對象
網點負責人
目的
了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦 n 掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。 n 提高與上司的溝通質量 ，改善與下屬的溝通方法 n 通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現高效管理
內容
課程大綱：
第一模塊：溝通重要性解讀----------格局決定布局
? 機遇與挑戰
? 解讀當今競爭
? 未來的競爭是？智商VS情商
? 哈佛大學的調查----人際溝通能力與職業前途
? 溝通讓工作更有效率
? 溝通不良的影響
? 溝通營銷因素分析
? 溝通中最重要兩個70%
? 70%的時間用于溝通
? 70%的問題來自于溝通不暢
第二模塊：知人知心溝通內涵--------布局決定結局
? 什么是溝通？
? 案例說明
討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？
當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？
? 知人知心溝通關鍵點
? 不要把事實與評判混為一談
? 區分感受與想法
? 知人知心溝通五要素
? 觀察
? 感受
? 共贏
? 需求
? 愛心
? 知人知心溝通原則
? 世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
? 黃金法則—真誠
? 白金法則—尊重
? 鉆石法則—同理心
第三模塊：知人知心溝通技巧之提升-------不變應萬變
? 人際溝通的重要性
? 贏得人心==就贏得世界
? 不會溝通會產生什么后果？
? 想成為溝通高手嗎？
? 突破自我——理解溝通
? 跳出盒子——每個人都有進入盒子的時候，如何跳出來？
? 溝通視窗---約哈里視窗
? 知人知心溝通規則---五角星
? 用原則溝通
? 用規則溝通
? 用工具溝通
? 用技巧溝通
? 用文化溝通
? 知人知心溝通的最高境界：五個合適
? 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
? 聽的藝術
? 聆聽的層次
? 聽的技巧
? 傾聽時的肢體語言
? 互動：傾聽互動游戲
? 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
? 說什么話？
? 如何說？
? 問的藝術：如何有效發問
? 提問的好處
? 如何提問
? 溝通中的天龍八部
? 第一步：目標設定
? 第二步：________
? 第三步：好的開場
? 第四步：________
? 第五步：診斷頻道
? 第六步：________
? 第七步：________
? 第八步：達成結果
第四模塊：溝通藝術之解析 ----------萬變不離其中
? 人性解讀
? 性格分類測試
? 什么是性格
? 四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑型
? 與各種性格的人溝通的方法
? 提升溝通質量
? 如何打造溝通思維
? 如何建立積極溝通心態
? 如何運用溝通語言
? 如何運用行為學，去打造溝通行為
? 如何跟投訴客戶溝通
? 客戶為什么有情緒
? 投訴原因分析
? 投訴處理的溝通天龍八部
? 投訴處理溝通七錦囊
? 投訴處理溝通之六度
? 如何做好銷售溝通
? 與上級溝通藝術
? 如何贏得領導信任
? 如何理解領導意圖
? 如何處理不同意見
? 與下級的溝通藝術
? 如何讓員工感覺你平易近人
? 如何讓員工與你坦誠相見
? 如何與員工達成一致目標
? 與同事的溝通藝術
? 如何讓同事感覺親切
? 如何讓同事能夠信賴
? 如何讓同事能夠尊重
? 團隊意識重要性
? 課程總結
