幫助學員加深對服務禮儀的理解，改變其觀念，提升個人服務形象，打造移動企業服務品牌；以客戶關注為重點，以服務流程為基礎，以員工實用為目標，規范移動企業員工服務行為。
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? 建立主動“心” ? 培養責任“感” ? 形成團隊“氣” ? 引動求變“意”
? 關注美好，學會積極思考 ? 自我溝通，使情緒獲得適當表現或發泄的機會 ? 重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽 | 目的：職場的競爭表面是知識、能力、職位、業績的競爭，實質上是職業心態和人生態度及服務意識的競爭，正如阿里巴巴總裁馬云所說：看一個人，一家公司是不是優秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福畢業，不要看它有多少名牌大學畢業生，而要看這幫人干活是不是發瘋一樣的干，笑瞇瞇的對待客戶，每天下班是不是笑瞇瞇的回家。 故事教學 案例分析 |
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為什么要學習服務禮儀？ 它能夠給工作和生活帶來什么？
? 角色識別——企業的“形象代言人” ? 環境營造——統一客戶的美感認知 ? 職責提醒——明確職責樹立服務文化 ? 增強自信——員工服務自信心建立 | F 服務禮儀現狀分析，引發學員思考： 1. 服務態度不夠熱情 2. 服務行為不標準 3. 服務形象不統一 4. 服務考核標準沒有統一 5. 服務專業程度不夠 6. 服務應急狀態不好等 |
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? 儀容：發型標準、面部要求、口腔、耳部、手部、體味等要求 ? 化妝：淡妝上崗、整體協調、常規遵守 | F 觀看教學片：某移動公司窗口人員服務行為規范教學片之儀容禮儀 F 圖片糾錯：哪些細節不到位呢？ |
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? 西裝的穿著 ? 裙裝的穿著須知 ? 襯衫與套裝的配搭 ? 鞋子與襪子的選擇等
? 配飾選擇搭配的標準——物不過三 ? 配飾的顏色搭配與禁忌 | F 圖片糾錯：常見著裝誤區點評 （運用一組在移動公司拍攝的著裝不規范圖片要求學員進行現場點評，加深授課印象） F 演練：服務人員崗前自我形象檢查表 （運用在營業廳運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學員進行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當中） |
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? 微笑訓練方法（“王”字訓練法、口型練習法、情緒管理法等） ? 讓您的眼神更有親和力 ? 微笑要與問候語相結合 ? 樹立不要為“工作”而工作，而要面對“人”工作的服務原則 | F 案例及圖片分享 F 分析點評：如沐春風的空姐微笑 F 分組演練 1. 音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉 2. 面呈“王”字微笑訓練法 3. “321”微笑服務法 4. 親和力塑造法 |
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舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
? 工作區間的正確站姿 ? 辦理業務時的正確坐姿 ? 工作區間的正確走姿 ? 工作區間的正確蹲姿
? 什么時候使用15度或30度鞠躬禮？
? 在座位上忙于業務時 ? 在走廊中見到客戶時
? 親切引導：“您好！這邊請！” ? 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。” ? 溫馨示座：“您好！請坐！ | F 觀看視頻：某移動公司優質服務競賽禮儀專場競賽片段 F 觀看教學片：某省移動公司服務行為規范教學片之儀態禮儀 F 分析點評：如沐春風的空姐儀態 F 分組演練，考核過關 5. 音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉 6. 訓練優雅的站姿--“五紙親密訓練法” 7. 訓練優雅的坐姿--“天鵝訓練法” 8. 訓練優雅的行姿--“高貴的遐想” 9. 訓練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀 |
