商業銀行客戶分層管理與關系營銷
一、網點客戶分層管理
1、客戶價值的分析
現代商業銀行網點布局與客戶群分析
網點客戶營銷成本新老客戶對比：工行的客戶跟進之道
客戶需求與營銷挖掘的對比：為什么一個客戶需要那么多個銀行服務
例子：三個商業銀行網點不同思路的成功之道
2、客戶分類
客戶分類的必要性：網點有限的營銷資源得以合理分配
客戶分類的維度：從四個維度對客戶進行分類
CRM系統高效利用之法
四層級客戶分類法：高價值客戶，潛力客戶，
公私客戶的聯合價值
例子：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類，對每種產品找出有價值的客戶，營銷費用減少了30％，營銷業績提升了35％
3、各層級客戶的營銷策略
對高價值客戶要成為伙伴，知己知彼，時時思念
對潛力客戶要時常關心，主動溝通
對大眾客戶要分類總結，一箭多雕
對潛在客戶要擴大宣傳，提升服務
例子：一個網點主任的成功心得，從忙、茫、盲到營、贏、影的轉變！
二、關系營銷
1、客戶關系類型與營銷層次
客戶關系的四種類型：被動式、負責式、主動式、伙伴式
客戶三級營銷層次：財務層次、營銷社交、層次營銷
關系與營銷層次的匹配：資源合理利用
例子:明星網點中的客戶分流策略
2、關系營銷渠道開拓
公私聯動，多重產品組合營銷
交叉營銷，增強客戶粘度
主動營銷，抓住關鍵客戶
服務營銷，提升網點運用效率和客戶滿意度
例子：“色”眼識人，分析關鍵客戶的性格
3、網點關系營銷的方法
網點現場服務營銷
網點現場營銷的五個關鍵點
客戶接待與識別
客戶服務與推薦
巧用宣傳資料和工具
網點營銷氛圍的營造
顧問式客戶溝通
網點人員協同配合提升效率
例子：某銀行網點服務營銷寶典
郵品、信件、電郵、短信營銷
恰當的選擇客戶群
宣傳資料設計的三個關鍵要素
案例展示，學員點評
現場設計
資料投放的原則
后續跟進的方法
例子：王先生收到的三封郵件
客戶拜訪
有效選擇拜訪客戶
約訪前的三個準備
電話約訪技巧
**印象的重要性
取得客戶的信任
挖掘客戶需求
產品介紹與展示
達成共識與協議
如何愉快的結束拜訪，話留三分希望永存
后續關鍵客戶關系表的完善，連鎖關系營銷，轉介紹營銷
例子：多個客戶經理的**次拜訪
關系單位、商圈展位營銷
展位營銷意義和特點
展位地點的選擇
氛圍的營造與宣傳工作
人員的分工
接待服務
業務咨詢與處理
及時總結與回顧
例子：展位營銷15米營銷法
活動營銷
客戶體驗活動
新產品宣傳活動
培訓與論壇
社會活動：聯誼、公益、展會、協會活動等等
微薄營銷等新媒體的營銷
三、行動計劃制定
