客戶溝通技巧

【課程大綱】

課程導(dǎo)入：

溝通測試：測試你的溝通技巧如何？

第一講：客戶心理與溝通概述

1、溝通的含義

2、客戶心理學(xué)應(yīng)用

3、溝通失敗的原因

4、高效溝通的原則

第二講 客戶溝通的環(huán)境設(shè)計

1、有效的開場白令溝通順利進(jìn)行

2、客戶溝通的標(biāo)準(zhǔn)流程

3、溝通前的籌劃

第三講 客戶溝通的提問

1、【情景模擬】需求探詢

2、提問基礎(chǔ)--開放式、封閉式提問

3、開放式提問應(yīng)用技巧

4、封閉式提問應(yīng)用技巧

第四講 溝通中的傾聽技巧——會聽才會說

1、傾聽的內(nèi)涵

2、消除傾聽的障礙

3、傾聽的五個層次

4、完美傾聽的“三部曲”

5、自我測試：傾聽技能評價

第五講 溝通引導(dǎo)-提問策略

【情景模擬】需求引導(dǎo)

對話路徑

溝通進(jìn)程與時機(jī)分析

必須要掌握的四類問題

第六講 溝通中的利益陳述

1、陳述利益：特性和益處（FAB）

2、如何正確使用推廣材料和證明材料

【訓(xùn)練環(huán)節(jié)】產(chǎn)品陳述標(biāo)準(zhǔn)化

第七講：人際風(fēng)格溝通技巧

1、人際風(fēng)格的四大分類

2、各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

【案例分享】【測評】

第八講 談話應(yīng)對的四大技巧

1、墊子---緩解對話雙方的緊張關(guān)系

2、迎合---創(chuàng)造良好的交談氛圍

3、制約---獲得談話優(yōu)勢的關(guān)鍵

4、主導(dǎo)---讓談話按照你的思路進(jìn)行

第九講 處理客戶的異議

1.客戶異議的涵義及產(chǎn)生原因

2.處理異議的原則和技巧

第十講客戶溝通技巧——誠信為本

1、說客戶想聽的

2、在商不言商

3、樹立良好口碑

4、學(xué)會拒絕