開訓儀式 | l 領導開訓講話 l 強調培訓的目的、意義； l 強調培訓期間的紀律； |
學習團隊 組建 | l 團隊塑造 ? 團隊的內涵 ? 團隊信任、凝聚力、責任感塑造 ? 團隊發展中各個階段的特點 如何塑造“鷹一樣的個人，雁一樣團隊” |
服務意識 提升 | l 服務禮儀與服務心態的關系 l 服務心態： ? **：主動服務 ? 第二：微笑服務 ? 第三：快樂心態 ? 第四：感恩心態 ? 第五：以客為尊 l 總結：服務人員的職業素養提升 |
服飾禮儀 | l 電力公司品牌形象的服飾要求統一、標準 l 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士） l 供電服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等 l 配飾選擇搭配的標準——物不過三 l 配飾的顏色搭配與禁忌 l 職場著裝中容易忽視的細節 l 演練：服務人員崗前自我形象檢查表 |
儀容禮儀 | l 電力公司品牌形象的儀容要求 l 男士面容、發型、胡子、口鼻要求 l 服務業微笑的職業性 l 訓練：職業性的微笑（露齒與不露齒訓練） l 微笑在供電服務過程中的應用與禁忌 l 基本的化妝技巧。 |
形體禮儀 | l 電力公司品牌形象的儀態要求 舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默 l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 l 鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮） l 欠身禮儀應用場合 ? -在座位上忙于業務時 ? -在走廊中見到客戶時 l 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢） ? 親切引導：“您好！這邊請！” ? 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。” ? 溫馨示座：“您好！請坐！ l 電力常用手語 l 儀態禮儀綜合演練（分組特訓） |
接待禮儀 | l 電力接待的關鍵 ? 一般客戶接待（服務6步曲） ? 領導檢查指導接待 ? 貴賓參觀訪問接待 l 新聞媒體、特殊人群接待 l 暗訪者的特征表現、接待技巧 l 角色扮演，案例教學法： l 電力接待匯報禮儀 ? 匯報詞內容規范 ? 匯報時的形體規范 ? 匯報時的微笑和眼神 ? 匯報時的手勢規范 ? 匯報時的語音規范 l 匯報時應急情況處理（如遇領導發問等） |
營業廳 服務準則及運營管理規范 | l 六大服務準則 ? 首問責任制 ? 全程引導制 ? 一次告知制 ? 限時辦結制 ? 全面體驗制 l 營業廳兩會三制 ? 班前會 ? 班后會 ? 巡查制 ? 督導制 ? 交接班制 l 營業廳運營管理 ? 目視管理 ? 準軍事化物品擺放與環境設施管理（舒適的環境、舒適的感受） ? 標準化晨會規范及訓練 ? 如何主持晨會（教官風范） ? 準軍事化晨會如何體現軍事嚴謹風范與優雅禮儀相結合 ? 準軍事化晨會的標準化動作 ? 晨會規范八部曲 ? 晨會流程指導示范 ? |
客戶溝通及標準話術 |
l 踐行“以客戶為中心”的溝通原則 l 不同類型客戶的溝通技巧 l 常見服務情景用語與服務忌語 l 讓客戶感覺舒服的表達 l 常用同理心的用語 l 改變固有的表達習慣，積極表達的方法 l 有效溝通的技巧——服務認同法 l 常見問題應對處理及話術訓練
l 稱呼用語 l 服務人員“五要”和“四不講” l 服務用語“十四字” l 教授電力行業各崗位常用服務用語 l 小口決：優質服務“六個一” 1. 一張笑臉相迎 2. 一句您好問候 3. 一把椅子請坐 4. 一杯茶水請喝 5. 一個答復暖心 6. 一聲慢走相送
? 收費人員（手語）：您好！請問您需要什么幫助？ ? 聾啞人（手語）：我想查詢電費余額。 ? 收費人員（手語）：好的，請您稍等。 ? 您的電費余額為5元。 ? 聾啞人（手語）：我再交100元。 。。。。。。 |
