供電窗口優質服務輔導員培訓1、課程背景F 作為領導的您是否有這樣的困惑？
舉辦了多次優質服務技能、禮儀的培訓，培訓現場的效果很好，但是回到工作崗位后學員不知如何將所學知識進行轉化，培訓效果無法持續，而公司內部一些優秀的員工具備豐富的優質服務實戰經驗卻因缺乏輔導經驗無法將經驗傳、幫、帶……
F 如何將課程所學知識更好的轉化應用到實際工作中？
F 如何在訓后進行跟蹤與管理，更好的持續課程的效果？
F 如何讓優秀的員工將豐富的優質服務經驗進行傳、幫、帶？
本課程將教會學員成為將知識傳遞的輔導員…
1、課程背景F 作為領導的您是否有這樣的困惑？
舉辦了多次優質服務技能、禮儀的培訓，培訓現場的效果很好，但是回到工作崗位后學員不知如何將所學知識進行轉化，培訓效果無法持續，而公司內部一些優秀的員工具備豐富的優質服務實戰經驗卻因缺乏輔導經驗無法將經驗傳、幫、帶……
F 如何將課程所學知識更好的轉化應用到實際工作中？
F 如何在訓后進行跟蹤與管理，更好的持續課程的效果？
F 如何讓優秀的員工將豐富的優質服務經驗進行傳、幫、帶？
本課程將教會學員成為將知識傳遞的輔導員…2、培訓對象窗口服務人員、供電系統內的優秀員工、培訓管理人員、有志于成為輔導員的員工等。3、課程時間：4-6天4、授課講師：楊瑞萍模塊一：電力窗口輔導員的角色定位授課內容授課形式 開學典禮（開課動員，講師介紹，課程介紹）
輔導員的角色
? 企業外部內訓與內部培訓的區別與特點
? 內部培訓師在企業中的兩個重要角色
? 合格輔導員應具備的三層次條件
? 如何將禮儀與窗口服務更好的融合？
? 目前電力行業窗口的服務禮儀現狀分析
? 樹立正確的職業定位
培訓與成人培訓
? 什么是培訓
? 成人學習的原理介紹
? 四類學員解析
? 成人學習失敗的原因
? 成人學習的七大法則F 視頻教學
現場模擬
演練：1分鐘迷你課程演練、1分鐘演練點評 培訓師與學習型團隊 模塊二：打造輔導員專業形象授課內容授課形式 化妝及訓練
? 臉部立體結構；
? 冷暖色系搭配；
? 卸妝與護膚；
? 職業妝容示范；
? 絲巾的搭配；
? 現場練習指導；
禮儀內訓師的職業風范
? 賞心悅目的儀表
禮儀內訓師形象塑造及個人診斷
講師的色彩與服飾搭配
培訓師儀表自檢
? 舉手投足的專業要求
培訓師的上場和下場
面部表情要決
課堂禁忌
專業的手勢語言
? 課堂外的專業形象F 老師示范：英斯捷老師進行現場設計配色，并進行職業妝容教學示范
現場練習：學員現場練習化妝和絲巾系法，老師逐一指導過關 模塊三：輔導員優質服務綜合能力提升單元一：窗口服務儀容儀表、服飾禮儀授課內容授課形式 心理學AIDMA法則
建立管理者職業形象
男士、女士的面容規范
職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
常見著裝誤區點評；
服飾的選擇與色彩搭配、場合用色技巧、顏色與配色方案；
分析點評：細節體現素質，禮儀提升形象F 觀看教學片：某省電力公司窗口人員服務行為規范教學片之儀容禮儀
圖片糾錯：哪些細節不到位呢？
F 圖片糾錯：常見著裝誤區點評
（運用一組在電力公司拍攝的著裝不規范圖片要求學員進行現場點評，加深授課印象）
演練：服務人員崗前自我形象檢查表
單元二：窗口服務言談舉止禮儀
授課內容授課形式 音樂冥想微笑訓練——告別“面具”臉
與他人交談中如何運用眼神的魅力
人際交往的禮儀距離
站姿、坐姿、走姿、蹲姿形體講析與演練
手勢禮儀
鞠躬禮與欠身禮示范與應用場合
領導上臺演說時的儀態注意
禁忌儀態（不經意間的一些不雅姿態）
分析點評：領導風范——標志性的偉人手勢F 觀看視頻：某省電力公司優質服務競賽禮儀專場競賽片段
F 觀看教學片：某省電力公司服務行為規范教學片之儀態禮儀
F 分組演練，考核過關
1. 音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉
2. 訓練優雅的站姿--“五紙親密訓練法” 單元三：電力服務常用商務禮儀授課內容授課形式 介紹禮儀
握手禮儀
