課程目標
1、學會理解及正確對待投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等； 2、學會對客戶投訴心理進行分析：投訴產生的原因、產生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動機； 3、學會對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧； 4、掌握客戶抱怨及投訴處理的六個步驟； 5、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。
課程大綱
投訴處理應有理念 |
 抱怨是金
投訴是我們的成長與提升的生命線 投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源 投訴是考驗我們情緒管理能力 投訴是考驗我們的溝通能力 避免8種錯誤的方式對待客戶投訴 ? 1、只有道歉沒有進一步行動 ? 2、把錯誤歸咎到顧客身上 ? 3、做出承諾卻沒有實現 ? 4、完全沒反應 ? 5、粗魯無禮 ? 6、逃避個人責任 ? 7、非語言排斥 ? 8、質問顧客 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素： ? 1、處理時的溝通語言 ? 2、處理的方式及技巧 ? 3、處理時態度、情緒、信心
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投訴客戶心理分析與期望值管理 |
客戶抱怨/投訴的原因和目的 客戶三種需求 ? 業務咨詢辦理 ? 傾訴發泄 ? 尊重認同 客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 ? 主體：顧客自己的原因 ? 客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿 ? 媒介：對產品和服務項目本身的不滿 客戶抱怨產生的過程 ? 1、由量的積累到質的飛躍； ? 2、潛在不滿--即將轉化為抱怨---抱怨--潛在投訴--投訴 -客戶抱怨投訴的三種心理分析 ? 求發泄的心理 ? 求尊重的心理 ? 求補償的心理 客戶抱怨投訴目的與動機 ? 精神滿足 ? 物質滿足 投訴客戶的類型 期望值管理 期望如何產生 客戶的期望分類 服務溝**程中如何引導客戶思維并將客戶期望管理在一個恰當水平 |
客戶投訴處理的六步驟 |
步驟1:聆聽客戶問題[話術演練] 步驟2:收集客戶信息[話術演練] 步驟3:分析客戶問題[話術演練] 步驟4:歸納客戶問題[話術演練] 步驟5:澄清真正問題[話術演練] 步驟6:確認客戶問題[話術演練] 解決客戶問題的技巧 客戶問題解決的程序和技巧 程序1:確認用戶問題 程序2:向客戶提供建議方案 程序3:檢驗用戶對建議方案理解程度 程序4:客戶對建議方案提出異議時的應答 程序5:對客戶問題和解決方案總結歸納 程序6:征詢客戶意見 |
訴戰速決 |
情緒激動的投訴者（移動案例1） 醉翁之意不在酒的投訴者（移動案例2） 索賠的投訴者（移動案例3） 需要公開道歉的投訴者（移動案例4） 遭遇王海（案例5） 不講道理的投訴者（移動案例6） 因邊界地區能搜索到過境信號話費高引發的投訴 因資費問題引發的投訴 夢網業務引發的投訴 開通彩鈴服務引發的投訴 手機無法收發短信引發的投訴 網絡類故障引發的投訴 |
客戶投訴處理中的溝通技巧 |
