課程名稱： 《新形勢下商業銀行服務文化營造》
主講： 王雨霏老師 6課時
【課程背景】：
銀行從事金融服務的行業，服務的好壞直接影響到銀行的品牌，而服務文化是客戶選擇銀行的真正原因，它有助于客戶確定服務的價值 ，服務文化的核心是服務的理念。服務文化對外是一面旗幟，對內是一種向心力，我國商業銀行作為社會主義市場經濟的一大市場主體，建設積極向上的企業文化，顯得尤為重要。
銀行在創建“千佳百佳”網點時，服務文化培育這一項目占比高達40分，從歷年評選的情況看，該項目很多銀行容易失分，如何在創建中盡量少失分或不失分，本課程將進行闡述。
【課程大綱】：
第一部分 銀行服務文化內涵及重要性
銀行服務文化的內涵
銀行服務文化的重要性
為什么要創建服務文化?
服務文化是一把雙刃劍
銀行服務文化建設的作用
凝聚性
激勵與自律
輻射作用
銀行服務文化包括哪些內容？
第二部分 銀行建設服務文化建設
目前商業銀行服務文化建設中的現狀
對服務文化建設的認識較模糊，過于形式化
服務文化建設沒有形成合力
服務文化建設缺乏特色
缺乏“客戶至上”的實際行動
如何結合本行特點建設特色的服務文化
從以產品為導向轉化為以客戶為導向的服務理念
創建本行特色、當地特色逐步培育特色服務文化
三、培育特色服務文化的重點
（一）人本文化
（二）家園文化
（三）創新文化
第三部分 服務文化活動氛圍組織及開展
外部活動
目的：擴大銀行在當地的影響力；讓本行的服務文化深入人心，得到客戶認同；增強員工的參與感，并踐行；培育客戶金融知識
品牌宣傳
宣傳渠道：廣播、報媒、網絡、網點等宣傳渠道讓客戶認同本銀行
（二）文化宣導
1.每年確定一個服務文化主題
（1）可以借國家大型活動契機，開展一系列的如：奧運期間可以組織“奧運金融服務”、“世博會金融活動”、“G20”等；
（2）與當地特色的節日結合
2.成立專職的領導機構
3.總分支統一行動
4.營造氛圍（包括宣傳海報）
（三）不同階段組織開展不同活動
1.國家大型的節假日
2.“3.15”消費者權益日
3.金融知識宣傳
……
內部活動
目的：樹立先進典型，傳播先進事跡，營造“比學趕超”氛圍；
關愛員工，增強員工凝聚力和向心力
樹立標桿
先進支行網點評選及展示
服務明星評選及展示
技能競賽
員工關愛
支行網點為員工創造良好的工作環境和生活環境，如食堂、更衣間、化妝間等
員工生日關愛
員工家庭關愛
不定期組織集體活動
服務創新
開展服務創新活動，服務創新不僅僅包括服務設施、流程、還包括軟件服務等內容，充分發揮員工主觀能動性，鼓勵員工發揮聰明才智，對現有服務流程提出合理化建議，改進措施，創新服務手段，將服務創新理念貫徹到每一位員工心中，不斷改善服務，提高客戶的滿意度。
第四部分 服務文化檔案整理及留存
服務文化培育是一個長久的過程，不能流于形式，需要深入持續開展，并傳承。
一、服務文化檔案分類
（一）外部宣傳
包括：廣播、報媒、網絡、微信等渠道。
檔案包括：
1.宣傳資料紙質版、截圖、復印件等，注明活動名稱
2.簡報：包括文字、照片
（二）內部宣傳
包括：總分支行活動組織文案、營業廳宣傳折頁、彩旗、LED、文化墻等
檔案包括:
總分支活動組織文字資料
簡報：包括文字、照片
影像資料
二、服務文化檔案留存
要點：
按年度劃分
按內外渠道劃分
裝訂成冊
歸檔保管
