【課程背景】
國家公務員是行政機關中最活躍、最基本的群體，是國家政令的制定者和執行者，是國家聯系人民群眾的紐帶和橋梁，是社會形象大使，是人民心聲的代言人。其代表國家和各級政府履行行政職能，管理國家的各類行政事務，從事公務活動，肩負重要使命。公務員素質的高低，不僅關系到國家政權的鞏固、政策的實施、社會的管理，并直接決定行政體系的運轉效率，影響國家政令的制造水平和執行結果
【課程目標】
掌握公務人員應具備的個人職業化形象
掌握窗口接待的溝通技巧，提高親和力
運用標準服務接待流程
【課程方式】課程講授 模擬訓練 案例分析 視頻觀看 團隊游戲
【課程時間】 2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一講：政務窗口工作人員服務理念的樹立一、政務窗口服務意識1、什么是政務窗口服務，什么是政務窗口服務禮儀
服務禮儀的作用3、服務構成要素的平衡4、峰終定律的應用二、窗口接待服務工作的雙重要求1、功能服務(結果滿意)2、情感服務(過程愉快)
滿足訪客情感服務的方法1、運用服務接待禮儀
2、始終以訪客為中心
服務關鍵點營造
4、全流程不斷鏈
講解、分析、案例
第二講、打造窗口工作人員卓越服務的4F工程
專業服務形象——信賴的前提1、儀容儀表1）儀容含義——打造富有親和力的職業儀容2）內容：頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等2、服飾工裝1）著裝的原則及要求2）飾物選擇與佩戴的禮儀號牌或胸牌佩戴位置飾物佩帶的原則3、現場指導及檢查1）頭發（發型、盤發、劉海、發夾、發套）、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。2）妝容（統一眼影、眼線、口紅等）現場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容
規范服務儀態——尊重的表達1、基本儀態訓練1）窗口站姿要求及禁忌2）工作走姿禁忌及特例2、向訪客致意禮1）點頭致意2）鞠躬致意3）招手致意4）欠身致意5）禮遇、禮讓訪客3、工作手勢1）指引、指點、指示展示2）遞物、接物3）其他手位與手勢4）手勢禁忌4、服務表情1）微笑訓練2）打造目光的服務。
三、得體服務語言——滿意的基礎
1、開口三法則
1）尊稱禮貌用語敬語
2）尊稱表敬意
3）尊稱對人尊敬和友善的稱呼
2、服務用語和禮貌用語的區別
3、服務規范用語具體應用情境示范
1）問候語：見到訪客
2）告知語：中途離開
3）致謝語：訪客配合、訪客提意見
4）致歉語：麻煩訪客
5）道別語：訪客離開時
6）提醒語：確認細節
關鍵時刻講解、分析、感受、示范、練習
四、優質服務溝通——卓越的柱石
1、窗口工作人員日常溝通禮儀規范。
1) 溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究
2）窗口工作人員的“五心”溝通。
2、窗口工作人員電話溝通禮儀。
1）接聽電話的溝通規范。
2）撥打電話的溝通規范。
3、窗口工作人員的投訴處理禮儀和應急處理。
1）投訴產生和如何避免投訴。
2）處理投訴的步驟和技巧
3）緊急事件應急技巧
第三講、卓越政務窗口服務接待流程
一、五步模擬訓練
1、與訪客打招呼
2、詢問訪客需求
3、為訪客辦理業務
4、將訪客的票據證件交給訪客
5、感謝訪客并致意
二、政務窗口現場服務
講解、示范、參與、情景模擬、練習
