客戶關(guān)系從0到∞—客戶關(guān)系建立、深耕與維護(hù)

【課程背景】

在工業(yè)品銷售中，基于項(xiàng)目的復(fù)雜性，周期長(zhǎng)度，參與人員眾多，決策過(guò)程理性、售前、售中、售后的全稱參與及深度介入性，為獲得項(xiàng)目信息、樹立標(biāo)準(zhǔn)、深度解讀客戶需求、探求內(nèi)部決策結(jié)構(gòu)，在復(fù)雜的招標(biāo)采購(gòu)過(guò)程中勝出，銷售必須要完成的一個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作就是跟客戶內(nèi)部多個(gè)人員建立深入的聯(lián)結(jié)：

2 如何見(jiàn)到一直相見(jiàn)卻見(jiàn)不到的客戶？

2 如何能在辦公室以外的環(huán)境見(jiàn)到客戶？

2 如何突破跟客戶客客氣氣的只能聊工作的事情？

2 如何找到客戶內(nèi)部人員的突破口？

2 應(yīng)該找哪些人成為線人、教練、支持者？

2 怎樣與客戶建立信任，讓他幫我們說(shuō)話？

2 如何從陌生進(jìn)階到合作進(jìn)而成為長(zhǎng)期合作伙伴？

2 如何針對(duì)項(xiàng)目組具體的某個(gè)人做多維度的分析？

2 如何與客戶形成戰(zhàn)略上的同盟？

基于以上，我們意識(shí)到有必要講客戶關(guān)系的建立、深耕、及長(zhǎng)期維護(hù)形成一門銷售的實(shí)戰(zhàn)技能課，從人際關(guān)系遞進(jìn)圖譜入手，深入了解人性、人際關(guān)系心理學(xué)、到把人放在具體項(xiàng)目中多維度分析需求、關(guān)注點(diǎn)、利益及權(quán)利比重，全方位提升銷售建立客戶關(guān)系、深耕客戶關(guān)系的能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)和終身客戶圈的建立，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與銷售的協(xié)同進(jìn)化。

課程將客戶關(guān)系的開發(fā)與管理過(guò)程分解為：客戶分析、人際關(guān)系進(jìn)階圖譜、信任建立、決策標(biāo)準(zhǔn)重塑，三維價(jià)值呈現(xiàn)五個(gè)模塊，從帶領(lǐng)銷售對(duì)現(xiàn)有客戶關(guān)系復(fù)盤開始，以人際關(guān)系進(jìn)階步驟為線融入以上模塊關(guān)鍵技能的學(xué)習(xí)、演練、實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用，在充分發(fā)揮自己的銷售天賦和優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上，完備自己的銷售能力，提升短板，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)的客戶關(guān)系。

課程模塊化設(shè)計(jì)，可隨時(shí)根據(jù)課前調(diào)研及學(xué)員背景調(diào)整模塊比例、案例、授課內(nèi)容的深度、廣度。

【課程特色】

孫琦老師近20年B2B/B2G銷售經(jīng)歷，大部分項(xiàng)目近千萬(wàn)級(jí)，除自身積累的實(shí)踐及案例外，更有數(shù)十位銷售大咖朋友助力，實(shí)時(shí)更新、檢驗(yàn)課程理論及工具的落地與實(shí)戰(zhàn)；

孫琦老師近十余年專注銷售領(lǐng)域研習(xí)，千余本書籍、認(rèn)知心理學(xué)、人際關(guān)系心理學(xué)、NLP、教練等核心理論及技術(shù)提煉并融入到銷售課程中，道與術(shù)完美融入，隨堂反映靈活，根據(jù)學(xué)員反饋給予道的提煉、術(shù)的應(yīng)用與落地；

課上結(jié)合學(xué)員現(xiàn)有客戶、項(xiàng)目進(jìn)行演練、實(shí)操；當(dāng)堂應(yīng)用所教工具并反饋、指導(dǎo)，鞏固、夯實(shí)學(xué)員所學(xué)，確保學(xué)員日后工作中的掌握與應(yīng)用；