營業廳服務規范及流程演練 |
l 規范內容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導 l 規范要點：服務原則、接待行為和服務用語 營業廳引導禮儀 ? 門口迎賓場景禮儀 ? 客戶的分流與引導 ? 引導客戶使用自助查詢機 ? 引導客戶使用排隊叫號機 ? 引導客戶到柜臺或休息區的禮儀 ? 引導員的關愛服務規范與應答規范 ? 門口送客行為規范與應答
? 受理內容：包括電力新裝、電力變更等 ? 服務標準：包括服務行為規范和時限 業務受理服務規范 ? 客戶到柜臺前的迎接禮儀 ? 示坐禮儀 ? 客戶資料遞接禮儀 ? 客戶咨詢時應答禮儀 ? 客戶離開柜臺歡送禮儀 ? 暫停服務亮牌原則及規范 ? “辦一按二招呼三”服務原則 ? “先接先辦”服務原則及處理規范 ? “首問負責制”服務原則及處理規范 ? 大堂經理制服務原則及規范
l 收費內容：電費、業務收費 l 服務標準：包括受理方法和行為規范收費服務規范及流程演練 ? 客戶接待禮儀 ? 核對客戶信息禮儀 ? 告知客戶信息禮儀 ? 唱收唱找禮儀 ? 雙手遞接禮儀
l 受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導 l 服務標準：包括受理方法和行為規范
l 宣傳資料使用規范 l 自助查詢系統使用規范 l 自助查詢系統使用示范規范 l 便民服務規范 l 其他服務規范
l （無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統故障等） l 送別客戶時的送別禮儀 |
課程二：現場人員標準化服務規范及流程演練
模塊 | 內容要點 |
現場人員 形象塑造規范 | l 你的形象決定公司的企業形象 l 現場人員形象的重要性 l 供電公司品牌形象的服飾要求 統一、標準 l 品牌形象的配飾物選擇：崗位牌、胸卡 l 現場人員工裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等 l 配飾的顏色搭配與禁忌 l 演練：服務人員崗前自我形象檢查表 l 供電公司品牌形象的儀容要求 l 男士面容、發型、胡子、口鼻要求 l 服務業微笑的職業性 l 訓練：職業性的微笑 （露齒與不露齒訓練） l 微笑在供電服務過程中的應用與禁忌 l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿禮儀 l 手勢禮儀 |
現場人員 基本禮儀規范 | l 稱謂禮儀 ? 如何正確稱呼我們的客戶 ? 國內流行的四大稱呼 l 介紹禮儀 ? 自我介紹四要素 ? 第三方介紹（怎么把上級領導與客戶兩人介紹認識） ? 集體介紹（怎么把主客雙方領導集體介紹認識） l 握手禮儀 ? 握手的起源及其他風俗 ? 握手的時間、距離、三種形式 ? 握手“五到”、六句口訣 ? 握手的禁忌 l 電話禮儀 ? 如何撥打預約 ? 電話中的自我介紹 ? 標準規范的電話語言 ? 電話溝通技巧 l 現場人員上門服務作業法 ? 一扣 ? 二問 ? 三進門 l 就現場服務流程指示基本服務規范的要點和要領,并就常遇到的異常情形明確處置和對應的一般要求. l 案例模擬法 l 角色扮演法 |
現場人員 的溝通技巧及規范話術 | l 現場人員溝通技巧 ? 溝通常見障礙 ? 溝通的途徑和原則 ? 常見服務情景用語與服務忌語 ? 讓客戶感覺舒服的表達 ? 常用同理心的用語 ? 改變固有的表達習慣，積極表達的方法 ? 有效溝通的技巧——服務認同法 ? 什么是服務認同法 ? 認同客戶的技巧 l 現場人員服務用語規范 ? 電話預約用語規范 ? 客戶會面用語規范 ? 進入小區與保安溝通規范 ? 客戶異議應答規范 ? 裝表接電用語規范 ? 用電檢查用語規范 ? 抄表用語規范 ? 搶修用語規范 ? 配電檢查用語規范 ? 常見問題應對處理及話術訓練 ? 實操話術訓練 |
