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客服代表服務(wù)技能及話術(shù)應(yīng)對技巧提升培訓(xùn): 溝通技巧; 課程大綱:導(dǎo)入篇服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)趨勢解讀一、水務(wù)行業(yè)總體發(fā)展趨勢給水司帶來的挑戰(zhàn)1、行業(yè)近年來服務(wù)有哪些變化？思考：為何客戶服務(wù)越做越好，服務(wù)壓力卻越來越大？第三方監(jiān)管趨嚴(yán)民眾維權(quán)意識越來越強(qiáng)投訴渠道增多媒體推波助瀾各個(gè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)提升的比較內(nèi)部服務(wù)保障缺失明顯2、如何應(yīng)對客戶越來越高的服務(wù)需求？第一篇相由心生一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.服務(wù)的概念2.水務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念3.服務(wù)人員對服務(wù)的理解4.客戶對服

消保內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)搭建: 團(tuán)隊(duì)管理; 課程目標(biāo)：消保意識確立：在工作中我們是服務(wù)者，在生活中我們也是消費(fèi)者，消保不是負(fù)擔(dān)，只是讓生活更好的一種工具。消保問題解決技能：通過大量案例分析，掌握客戶心理。實(shí)操演練讓學(xué)員進(jìn)一步掌握問題解決的方法。內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的組建：通過知識學(xué)習(xí)與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場督導(dǎo)，掌握進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作流程，與溝通要點(diǎn)。將自己所學(xué)應(yīng)用到網(wǎng)點(diǎn)管理中。課程時(shí)間：三天，18小時(shí)。兩天面授，一天網(wǎng)點(diǎn)實(shí)操課程大綱:一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要意義

有效溝通 ——人際關(guān)系及有效表達(dá)技巧: 溝通技巧; 課程目標(biāo)：掌握溝通的本質(zhì)，系統(tǒng)性的理解溝通的重要性和溝通的關(guān)鍵。提高工作效率，事半功倍的處理工作，學(xué)會(huì)贊美，學(xué)會(huì)拒絕。改善人際關(guān)系，這門課教會(huì)你如何與人相處，如何交朋友，如何成為一個(gè)受人尊敬和喜愛的人。如何從紛繁復(fù)雜的海量信息中獲得有價(jià)值的信息，讓你的思維和行事井井有條，落落大方上下級之間，同事之間如何達(dá)成共識、形成統(tǒng)一思想，尋求雙贏和共贏。課程對象：一線工作人員、在校大學(xué)生課程時(shí)間：2天，6小時(shí)

員工服務(wù)技能提升: 客戶服務(wù); 課程目標(biāo)：意識覺醒：確立正確的服務(wù)思維，喚醒員工服務(wù)危機(jī)感。做服務(wù)不是為了領(lǐng)導(dǎo)，不是為了他人，只是為了你自己。服務(wù)進(jìn)階：明確“基礎(chǔ)服務(wù)——溫度服務(wù)——體驗(yàn)服務(wù)”三階式服務(wù)模型。服務(wù)技能：掌握服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)話術(shù)。具備面對客戶投訴時(shí)的危機(jī)處理能力。課程時(shí)間：兩天，12小時(shí)。課程大綱:一、新時(shí)代背景下的服務(wù)內(nèi)涵1、近年來銀行業(yè)的變化有哪些？第三方監(jiān)管趨嚴(yán)民眾維權(quán)意識越來越強(qiáng)投訴渠道增多媒體推波助瀾各

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)提升: 職業(yè)素養(yǎng); 課程時(shí)間：2天，12課時(shí)課程大綱:第一天上午培訓(xùn)總動(dòng)員領(lǐng)導(dǎo)開營講話團(tuán)隊(duì)組建，破冰活動(dòng)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，使之迅速進(jìn)入培訓(xùn)學(xué)習(xí)得氛圍之中；了解員工服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升企業(yè)整品牌形象。通過學(xué)習(xí)職業(yè)化思維，掌握職業(yè)化解決方案，提升服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的效率與質(zhì)量。服務(wù)取勝關(guān)鍵；“大服務(wù)格局”認(rèn)知服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變是提升服務(wù)的關(guān)鍵職業(yè)化的角色認(rèn)知“大服務(wù)格局”定義職業(yè)