單元 | 內容重點 | 課時 |
第一部分 明晰服務的價值 | 一、了解你的客戶 二、客戶的類型 三、重新認識客戶 四、客戶價值 五、通過服務提升品牌價值 六、如何提高客戶滿意度 七、專業服務的條件基礎 | 1小時 |
第二部分 只要快樂的員工才能提供滿意的服務 | 一、影響圈的價值 二、做大甜蜜區 三、溝通的方式 四、客戶的五種需求 五、關于傾聽的練習 六、如何達成傾聽的目的 七、不同客戶類型及應對方法 八、顧問式服務與傳統式服務的區別 九、模擬經營游戲 | 2小時 |
第三部分 優質客戶服務系統中的個人行為規范 | 三、專業服務工作人員的儀表規范 四、專業服務工作人員的服飾 五、專業服務工作人員的發型 六、專業服務工作人員的身體語言 七、服務人員的專業用語 八、服務人員的禮貌用語 九、用客戶喜歡的方式去說 十、巧對顧問的句型 十一、贊美的技巧 十二、十二種不良習慣 | 1.5小時 |
第四部分 客戶抱怨與投述的處理 | 一、處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典” 二、處理客戶投述異議的金科玉律 | 0.5小時 |
第五部分 人際沖突之情緒管理 | 一、沖突解決的五項法寶 二、沖突處理的步驟 三、沖突處理的方法 四、避免沖突的說話技巧 五、壓力的生理性反應 六、壓力的心理性反應 七、壓力管理與調適方法 | 1小時 |
