5、遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練6、動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正7、助臂服務(wù)1）什么情況下予以助臂服務(wù)？2）怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？現(xiàn)場演練8、握手禮儀1）握手禮儀的起源2）誰先伸手？3）握手的要點現(xiàn)場演練9、介紹他人案例：先介紹誰？介紹他人的要點現(xiàn)場演練10、電話禮儀11、位次禮儀
四、電力職員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范1、電力職員語言規(guī)范1）普通話OR方言？2）怎樣稱呼客戶？2、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的建立1）語音、語調(diào)的服務(wù)展示2）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練
3、溝通六要素：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、電力標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范流程1、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲1）手相招2）站相迎3）目相接4）笑相問5）雙手接6）及時辦7）巧推薦8）雙手遞9）站相送2、收費服務(wù)技能1）客戶進(jìn)入2）咨詢導(dǎo)入3）收費接人4）業(yè)務(wù)受理5）業(yè)務(wù)總結(jié)3、咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程1）客戶進(jìn)入2）咨詢臺主動式服務(wù)3）引導(dǎo)業(yè)務(wù)4）咨詢業(yè)務(wù)5）現(xiàn)場管理6）走動管理4、業(yè)擴業(yè)務(wù)服務(wù)流程1）客戶申請用電2）填寫表單3）有效證件驗證4）業(yè)務(wù)說明5）結(jié)束業(yè)務(wù)5、應(yīng)急服務(wù)規(guī)范1）遇客戶假幣2）遇客戶不自覺排隊（取號）3）遇客戶在前廳大聲喧嘩4）客戶等待時間過長表示不滿5）個人電腦故障6）營業(yè)廳突然停電7）神秘客戶暗訪
六、職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練
1、流程強化訓(xùn)練2、情景模擬演練