第一講：從生產型制造到服務型制造
微笑曲線與制造業服務轉型
成本到利潤中心的不同階段
制造業服務化的發展路徑
服務戰略轉型的動力與障礙
第二講：有競爭力的差異化服務體系
產品與服務是客戶價值的兩方面
售后維修到服務增值的解決方案
不斷創新升級的差異化服務模式
服務提升企業競爭力的四個方法
建立服務管理體系建立的三階段
第三講：客戶滿意是服務戰略的基礎
修機器與修人的流程分離
讓客戶對企業更具包容心
客戶滿意的四個關鍵要素
售前售后是冤家還是朋友
客戶期望掌控的操作技巧
超越客戶期望的服務模式
個性化服務成為工作標準
服務績效考核的設計維度
第四講：服務流程設計與標準建立
從客戶角度梳理服務流程
找到引導客戶的關鍵時刻
分析影響客戶感知的要素
科學有執行力的標準規范
第五講：客戶導向的服務策略制定
基礎服務的規范化管理
服務承諾的設計與制定
做好客戶分層分級管理
不同客戶給于不同服務
增值服務超越客戶期望
第六講：服務網絡的運營管理
服務半徑設計與區域優化
廠家與服務商價值觀差異
服務崗位分配與職責分析
提升維修效率的信息傳遞
涉及多方利益的備件管理
設計標準規范的服務流程
員工績效考核的指標設定