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| F 角色扮演，案例教學法： 1. 甲移動公司到乙移動公司參觀交流學習，作為乙移動公司營業廳接待人員，您該如何接待？ 2. 某企業大客戶到移動公司辦理業務，作為客戶經理，您需要使用哪些禮儀知識？如何使用？進行現場模擬練習 |
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小口決：優質服務“六個一” 1. 一張笑臉相迎 2. 一句您好問候 3. 一把椅子請坐 4. 一杯茶水請喝 5. 一個答復暖心 6. 一聲慢走相送 | F 現場模擬，考核過關 例如：迎客用語 “您好，請問您需要什么幫助?” “您好，請問您辦理什么業務？” “您好，請問您要咨詢什么事情？” 例如：收付用語 “您這是……元，正好。” “收您……元，找您……元，請收好。” “您的錢不對，請您重新看一下。” 例如：辦理業務過程用語 “請稍候，我馬上為您辦理。” “這是您的票據，請收好。 “請您在這里簽字。” |
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? 規范內容：包括導購服務規范、業務受理服務規范、業務體驗服務規范、終端銷售服務規范、客戶體驗區服務規范 ? 規范要點：服務原則、接待行為和服務用語 營業廳導購服務規范 1. 門口迎賓場景禮儀 2. 客戶的分流與引導 3. 引導客戶使用自助機 4. 引導客戶使用排隊叫號機 5. 引導客戶到臺席或休息區的禮儀 6. 引導客戶至客戶體驗區的規范 | F 老師講解，觀看教學片，現場演練 F 情景劇訓練：學員分組抽取服務場景案例進行角色扮演，老師點評 |
? 服務標準：包括服務行為規范、服務流程等 業務受理服務規范及服務流程穿越 1. 起身問候 2. 對視微笑 3. 核對票號 4. 請客入座 5. 業務預檢 6. 先接先辦 7. 先外后內 8. 接一顧二招呼三 9. 首問負責制 10. 暫停服務亮牌、暫離致歉、回座致謝 11. 業務推薦 12. 唱收唱付 13. 雙手遞接 14. 起身送別 | F 老師講解，觀看教學片，現場演練 案例：一位客戶前往移動營業廳來辦理移動業務變更及補卡業務，請接待。 服務流程演練： 1. 迎候客戶：閑時站立服務或忙時欠身禮儀 2. 核查：接收證件及表單，進行核查 3. 選擇流程 4. 信息錄入 5. 服務結束：業務推薦及送別客戶 |
? 服務標準：包括受理方法、行為規范及流程 業務體驗服務規范及服務流程穿越 1、 熱情迎接引導（321微笑服務法） 2、 指導客戶體驗服務規范 3、 促成訂購服務規范 4、 業務推薦服務規范 5、 歡送客戶服務規范 | F 老師講解，觀看教學片，現場演練 一商務客戶前往營業廳，想了解4G業務，請接待 |
? 服務標準：包括受理方法、行為規范及服務流程 營業廳終端銷售服務規范及服務流程穿越 1、 迎接引導客戶服務規范 2、 尋找發現客戶服務規范 3、 了解客戶需求溝通及服務規范 4、 推薦產品服務規范 5、 介紹銷售策略，促進成交規范 6、 引導至辦理區辦理相關業務服務規范 | F 老師講解，觀看教學片，現場演練 場景模擬：一客戶在手機柜臺徘徊，想了解4G手機的活動情況，并購置手機，請接待 |
? 客戶引導規范 ? 宣傳資料介紹規范 ? 倒水服務規范 ? 業務推薦服務規范 ? 其他服務規范 | F 老師講解，觀看教學片，現場演練 |
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| 很多員工面對著客戶抱怨時候，無法控制住自己情緒，認為客戶抱怨就是來找麻煩的，爾后就會和客戶斗氣。 1. 投訴對公司和自己意味著什么 2. 我們對投訴態度隱含的認識誤區 3. 客戶投訴的真實目的 4. “轉怒為喜”的意義和方法 |
客戶心理分析與期望值管理
| 點評： 1. 客戶心理特征 2. 投訴客戶心理需求類型 3. 滿足客戶需求要點 4. 安撫客戶情緒要領 |
客戶抱怨及投訴處理的六步驟
| 點評： 1. 抱怨客戶的需求 2. 如何有效運用客戶投訴六步驟 3. 投訴中的溝通 4. 如何進行期望值管理 |
案例分析及實戰演練 情緒激動的投訴者（移動案例1） 找茬占小便宜的投訴者（移動案例2） 破口大罵的投訴者（移動案例3） 索賠的投訴者（移動案例4） 遭遇王海（移動案例5） |
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生命是一種積極的心境