去PPT化，以學(xué)員真實(shí)銷售場(chǎng)景、案例推演、提煉，帶動(dòng)學(xué)員覺(jué)察、總結(jié)各模塊的心法、干法

幫助每位銷售覺(jué)察、擴(kuò)展自己本身的銷售優(yōu)勢(shì)，頭腦中形成銷售體系，與所學(xué)道術(shù)完美融合、應(yīng)用游刃有余

【課程收益】

提高銷售人員格局、內(nèi)驅(qū)力，幫助學(xué)員意識(shí)到客戶關(guān)系、客戶群體對(duì)企業(yè)及銷售自身終身的影響，從而定位自身銷售工作的意義及與企業(yè)協(xié)同進(jìn)化的關(guān)系

提升銷售工作的持續(xù)積極主動(dòng)性，幫助學(xué)員覺(jué)察對(duì)自身收獲之大，及銷售技能的提升對(duì)人生各方面的全面影響

幫助學(xué)員覺(jué)察自身銷售優(yōu)勢(shì)、天賦、梳理已經(jīng)在使用的碎片化銷售技能，從而達(dá)到在保有和加強(qiáng)自身優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)化的掌握可復(fù)制的銷售技能，提升并保證每個(gè)項(xiàng)目的穩(wěn)定成功率

帶領(lǐng)學(xué)員翻盤、審視、覺(jué)察現(xiàn)有客戶關(guān)系開發(fā)和管理的情況，從而使學(xué)員即在此山中，又能站在此山外統(tǒng)籌全局，運(yùn)籌帷幄；

掌握人際關(guān)系本質(zhì)與原則的兩個(gè)維度；

掌握建立信任的五步口訣、兩個(gè)公式、五個(gè)層級(jí)

掌握陌生接觸力，從陌生拜訪到利益共同體的形成；

掌握分析客戶利益、關(guān)注、需求等五個(gè)維度的方法；

掌握企業(yè)、個(gè)人、產(chǎn)品三個(gè)維度的價(jià)值輸送方法；

【課程對(duì)象】

新晉銷售、1~3年銷售、3~5年銷售、5年以上銷售、其他在工作中需要上述實(shí)戰(zhàn)技能的人

【課程時(shí)間】

2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

開場(chǎng)：客戶關(guān)系的現(xiàn)狀及困惑

一、研討主題：

1、以案例開始以案例結(jié)束

2、通過(guò)案例看當(dāng)下客戶管理建立能力現(xiàn)狀

3、通過(guò)案例提煉五項(xiàng)技能

4、人際關(guān)系進(jìn)階圖譜

5、當(dāng)下客戶關(guān)系建立與深耕過(guò)程中的挑戰(zhàn)、困惑

6、梳理人際關(guān)系進(jìn)階的五個(gè)步驟

二、訓(xùn)練目標(biāo)：

1、明確課程訓(xùn)練的五大模塊，理解五大模塊的重要性，審視自身現(xiàn)狀

2、掌握人際關(guān)系進(jìn)階圖譜、梳理五個(gè)步驟

3、明確客戶關(guān)系建立中的挑戰(zhàn)、困惑，課程收獲

案例分析：根據(jù)客戶所在行業(yè)、學(xué)員銷售資歷、學(xué)員需求選擇不同案例

實(shí)踐應(yīng)用：學(xué)員現(xiàn)有客戶實(shí)操

模塊一：客戶五維分析

一、研討主題：

1、微觀：針對(duì)客戶個(gè)人三個(gè)維度分析及獲取方法

2、宏觀：把客戶個(gè)人放在采購(gòu)項(xiàng)目組中的二個(gè)維度分析

3、客戶內(nèi)部三類人如何開發(fā)、管理

4、客戶關(guān)系開發(fā)與管理的原則及注意事項(xiàng)

