課程名稱 極致體驗——體驗認知與設計
對應素質 戰略思維、企劃運營、體驗管理
課程屬性 思維、認知
適用對象 企業決策層、產品負責人、服務負責人、運營團隊
標準課時 2天
講師 喻旭
課程特色
1、 鮮：帶來極致體驗的最新最全的信息和玩法。
2、 實：基于上千創新案例的總結提煉，形成方法工具，落地實用。
3、 惠：傳授數百名顧問和操盤手的運營“秘籍”。
課程收益
1、 取“勢”：撥開極致體驗的面紗，了解為什么打造極致體驗，背景、本質和邏輯。
2、 明“事”：明了極致體驗是什么，定義和誤區。
3、 學“式”：學習怎樣打造極致體驗，體驗設計方法、步驟和工具。
課程大綱
第一節 背景與意義
一、 客戶時代的到來
l 極致體驗是建立用戶資產的基石
l 從左向右：從供給規模經濟到需求規模經濟
l 從內向外：從企業內部資產到用戶資產
l 核心理論：網絡效應——梅特卡夫法則
* 案例1：Airbnb 梵高，5年后的房間為什么被預訂一空？
* 案例2：15名員工的Instagram，憑什么估值10億美元？
二、 極致體驗的意義
l 品牌效應
l 媒介效應
l 粉絲效應
l 生態效應
第二節 定義和內涵
一、 極致體驗的片面理解
l google，不要讓我等，哪怕是0.5秒？
l 一碗面，你為什么愿意等上10分鐘？
l 極致體驗的理解誤區
二、 極致體驗的定義
l 行業定義介紹
l 我的專業定義
l 定義的解讀和關鍵點
* 研討1：資源拼湊模式下，小米和山寨手機的區別？
* 研討2：百麗為什么退市？達芙妮為什么1年關店400家？
第三節 方法和工具
一、 確定用戶價值策略
l 用戶價值類型（需求滿足、容易性、……）
l 對應用戶價值的5種體驗類型（流程、情感……）
l 梳理企業的用戶價值
* 工具：《三體模型》
* 案例1：Uber的情感體驗
* 案例2：三只松鼠的流程體驗
二、 調研體驗點與價值的匹配
l 角色設置
l 痛點識別（問題、阻礙……）
l 期望識別（必要收益、情理之中……）
l 調研方式（定性方式、定量方式）
* 工具：《角色設置表》《痛點收益分析表》
l 小組練習：選取一個產品或服務，教你識別用戶痛點和期望
l 點評：展示各個企業的產品故事，眾智點評。
三、 體驗構思，原型設計
l 全程體驗、需求為基
l 印象深刻、專注價值
l 痛點改善、資源協同
* 工具：《體驗設計地圖》、《體驗要素決策表》
* 案例1：叫個鴨子的“體驗地圖”展現
* 案例2：盒馬鮮生的“體驗地圖”展現
l 小組練習1：選取一個產品或服務，設計極致體驗
l 小組練習2：決策選擇你的體驗要素
l 點評：展示各個企業的體驗方案，眾智點評。
四、 體驗測量和迭代
l 迭代原則
l 迭代流程
* 案例：《數據測量的網店體驗優化》
五、 講好產品故事
l 3個方面，教你設計產品故事（故事3維度：感人情懷 牛B產品 品牌背書）
l 演示故事的營造過程
l 小組練習：選取一個產品或服務，設計你的產品故事
l 點評：展示各個企業的產品故事，眾智點評。
第四節 應用案例和練習
一、 方法應用：
l 案例：某機場購物體驗的改造
l 案例：某知名酒企，飲酒體驗的改造優化
l 案例：某知名旅游景區，旅游體驗的優化
l 案例：某酒店，入住體驗的優化
一、 行動練習：
l 第一步：使用《角色設置表》設置用戶角色和使用場景
l 第二步：使用《痛點收益分析表》分析用戶
l 第三步：使用《體驗設計地圖》構建體驗方案
l 第四步：使用《體驗要素決策表》，決策方案的可操作性
l 第五步：設計你的產品/服務的故事，卡位用戶心智
