服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉

課程大綱

【培訓(xùn)對(duì)象】服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員

【培訓(xùn)方式】講授，問答，圖片展示，視頻演示，現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)。

【課程提綱】

**部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)意識(shí)篇

1. 心態(tài)調(diào)整（聽課的三種人）

2. 禮儀的內(nèi)涵

3. 服務(wù)禮儀 從心開始

第二部分： 服務(wù)禮儀之成功形象塑造篇

一、儀容－你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見的**多

1. 儀容－美觀大方自信高雅

（女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服）

2. 發(fā)型－前面、側(cè)面、后面

3. 目光－三秒鐘轉(zhuǎn)移法

2 交談時(shí)視線要看著對(duì)方

2 視線要保持在社交范圍內(nèi)

2 視線要保持安全距離

2 眼神應(yīng)充滿親切感

4. 親切燦爛的笑容

2 微笑是世界的共通語言

2 笑容是可以訓(xùn)練的

2 假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂

2 輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

二、儀表-你永遠(yuǎn)無法給對(duì)方第二次的**印象

1. 服務(wù)人員的著裝規(guī)范

2. 三一定律、三白規(guī)則、清理三聲、規(guī)避三味、三三常識(shí)

3. 恰當(dāng)配飾畫龍點(diǎn)睛

第三部分： 服務(wù)禮儀之行為舉止篇

1. 自我的儀容儀表整理操

2. 標(biāo)準(zhǔn)站姿（站如松？）

3. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿（左進(jìn)右出，七個(gè)步驟）

4. 蹲姿基本要求

5. 走姿基本要求

6. 鞠躬的基本規(guī)范

7. 有請(qǐng)的手勢與規(guī)范（小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)、多請(qǐng)）

第四部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)人員接待禮儀篇

一、 接待三聲，迎三送七

1. 來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲

2. 接待文明用語、三到

二、溫馨合宜的招呼語

1. 使用顧客易懂的話語

2. 簡單明了的禮貌用語

3. 生動(dòng)得體的問候語

4. 順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談

5. 充滿溫馨關(guān)懷的說話方式

6. 避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞

7. 公關(guān)潤滑劑——贊美用語

三、如何引導(dǎo)訪客

1. 了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

2. 迎接客戶的三階段行禮

3. 引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅

4. 注意危機(jī)提醒

5. 上下樓梯的引導(dǎo)方式

6. 行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼

7. 上下樓梯的引導(dǎo)方式

8. 會(huì)客室安排

9. 如何開啟會(huì)客室大門

四、端茶倒水禮儀

1. 水杯如何拿？如何放？

2. 水倒多少事宜？

3. 如何放茶葉？

4. 遞水的時(shí)候放在哪邊？

5. 遞水的順序

五、基礎(chǔ)社交接待禮儀

1. 稱呼、介紹、握手、名片

2. 電話禮儀  奉茶禮儀

3. 陪客行進(jìn)禮儀  待客座次安排禮儀

4. 電梯禮儀  樓梯禮儀

5. 迎客禮儀  送客禮儀

6. 奉茶與接待

7. 謙恭有禮送客禮儀

第五部分：服務(wù)禮儀之高效溝通篇

一、 溝通之望、聞、問、說

1. 望

2 察顏觀色

2 目光注視

2 觀察顧客的技巧

2. 聞

2 聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

2 傾聽的技巧

2 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

3. 問

2 問話的幾種方式

4. 說

2 怎么樣與陌生人快速套近乎

2 如何說話兩邊都不得罪

2 贊美的話如何說的不像拍馬屁

2 如何讓批評(píng)良藥不苦口

二、職場溝通

1. 如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通

2. 如何與同事溝通

3. 如何與下屬溝通