企業在線服務管理人員、客戶服務部經理，在線服務部經理
第一章： 在線客服的作用與優勢
1、客戶服務類型的變遷
l 電話服務到在線服務的轉變
l 在線服務與客戶服務的需求與關系
2、在線服務的特點
l 在線服務與電話服務的區別
l 在線服務的組成部分與其特點
3、在線客服的優勢與演變
l 在線服務存在的必然性
l 在線服務的現狀與未來發展的趨勢
第二章：在線服務體系的搭建
1、現有服務體系的分析
l 客戶服務需求的分析
l 客戶服務習慣的分析
l 產品特點與在線服務的關系
2、在線服務體系搭建三種模式
l 注重傳統 逐步創新
l 職能轉變 引領行業
l 雙管齊下 齊頭并進
l 如何選擇在線服務體系搭建的方式
3、在線服務人員的選拔與服務意識培養
l 電話服務與在線服務人員的本質區別
l 在線服務人員技能要求
l 在線服務人員服務意識認知與培養
1、在線服務體系建設中的五大誤區
l 第一大誤區：屏幕背后的客戶好脾氣
l 第二大誤區：文字不用強調語音語調
l 第三大誤區：即時通訊不代表即時解答
l 第四大誤區：文字交流簡單于語言交流
l 第五大誤區：在線機器人可以取代客服
第三章：在線服務形式與在線服務技巧
1、傳統在線服務形式
l 即時工具型在線服務
l 網頁咨詢型在線服務
2、新媒體與自媒體在線服務形式
l 新媒體與自媒體在線服務的特點與優勢
l 微信在線服務
l 微博在線服務
l APP在線服務
3、在線機器人設計與運用
l 在線機器人的受理范圍
l 在線機器人的主要服務形式
l 在線客服與在線機器人的關系
4、在線服務腳本設計技巧
l 文字服務與語言服務的區別
l 文字服務特點與常用語句
l 文字交流中的“8”大禁忌
5、在線客戶異議處理的技巧
l 在線客戶異議與投訴的判斷
l 如何預警客戶異議和化解客戶投訴
l 在線形式客戶需求分析
