單元 | 內容重點 | 課時 |
第一講 客戶定位管理：瞄準“靶心”，尋找你的最佳客戶 | 第一節：選對池塘釣大魚 1、對客戶進行分級分類 2、真正的客戶群在哪里 3、最佳客戶應該這樣來定位 第二節：收集并全面挖掘客戶信息 1、為什么要收集客戶信息 2、客戶信息收集的具體方法 3、如何進行客戶大環境分析 4、如何進行客戶贏利分析 第三節：全方位搜尋最佳客戶 1、在親朋好友中拓展客戶 2、樹立口碑，讓老客戶介紹新客戶 3、從專業報刊上尋找客戶 4、充分利用微博、QQ群等網絡工具 5、從商業對手那里尋找客戶 | 1.5小時 |
第二講 大客戶管理：拿下大單，讓你的業績持續倍增 | 第一節： 大客戶是提升業績的關鍵 1、市場已經進入大客戶時代 2、從“二八定律”認識大客戶 3、誰才是你真正的大客戶 4、大客戶管理的要點 a) 尋找關鍵人，投其所好 b) 把優勢對接客戶最關注的點 c) 慎重對待大客戶合同 d) 重視大客戶，但也不要忽視小客戶 e) 大客戶“變臉”，要沉著應對 f) 努力與大客戶建立起信任關系 | 1.5小時 |
第三講 客戶不滿管理：換位思考，把抱怨和投訴變成銷售的契機 | 第一節： 你也能成為處理客戶不滿的高手 1、幽默應對，消除客戶怒氣 2、真誠道歉，盡力安撫客戶 3、積極補救，重塑顧客忠誠 4、平息客戶怒火要有技巧 5、兩種處理客戶怨訴的方法 第二節：處理客戶抱怨和投訴需要注意的事項 1、不要與客戶爭辯 2、處理客戶不滿要及時 3、對客戶的怨訴要表示感謝 4、處理客戶怨訴要有耐心 5、客戶的有些異議不必當真 6、記得給客戶一個臺階下 | 1.5小時 |
第四講 客戶服務管理：追求極致，以最為實效的付出贏得顧客心 | 第一節：對于客戶而言服務意味著一切 1、服務能把“頭回客”變成“回頭客” 2、 微笑——服務的招牌菜 3、不要只為了銷售而服務 第二節：注重你的服務禮儀 1、首因效應：給客戶留下良好的第一印象 2、客戶的名字一定要記準 3、服務的語言要得體 4、服務要真誠，不能太職業化 第三節：最實用的四種服務模式 1、人性化服務 2、一對一服務 3、顧問式服務 4、即時化服務 | 1.5小時 |
