受歡迎的人——卓越的服務

課程大綱:

☆一、客戶服務人員的意識能力
1、運用影響力，建立良好的客戶服務意識
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機械的“固體行為模式”
概念:人對萬事萬物的判斷來自于”固體行為模式”這樣一個科學概念,職場中亦循此例

? 情商原理
? 成就的高低，在于姿態(tài)的位置
? 客戶對你的接受程度，在于你如何創(chuàng)造對方的接受度
? 客戶對你的認可程度，在于你如何實現(xiàn)對方的認可度
? 對比原理
概念:通過身邊經常發(fā)生的小故事,理解工作中我們是如何被人區(qū)分出優(yōu)劣與受歡迎程度的

? 互惠原理
概念：種瓜得瓜，種豆得豆。種下幫助，得到惠顧：做事先做人。

? 喜好原理
概念：喜歡一個人是沒有道理的，這是一句俗話。但從心理學的喜好原理來看，卻是很自然的。讓客戶喜歡我們，因為人們總是愿意答應自己喜歡的人提出的要求，你想嗎？

? 短缺原理
概念：我們渴望得到別人的認可，特別需要得到工作的回報。那么請你記住這句諺語：當一樣東西非常稀少或開始變得稀少時，它會變得更有價值。

? 承諾一致原理
概念：一旦我們做出了某種決定，選擇了某種立場，就會自然面對外部和個人的壓力，它將迫使我們的言行與它保持一致。外在的內在的因素，都是人類本能的反應，這將提醒我們：在職場中，我們選擇了就要遵守一致，千萬不要做“正常的傻瓜”。

? 誠信原理
概念：千人之諾諾，不如一士之諤諤，誠信是必然的，也是合乎自然的反應。讓客戶接受我們，首先是要讓他們相信我們。
MBA案例分析：二賊共事

? 創(chuàng)新原理
概念：創(chuàng)新不只是發(fā)明,更是善于協(xié)調資源。它同時也是個人責任感的高度體現(xiàn)，更是一個優(yōu)秀客服人員的取得成功的好方法之一。
總結：“咔嗒”一聲，你的磁帶在播放！善用影響力原則播放自己磁帶的人總能“領先一步”


2、牢固客戶服務的意識與心態(tài)
? 職業(yè)客服與職業(yè)化客服的區(qū)別
? 高度職業(yè)化帶來高度職業(yè)保障
主要案例：成龍的成功、《狼圖騰》的啟示
概念1:快樂地習慣地做必須做的事
概念2：愛不是感覺，而是行動的結果。熱愛自己的工作是行動產生的必然現(xiàn)象。
? 獲取職業(yè)保障的方式
? 尋找價值
? 尋找心錨

3、服務為王
? 服務為王的獲得
? 升級客戶的滿意
? 超越客戶的期望
? 建立客戶的忠誠
? 服務中的關鍵時刻

☆二、客戶服務人員的溝通能力
前言：在客戶服務過程中，技術傳承是體現(xiàn)專業(yè)度的，而如何傳承決定了技術傳承的有效性，這些都是溝通技能的表現(xiàn)，更是直接反映了客戶服務人員----是否具有了高效能的職業(yè)化交流表達技能。
1、 與客戶溝通的四大目的
? 流通信息
? 傳遞情感
? 改善績效
? 建立影響
概念：溝通有四個境界：不溝不通、溝而不通、溝而能通、不溝而通。只有清楚溝通的目的，才有可能在原來的階段能力上得到提高。

2、與客戶溝通的四個有效技能
? 一心一意善聆聽：會聽會溝通
? 二種類型懂提問：會問找需求
? 三句俗語解答復：會答通世故
? 四個話題會說話：會說解人意
概念：聽話要聽音，問話要切題，答話要對路，說話要分寸。良好地表達自己的觀點，需要我們站在公司的立場，考慮客戶的角度，才能做到溝通表達的有效性。

3、客戶投訴溝通障礙解決
? 投訴可怕嗎
? 投訴障礙的形成
? 投訴處理流程圖
? 心情處理
? 異議處理
? 反饋處理
? 身體語言
概念：溝通障礙的形成是多方面的，處理的角度也需要從對方的心理需求出發(fā)，考慮到各種環(huán)境因素下的影響，以合適的技巧去處理。在解決障礙的過程中，化險為夷的同時，爭取實現(xiàn)更好的結果。

☆三、客戶服務人員的人際能力
? 人際交往中的行為表現(xiàn)
? 工具1：PH試紙
? 工具2：我們對正負面壓力的反應
? 工具3：不同個性的針對策略
案例分析與工具表格制作
概念：有些人會表達，有些人不會表達，有些人亂表達，“見人說人話，見鬼說鬼話”是一種與客戶溝通的合理的存在狀態(tài)，達到這種狀態(tài)，在于知己知彼，在于對人性的把握。