名片禮儀
同行禮儀F 現場模擬演練：
某A電力公司領導到B電力公司參觀訪問，B電力公司領導應如何做好會面時的介紹和握手？如何引導客人？ 單元四：接待交往禮儀授課內容授課形式 接待分類（包括日常接待和隆重接待）
? 準備工作
? 營業廳門口的迎賓
? 辦公樓內的引導
? 會議室的奉茶禮儀
? 講解路線及講解員的訓練
? 部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作
? 送客又該注意些什么？
? 情景模擬演練
乘車禮儀，現代人非常關心的一個話題
接待禮儀，電力營業廳不可或缺的一課
越是重要場合越不能出錯的座次禮儀
拜訪禮儀，受到冷落如何擺脫困境
會議禮儀，僅僅知道關閉手機是不夠的
談判禮儀，你能講出雙贏的效果嗎？
中餐禮儀，講授中必須出彩的環節
饋贈禮儀，薄禮寄深情
新聞發布會禮儀安排F 現場過關演練：
上級公司領導到公司檢查指導工作，應如何做好檢查間的接待工作？
1、 如何安排接待人員？
2、 接待前作何準備？
3、 掌握接待細節，讓領導滿意而歸
單元五：窗口關鍵時刻服務質量管理與客戶溝通授課內容授課形式 服務溝通黃金定律
洞察客戶心理
客戶情感溝通四部曲
客戶溝通5法寶
解決客戶問題的技巧
客戶問題解決常用話術
F 視頻回放
情景模擬
講師現場點評 電力營業窗口服務關鍵時刻行為規范
? 單元1：營業廳接待服務時刻
? 單元2：營業廳業務受理服務時刻
? 單元3：營業廳咨詢、投訴、舉報服務時刻
? 單元4：營業廳收費服務時刻
? 單元5：營業廳自助服務時刻
? 單元6：營業廳管理時刻
其他崗位所需的禮儀知識及操作
F 窗口服務流程演練
視頻回放
情景模擬
講師現場點評 窗口服務關鍵時刻監督管理
? 24個監測點管理
? 目視巡查管理要求
? 如何召開晨會
? 準軍事化環境管理
? 準軍事化物品管理
? 突發事件處理
? 暗訪與迎檢應對F 視頻回放
情景模擬
講師現場點評 模塊四： 輔導員現場輔導能力提升授課內容授課形式 輔導員專業技能訓練
? 打造完美的培訓口才
? 課程提綱的開發與制作
? 如何編制培訓資料
? 制作PPT
? 教具及設備的有效使用
如何針對窗口人員進行輔導
? 輔導前的調研與訪談
? 如何發現服務過程中存在的問題
? 根據服務過程中存在的問題制定輔導計劃
? 選擇輔導模式及內容
? 輔導后的跟蹤與落實
輔導過程中的常見問題及對策
? 學員沒有用心聽課
? 培訓時間控制不良，超時或提前結束
? 學員不主動參與培訓互動
? 學員對講師不信服
? 提問的技巧與掀起幾個高潮
? 如何克服緊張
? 如何處理學員的“刁鉆”問題
? 冷場怎么辦
F 現場示范
手把手指導教學
情景模擬
視頻回放 模塊五： 輔導員資格認證授課內容授課形式 輔導員課件制作能力考核
每人20分鐘窗口服務輔導綜考試
? 輔導前的準備
? 課程的開發與講授
? 培訓設備的使用
? 學員課程的改進
互動結尾
? 學員自評自審
? 座談討論：怎樣做讓你的課程更完美
供電公司頒發輔導員資格證書
英斯捷公司頒發輔導員認證資格證書
學員根據所學知識進行現場考核認證，供電公司及英斯捷公司對考核過關的輔導員頒發輔導員認證資格證書。 5、實施效果反饋F 這是一次很有意義的培訓，輕松快樂，受益匪淺，跟以往培訓課程不同的是學會了更多的輔導技巧，回去可以將窗口服務知識傳、幫、帶給其他窗口服務人員，建設專業素質團隊。--重慶供電公司輔導員訓練營學員
F 此類培訓對我們供電營業廳的營業員受益匪淺，希望多給我們基層員工提供這樣針對性強的課程，。--上海電力參訓學員
F 以前參加過幾次優質服務的培訓，每次培訓也就只是認真聽，培訓后容易忘，而這次省公司輔導員培訓結束后，市局的領導就要求我對營業廳人員進行輔導，**次輔導真的很緊張，但沒想到效果卻很不錯，感謝楊老師課上的嚴格要求，讓我們學到豐富的知識。--山西省電力公司參訓學員
F 互動提高我們的友情，相互激勵使我們前進，建議分公司以后繼續組織這些活動，讓每個營業廳都能有專業的輔導員。--云南電網參訓學員
