《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用與實(shí)施》

課程背景

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等都同質(zhì)化，消費(fèi)者選擇企業(yè)的轉(zhuǎn)移成本變得越來越低，在此背景下，以客戶為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)思維變得尤為重要，那么如何在全球激烈的競(jìng)爭(zhēng)中培養(yǎng)自己忠實(shí)的客戶呢？與過去相比，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理有哪些新的變化？企業(yè)應(yīng)該采取哪些措施？以上問題能否得到有效解決，直接關(guān)系到企業(yè)能否做好客戶關(guān)系管理，直接影響到企業(yè)未來的發(fā)展。 本課程將從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的變革講起，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)家們應(yīng)該具備哪些互聯(lián)網(wǎng)思維，在此基礎(chǔ)上，全面解析CRM的內(nèi)涵、核心思想、營(yíng)銷策略等，重點(diǎn)講解新媒體時(shí)代下，即微博、微信出現(xiàn)后，企業(yè)的客戶管理管理面臨著哪些挑戰(zhàn)，應(yīng)該如何利用好這些新媒體，以最小的成本，最大化地做好企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作。從而幫助企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代理解并建立適合自己的一套客戶關(guān)系管理體系。 在潛心研究了無數(shù)國(guó)內(nèi)外經(jīng)典案例和理論基礎(chǔ)上，結(jié)合時(shí)代特征和企業(yè)現(xiàn)狀，獨(dú)辟蹊徑，自創(chuàng)一體，為企業(yè)提供最新最有效的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶關(guān)系管理（CRM）規(guī)劃與實(shí)施指導(dǎo)！

課程目標(biāo)

幫助企業(yè)了解CRM的內(nèi)涵、核心思想、營(yíng)銷策略等，重點(diǎn)了解新媒體時(shí)代下，即微博、微信出現(xiàn)后，企業(yè)的客戶管理管理面臨著哪些挑戰(zhàn)，應(yīng)該如何利用好這些新媒體，以最小的成本，最大化地做好企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作。

課程大綱

1 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變革

1.1消費(fèi)行為變革：傳統(tǒng)轉(zhuǎn)線上，消費(fèi)行為多樣性

  1.2經(jīng)營(yíng)環(huán)境變革：客戶滿意、客戶體驗(yàn)至上

  1.3互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、推薦技術(shù)

  1.4營(yíng)銷思想的變革：一對(duì)一精準(zhǔn)營(yíng)銷

 備注：提供案例分析

2 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代思維的變革，圍繞用戶展開

  2.1用戶思維

  2.2簡(jiǎn)約思維

  2.3極致思維

  2.4流量思維

  2.5社會(huì)化思維

  2.6大數(shù)據(jù)思維

備注：第二章結(jié)束后，學(xué)員需討論目前他們對(duì)各個(gè)思維的認(rèn)識(shí)程度，以及他們目前具備了哪些思維

3 CRM核心思想                                                 

  3.1 以客戶為中心的理念

  3.2以客戶關(guān)系管理為核心的經(jīng)營(yíng)模式

 （1）對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

 （2）客戶重新定義

 （3）關(guān)注客戶生命周期  

3.3客戶關(guān)系管理的核心

（1）關(guān)注客戶終生價(jià)值

（2）價(jià)值客戶的識(shí)別和選擇

4 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代CRM創(chuàng)新    

  4.1 客戶轉(zhuǎn)移成本變低

  4.2 CRM重要性提高

  4.3 基于新媒體的CRM新認(rèn)識(shí)

  （1）微博

  （2）微信

  4.4大數(shù)據(jù)

  （1）什么是大數(shù)據(jù)

  （2）大數(shù)據(jù)與CRM的關(guān)系

備注：案例解析：啤酒與尿布

5 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代CRM實(shí)施                                        

  5.1 基于公司系統(tǒng)層面

  （1）戰(zhàn)略規(guī)劃 

  （2）系統(tǒng)建設(shè)

  （3）IT規(guī)劃

  （4）客戶識(shí)別

  （5）客戶行為記錄

  （6）客戶行為分析

  （7）客戶互動(dòng)

  （8）客戶挖掘

   5.1 基于新媒體平臺(tái)（微博、微信）層面

  （1）平臺(tái)介紹 

  （2）基于平臺(tái)的規(guī)劃

  （3）團(tuán)隊(duì)建設(shè)

  （4）平臺(tái)運(yùn)營(yíng)

  （5）客戶互動(dòng)

  （6）客戶挖掘

6 案例解析

  從CRM經(jīng)營(yíng)思想角度解析小米手機(jī)的成功等一些案例

7結(jié)課前的互動(dòng)問答