裝表接電基本流程規范 | 裝表接電服務規范及流程演練 l 裝表接電基本要求 l 服務流程細節行為規范 l 服務標準化用語及應答規范 l 典型案例流程分析 l 裝表接電服務規范和流程演練： l 裝表接電場景服務禮儀訓練 ? 出發前預約客戶規范 ? 儀容儀表檢查規范 ? 小區保安接洽及遞接證件規范 ? 車輛行駛及停放規范 ? 敲門禮儀 ? 客戶會面禮儀規范 ? 進入客戶家里禮儀規范 ? 物品借用禮儀規范 ? 客戶現場接洽規范 ? 客戶資料遞接禮儀 ? 客戶咨詢時應答禮儀 ? 現場服務用語規范 ? 現場操作禮儀規范 ? 現場突發事件處理規范 ? 裝接、用檢現場服務規范 ? 與客戶告別禮儀 ? 工器具及物品管理規范 |
用電檢查服務規范及流程演練 | ? 定期、專項和特殊性檢查規范 ? 客戶電氣設備事故（故障）處理規范 ? 竊電、違約用電處理規范 l 服務流程細節行為規范 l 服務標準化用語及應答規范 l 典型案例流程分析 l 用電檢查規范和流程演練： ? 出發前準備規范 ? 預約規范 ? 儀容儀表自檢規范 ? 小區保安接洽及遞接證件規范 ? 車輛行駛及停放規范 ? 客戶會面禮儀規范 ? 進入客戶家里禮儀規范 ? 物品借用禮儀規范 ? 客戶現場接洽規范 ? 現場操作禮儀規范 ? 現場溝通及服務用語規范 ? 現場檢查規范 ? 突發事件處理及應對規范 ? 存檔及結束后操作規范 ? 工器具及物品、資料管理規范 |
抄表收費服務規范及流程演練 | l 抄表收費服務內容 l 抄表收費服務流程 l 抄表收費標準化用語及應答規范 l 抄表收費異議處理技巧 l 典型情景應對流程 l 抄表收費規范和流程演練： ? 出發前物品準備規范 ? 儀容儀表自檢規范 ? 小區保安接洽及遞接證件規范 ? 車輛行駛及停放規范 ? 敲門禮儀 ? 客戶會面禮儀規范 ? 進入客戶家里禮儀規范 ? 物品借用禮儀規范 ? 客戶現場接洽規范 ? 現場客戶溝通規范 ? 客戶異議處理規范 ? 服務用語規范 ? 現場作業流程規范 ü 現場抄表規范 ü 電費催費規范 -電話催費用語規范 -現場催費溝通規范 -跟蹤欠費處理規范 ü 欠費停電規范 -停電通知書寫規范 -停電通知用語規范 -停電操作規范 ü 欠費復電操作規范 ? 突發事件處理規范 ? 客戶告別禮儀 |
故障搶修服務規范及流程演練 | l 故障搶修服務內容 l 故障搶修服務流程 l 故障搶修標準化用語及應答規范 l 故障搶修異議處理技巧 l 典型情景應對流程 l 搶修場景服務禮儀與流程演練： ? 出發前預約客戶規范 ? 儀容儀表檢查規范 ? 小區保安接洽及遞接證件規范 ? 車輛行駛及停放規范 ? 敲門禮儀 ? 客戶會面禮儀規范 ? 進入客戶家里禮儀規范 ? 物品借用禮儀規范 ? 抵達現場服務規范 ? 現場與客戶接洽規范 ? 客戶資料接送禮儀 ? 客戶咨詢時應答禮儀 ? 現場服務用語規范 ? 現場操作禮儀規范 ? 現場突發事件處理規范 ? 接受故障報修規范 ü 居民客戶故障搶修規范 ü 非居民客戶故障搶修規范 ? 與95598工單流轉規范 ? 抄表催費、停復電服務規范禮儀 ? 與客戶告別禮儀 ? 工器具及物品管理規范 l 現場服務規范要點及異常處置指引 l 異常處理要求 l 典型情景應答規范 l 典型案例流程分析 l 需要注意的細節 |
配電檢查 服務規范及流程演練 | l 配電檢查服務內容 l 配電檢查人員著裝及儀容規范 l 配電檢查工作流程規范 l 配電檢查工器具、物品及相關資料的管理規范 l 配電檢修計劃管理規范 l 檢修計劃實施規范 l 檢修現場管理規范 ? 檢修前的準備規范 ü 設備停電檢修或帶電作業的申請規范 ü 開工前編寫和審核規范 ü 開工前四落實規范 ? 檢修現場管理規范 ü 工作負責人準備工作檢查規范 ü 檢修人員儀容儀表自檢規范 ü 安全員安全監護規范 ü 現場安全操作規范 ü 內部“三級驗收”規范 ü 檢修后工器具及物品管理規范 ü 檢修的驗收及竣工管理規范 l 缺陷管理規范 l 狀態檢修實施規范 l 特殊場景的處理規范 l 突發事件、緊急事件處理規范 |
客戶情感溝通規范
