變?cè)V為舒——抱怨投訴處理

【課程背景】
投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶(hù)的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶(hù)不滿(mǎn)，稍不專(zhuān)業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。
【課程收益】掌握客戶(hù)投訴類(lèi)型及相應(yīng)處理技巧掌握客戶(hù)投訴處理流程、步驟、技巧掌握常見(jiàn)疑難客戶(hù)投訴的處理技巧
運(yùn)用投訴處理話(huà)術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧【課程方式】講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場(chǎng)演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
【課程大綱】一、投訴是我們的機(jī)遇1、投訴是什么？
1）機(jī)遇與契機(jī)
2）信息源
2、讓不滿(mǎn)成為舒適
1）客戶(hù)的舒適
2）我們的舒適
頭腦風(fēng)暴：我們的舒適在哪里？
二、客戶(hù)投訴行為及心理分析
1、當(dāng)下客戶(hù)投訴現(xiàn)狀的5種情況
2、產(chǎn)生投訴原因——四個(gè)差距
1）理解
2）行為
3）感受
4）銷(xiāo)售
分析：客戶(hù)投訴的原因分類(lèi)
3、造成投訴的十大行為分析1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶(hù)問(wèn)題得不到解決更加生氣2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶(hù)情緒升級(jí)3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)——讓客戶(hù)感覺(jué)受到欺騙4）完全沒(méi)反應(yīng)——客戶(hù)認(rèn)為你漠不關(guān)心5）粗魯無(wú)禮——客戶(hù)認(rèn)為你毫無(wú)素質(zhì)6）逃避個(gè)人責(zé)任——客戶(hù)認(rèn)為你缺乏責(zé)任心7）非語(yǔ)言排斥——客戶(hù)認(rèn)為你不尊重他、不重視他8）質(zhì)問(wèn)顧客——直接激發(fā)矛盾9）語(yǔ)言地雷——直接引爆客戶(hù)情緒10）忽視客戶(hù)的情感需求——客戶(hù)最終也不會(huì)滿(mǎn)意
案例分析：客戶(hù)因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
4、投訴冰山理論
三、抱怨投訴處理技巧
1、影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素：1）處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
互動(dòng)：語(yǔ)言的表情2）處理的方式及技巧3）處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用2、投訴處理的四大原則：
1）主動(dòng)承擔(dān)
2）立即響應(yīng)
3）持續(xù)反饋
4）超越期望3、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：1）耐心傾聽(tīng)，建立信任 
三位一體的傾聽(tīng)
傾聽(tīng)七宗罪                         2）表示同情理解或真情致歉
同理心的三個(gè)層級(jí)3）分析原因，把握狀況
5W2H                          4）提出公平化解方案5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行                  6）跟進(jìn)實(shí)施
4、產(chǎn)生好印象的措辭
1）安撫語(yǔ)
2）感謝語(yǔ)
3）道歉語(yǔ)
4）拜托語(yǔ)
5）產(chǎn)生共鳴
5、處理投訴過(guò)程中的6個(gè)禁忌
1）缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)
2）怠慢客戶(hù)
3）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)
4）允諾客戶(hù)自己做不到的事
5）急于開(kāi)脫責(zé)任
6）敷衍的禁忌語(yǔ)
實(shí)操演練：典型案例的一般處理方案四、客戶(hù)分類(lèi)識(shí)別1、客戶(hù)類(lèi)型分析1）客戶(hù)分類(lèi)2）客戶(hù)特點(diǎn)分析3）客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧4）四型人格特征與行為
針對(duì)不同人格特質(zhì)的溝通策略