對象
網點負責人
目的
樹立危機公關意識，明確互聯網金融下快速處理投訴對企業、客戶、自身的重要意義； ? 靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項； ? 通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧； ? 通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法； ? 立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務補救的成功率；
內容
課程大綱：
第一模塊：互聯網金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”
? 互聯網金融下客戶投訴特點分析
? 業務方面投訴---業務透明化給了客戶更多的選擇性，價格與價值是客戶投訴的處理關鍵
? 服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高
? 客戶問題多樣化
? 客戶需求多樣化
? 客戶投訴途徑多樣化
? 客戶投訴基本原因解析
? 求解決問題
? 求補償
? 求發泄
? 客戶投訴處理現狀分析
? 心態方面---想盡快息事寧人，欲速則不達
? 意識方面---不主動面對，得過且過
? 技能方面---沒有系統方法，徒勞無功
第二模塊：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰不殆
? 投訴處理的基本原則
? 迅速處理是原則
? 以誠相待是根本
? 積極面對是前提
? 換位思考是關鍵
? 平息顧客的怒氣是難點
? 表示善意是戰略
? 言行有理是重點
? 彬彬有禮是要求
? 優質服務有底線
? 自我準備---控制自己情緒
? 投訴處理七項準備
? 改變態度---改變不了事情，就改變對這個事情的態度
? 改變思維---過程與結果
? 改變習慣---重要與緊急
? 改變自己---把握自己、引導客戶
? 改變視角---看問題的角度決定你的高度
? 改變意識---敵人與朋友
? 改變方式---學會彎曲，求同存異
? 投訴處理原則調整
? 不能改變環境就適應環境。
? 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
? 案頭準備----知己知彼
? 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
? 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
? 怎么---縱火點都是什么？
? 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
? 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
? 方式準備
? 現場處理——投訴處理行為調整
? 現場處理投訴流程
? 現場處理投訴步驟
? 現場處理投訴注意事項
? 電話處理
? 電話處理流程
? 電話處理步驟
? 電話處理注意事項
? 微信處理
第三模塊：投訴處理化解篇----------化干戈為玉帛
? 化干戈工具箱
? 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？
? 處理投訴的六個頻道
? 不易---變易----簡易
? 隨機應變---不變中尋找規律，以萬變來應對
? 3F法則
? 化干戈步驟----『天龍八步』
1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高
? 化干戈話術
? 投訴處理中的甜言蜜語
第四模塊：疑難投訴管理篇----------特別的愛給特別他
? 各類疑難投訴客戶類別和話術應對
? 投訴專業戶
? 表現形式
? 應對技巧
? 向相關外部申訴部門提前備案處理
? 每次回復時，必須作足事前功課，查詢仔細
? 可采取冷處理法
? 對客戶反復糾纏，可采取以退為進法
? 對于始終無法解決的公司無責投訴，聯合其他機關部門，取得支持
? 行業專家客戶
? 表現形式
? 應對技巧
? 準備充分，了解你的材料
? 尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點
? 多使用“我們”
? 要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問
? 將對方變成老師：承認其是一個專家，并愿意從他們那里學習
? 變色龍型客戶
? 表現形式
? 應對技巧
? 發生了新的證據證明新的損失
? 以前曾經發生過，后來也得到了補償
? 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
? 反復無理客戶
? 表現形式
? 應對技巧
? 問題確認簽字
? 及時按約定履行義務
? 明確我方義務與權益表示
? 強硬態度表明處理的原則
? 明確告知同類案例處理情況
? 課程總結與回顧
