職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)提升

主講老師：章蕓

課程領(lǐng)域：通用管理職業(yè)素養(yǎng)

課程詳情：

課程時(shí)間：2天，12課時(shí)

課程大綱:

第一天

上午

培訓(xùn)總動(dòng)員

領(lǐng)導(dǎo)開營(yíng)講話

團(tuán)隊(duì)組建，破冰活動(dòng)

增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚

調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，

使之迅速進(jìn)入培訓(xùn)學(xué)習(xí)得氛圍之中；

了解員工服務(wù)禮

儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升企業(yè)整品牌形象。

通過(guò)學(xué)習(xí)職業(yè)化

思維，掌握職業(yè)化解決方案，提升服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的效率與質(zhì)量。

服務(wù)取勝關(guān)鍵；

“大服務(wù)格

局”認(rèn)知服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變是提升服務(wù)的關(guān)鍵

職業(yè)化的角色認(rèn)知

“大服務(wù)格局”定義

職業(yè)形象塑造員工個(gè)人形象對(duì)辦事處整體形象的意義。

員工的儀容儀表

上崗衣著禮儀的梳理

職業(yè)妝容規(guī)范，化妝技巧

形體塑造—儀態(tài)訓(xùn)練

站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招

呼/指示/握手/遞交/鼓掌/介紹等

下午

職業(yè)化思維

職業(yè)化思維的塑造，讓員工更有

條理的做事

1、結(jié)構(gòu)思維

2、學(xué)習(xí)思維

3、內(nèi)向思維

4、人脈思維

5、品牌思維

6、理性思維

7、團(tuán)隊(duì)思維

第二天

上午

晨訓(xùn)

儀容，儀表檢查

姿態(tài)訓(xùn)練

總結(jié)前日所學(xué)，

不斷糾偏鞏固效果；促使學(xué)員養(yǎng)

成良好習(xí)慣。

職業(yè)化技能

溝通管理

專業(yè)職業(yè)性格測(cè)評(píng)，認(rèn)知自己和他人

溝通的藝術(shù)。現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行場(chǎng)景演練。

有效傾聽

聽見與聽懂并非一字之差，聽懂后的反饋也影響著下一步的溝通

時(shí)間管理

提升工作效率，需要合理制定計(jì)劃，安排時(shí)間

通過(guò)培訓(xùn)，讓學(xué)

員都熟練掌握溝通的基本要求和技巧；

職業(yè)思維是意識(shí)

化的喚醒，職業(yè)能力是技能的提高，雙線并行，提升效率；

下午

目標(biāo)管理與職業(yè)化動(dòng)力

目標(biāo)管理

制定計(jì)劃

pdca模式

問(wèn)題分析與解決

預(yù)防勝于化解：溝通技巧

溝通常見的誤區(qū)

溝通技巧提升訓(xùn)練

人際沖突化解

激發(fā)職業(yè)化動(dòng)力

通過(guò)目標(biāo)管理與

問(wèn)題解決，更好激發(fā)職業(yè)化的動(dòng)力，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。

其他課程

客服代表服務(wù)技能及話術(shù)應(yīng)對(duì)技巧提升培訓(xùn): 溝通技巧; 課程大綱:導(dǎo)入篇服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)趨勢(shì)解讀一、水務(wù)行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)給水司帶來(lái)的挑戰(zhàn)1、行業(yè)近年來(lái)服務(wù)有哪些變化？思考：為何客戶服務(wù)越做越好，服務(wù)壓力卻越來(lái)越大？第三方監(jiān)管趨嚴(yán)民眾維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)投訴渠道增多媒體推波助瀾各個(gè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)提升的比較內(nèi)部服務(wù)保障缺失明顯2、如何應(yīng)對(duì)客戶越來(lái)越高的服務(wù)需求？第一篇相由心生一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.服務(wù)的概念2.水務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念3.服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的理解4.客戶對(duì)服

消保內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)搭建: 團(tuán)隊(duì)管理; 課程目標(biāo)：消保意識(shí)確立：在工作中我們是服務(wù)者，在生活中我們也是消費(fèi)者，消保不是負(fù)擔(dān)，只是讓生活更好的一種工具。消保問(wèn)題解決技能：通過(guò)大量案例分析，掌握客戶心理。實(shí)操演練讓學(xué)員進(jìn)一步掌握問(wèn)題解決的方法。內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的組建：通過(guò)知識(shí)學(xué)習(xí)與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，掌握進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作流程，與溝通要點(diǎn)。將自己所學(xué)應(yīng)用到網(wǎng)點(diǎn)管理中。課程時(shí)間：三天，18小時(shí)。兩天面授，一天網(wǎng)點(diǎn)實(shí)操課程大綱:一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要意義

有效溝通 ——人際關(guān)系及有效表達(dá)技巧: 溝通技巧; 課程目標(biāo)：掌握溝通的本質(zhì)，系統(tǒng)性的理解溝通的重要性和溝通的關(guān)鍵。提高工作效率，事半功倍的處理工作，學(xué)會(huì)贊美，學(xué)會(huì)拒絕。改善人際關(guān)系，這門課教會(huì)你如何與人相處，如何交朋友，如何成為一個(gè)受人尊敬和喜愛的人。如何從紛繁復(fù)雜的海量信息中獲得有價(jià)值的信息，讓你的思維和行事井井有條，落落大方上下級(jí)之間，同事之間如何達(dá)成共識(shí)、形成統(tǒng)一思想，尋求雙贏和共贏。課程對(duì)象：一線工作人員、在校大學(xué)生課程時(shí)間：2天，6小時(shí)

員工服務(wù)技能提升: 客戶服務(wù); 課程目標(biāo)：意識(shí)覺醒：確立正確的服務(wù)思維，喚醒員工服務(wù)危機(jī)感。做服務(wù)不是為了領(lǐng)導(dǎo)，不是為了他人，只是為了你自己。服務(wù)進(jìn)階：明確“基礎(chǔ)服務(wù)——溫度服務(wù)——體驗(yàn)服務(wù)”三階式服務(wù)模型。服務(wù)技能：掌握服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)話術(shù)。具備面對(duì)客戶投訴時(shí)的危機(jī)處理能力。課程時(shí)間：兩天，12小時(shí)。課程大綱:一、新時(shí)代背景下的服務(wù)內(nèi)涵1、近年來(lái)銀行業(yè)的變化有哪些？第三方監(jiān)管趨嚴(yán)民眾維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)投訴渠道增多媒體推波助瀾各

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)提升: 職業(yè)素養(yǎng); 課程時(shí)間：2天，12課時(shí)課程大綱:第一天上午培訓(xùn)總動(dòng)員領(lǐng)導(dǎo)開營(yíng)講話團(tuán)隊(duì)組建，破冰活動(dòng)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，使之迅速進(jìn)入培訓(xùn)學(xué)習(xí)得氛圍之中；了解員工服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升企業(yè)整品牌形象。通過(guò)學(xué)習(xí)職業(yè)化思維，掌握職業(yè)化解決方案，提升服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的效率與質(zhì)量。服務(wù)取勝關(guān)鍵；“大服務(wù)格局”認(rèn)知服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變是提升服務(wù)的關(guān)鍵職業(yè)化的角色認(rèn)知“大服務(wù)格局”定義職業(yè)

授課見證

章蕓還沒有發(fā)布授課見證

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