呼入式客服技巧與營(yíng)銷(xiāo)暗示

【課程背景】

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的.
客戶(hù)不一定記住你說(shuō)過(guò)什么，但是客戶(hù)一定會(huì)記住你給他留下的印象。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天工作在一線(xiàn)上，直接為客戶(hù)提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

【課程收獲】

1、了解客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)氛圍;

2、學(xué)會(huì)將客服技巧與營(yíng)銷(xiāo)二合為一；

3、全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶(hù)服務(wù)水平和能力

4、掌握呼入式客戶(hù)服務(wù)7步曲，提升在實(shí)際工作中的操作能力；

5、有效處理客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；

6、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題

【課程大綱】

一、時(shí)代變化對(duì)客戶(hù)服務(wù)的新要求

1）分組及破冰游戲：

2）現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析及客戶(hù)流失原因分析

3）案例：這樣的客戶(hù)服務(wù)好嗎？

4）新時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的意義分析——客服與產(chǎn)品成交的關(guān)系（質(zhì)量與速度）

二、呼叫中心客服人員基本技能

1）客服人員基本電話(huà)禮儀

2）企業(yè)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)掌握與包裝技巧

3）學(xué)會(huì)用比喻形容你的產(chǎn)品

4）客戶(hù)基本情況收集與了解

三、呼叫中心客戶(hù)服務(wù)“七部曲”——迎-聽(tīng)-復(fù)-解-問(wèn)-營(yíng)-送

1）迎接客戶(hù)

   ·客戶(hù)呼入心理分析

   ·如何快速判斷客戶(hù)個(gè)性

   ·快速營(yíng)造良好氛圍與客戶(hù)拉近距離

2）客服人員傾聽(tīng)能力訓(xùn)練

   ·聆聽(tīng)的原則

   ·聆聽(tīng)的五個(gè)層次（技巧與行為）

   ·高效收集客戶(hù)需求信息的方法（提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)與分析技巧）

3）客服人員回復(fù)的技巧

·簡(jiǎn)潔型回復(fù)

·復(fù)合型回復(fù)

·顧問(wèn)（營(yíng)銷(xiāo)）型回復(fù)（特點(diǎn)、套路與公式）

·三種類(lèi)型的比較與使用方法

4）解決客戶(hù)問(wèn)題的原則與方法

   ·引導(dǎo)客戶(hù)接受你的解決方案技巧

   ·拉近客戶(hù)關(guān)系的“3小”原則

5）用問(wèn)題解決客戶(hù)疑問(wèn)的同時(shí)嘗試成交

·為何要向客戶(hù)提問(wèn)

·問(wèn)題源于哪里？

·如何將營(yíng)銷(xiāo)暗示融入問(wèn)題中

6）如何在良好的氛圍下對(duì)客戶(hù)進(jìn)行再營(yíng)銷(xiāo)？

   ·再營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)判斷

   ·再營(yíng)銷(xiāo)3個(gè)組合拳成交法（直拳、重拳、虛拳）

   ·客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生抗拒或異議的處理（原因、異意處理方法）

   ·成交案例分享

7）電話(huà)告別客戶(hù)的原則與技巧

   ·讓客戶(hù)記得你（重復(fù)、總結(jié)、回顧、承諾、賣(mài)點(diǎn)）

   ·客戶(hù)檔案表格填寫(xiě)

   ·客戶(hù)跟進(jìn)計(jì)劃

四、客戶(hù)投訴處理技巧

1）客戶(hù)投訴心理層次分析及投訴對(duì)象

2）案例：你聽(tīng)出來(lái)客戶(hù)為什么投訴了嗎？

3）解決投訴的意義

4）有效處理投訴的原則、公式與技巧

五、外呼式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能

1)外呼式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員基本心態(tài)要求

·本質(zhì)的心態(tài)——積極主動(dòng)

·日常自我調(diào)節(jié)法

2）了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求的3個(gè)問(wèn)題（為什么要買(mǎi)、為什么要向你買(mǎi)、為什么要持續(xù)向你買(mǎi)）

3）電話(huà)銷(xiāo)售前的基本準(zhǔn)備

·物資的準(zhǔn)備（產(chǎn)品資料、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)、筆記本等）

·客戶(hù)情況了解（客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況

·心里準(zhǔn)備（減壓方法、心靈演繹法）

4）開(kāi)場(chǎng)白——7種常見(jiàn)有效的開(kāi)場(chǎng)白

5）產(chǎn)品介紹的切入方法

6）異議處理

7）成交時(shí)機(jī)與方法