二、訓(xùn)練目標(biāo)：

1、掌握宏觀微觀客戶五維分析法

2、掌握五維獲取及基本提問(wèn)技能

3、學(xué)會(huì)制定五維參考系

案例演練：根據(jù)客戶所在行業(yè)、學(xué)員銷售資歷、學(xué)員需求選擇案例

實(shí)踐應(yīng)用：學(xué)員現(xiàn)有客戶分析實(shí)操

模塊二：人際關(guān)系進(jìn)階

一、研討主題：

1、人際關(guān)系進(jìn)階五個(gè)步走

2、每個(gè)階段突破工具

3、五步口訣

4、人際關(guān)系進(jìn)階圖 二個(gè)維度

二、訓(xùn)練目標(biāo)：

1、掌握與客戶建立關(guān)系的五個(gè)階段

2、掌握突破每個(gè)階段的工具、口訣

3、掌握人際關(guān)系進(jìn)本質(zhì)與原則

案例分析：根據(jù)客戶所在行業(yè)、學(xué)員銷售資歷、學(xué)員需求選擇不同案例

實(shí)踐應(yīng)用：學(xué)員現(xiàn)有客戶實(shí)操

模塊三：信任建立

一、研討主題：

1、信任兩個(gè)公式

2、信任的五個(gè)層級(jí)

3、三種信息自我暴露法

4、復(fù)盤現(xiàn)有信任建立階段

5、制定下一步信任計(jì)劃

二、訓(xùn)練目標(biāo)：

1、掌握信任的詳細(xì)解讀

2、掌握信任兩個(gè)公式

3、掌握信任的五個(gè)層級(jí)

案例分析：根據(jù)客戶所在行業(yè)、學(xué)員銷售資歷、學(xué)員需求選擇不同案例

實(shí)踐應(yīng)用：學(xué)員現(xiàn)有客戶實(shí)操

模塊四：決策標(biāo)準(zhǔn)重塑

一、研討主題：

1、客戶認(rèn)知中的采購(gòu)、衡量標(biāo)準(zhǔn)獲取

2、形成認(rèn)知、決策標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程

3、認(rèn)知心理學(xué)中影響客戶決策標(biāo)準(zhǔn)的黃金三角

4、改變客戶決策參考標(biāo)準(zhǔn)的兩種途徑

5、改變認(rèn)知的話術(shù)訓(xùn)練

二、訓(xùn)練目標(biāo)：

1、意識(shí)到客戶已經(jīng)戴上“認(rèn)知眼鏡”

2、掌握獲取客戶決策標(biāo)準(zhǔn)的方法

3、掌握改變認(rèn)知的兩個(gè)路徑和黃金三角

4、掌握改變認(rèn)知的四大類話術(shù)

案例演練：根據(jù)客戶所在行業(yè)、學(xué)員銷售資歷、學(xué)員需求選擇案例

實(shí)踐應(yīng)用：學(xué)員現(xiàn)有客戶分析實(shí)操

模塊五：三維價(jià)值呈現(xiàn)

一、研討主題：

1、能為客戶提供的價(jià)值梳理

2、三個(gè)維度價(jià)值的要素清單

3、客戶關(guān)系長(zhǎng)期維護(hù)的必備要素

4、戰(zhàn)略客戶的標(biāo)準(zhǔn)

5、以產(chǎn)品為中心，周邊為大

二、訓(xùn)練目標(biāo)：

1、掌握為客戶提供價(jià)值的單個(gè)維度

2、掌握每一個(gè)維度的價(jià)值清單

3、塑造一產(chǎn)品為中心周邊為大的意識(shí)形態(tài)

案例分析：根據(jù)客戶所在行業(yè)、學(xué)員銷售資歷、學(xué)員需求選擇不同案例

實(shí)踐應(yīng)用：學(xué)員現(xiàn)有客戶實(shí)操

結(jié)尾：小組討論、總結(jié)、課程結(jié)業(yè)設(shè)計(jì)、主題升華、后續(xù)跟進(jìn)安排