贏得終生客戶-品牌體驗關(guān)鍵時刻管理

【課程受益】
時尚品牌零售經(jīng)營正在經(jīng)歷行業(yè)的轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)的零售模式和方法無法應(yīng)對變化多端的客戶需求，女性對于時尚的追求沒有止境，但也不容易把握。零售終端管理者必需要提升管理效率，使用科學(xué)的方法，切實提升店鋪的營運能力，讓時尚女性有更加美好的消費體驗。
傳統(tǒng)服務(wù)與體驗服務(wù)的差異
體驗營銷的關(guān)鍵接觸點管理
確定顧客體驗的關(guān)鍵接觸點操作細(xì)則
準(zhǔn)確描述體驗接觸點指標(biāo)，使全員完成落地任務(wù)
【授課時長】
2天（12小時）
【授課形式】
理論分享、視頻教案、情境操練、行動學(xué)習(xí)法、體驗式游戲、團(tuán)隊PK
【授課對象】
品牌經(jīng)理、零售經(jīng)理、零售主管、店鋪負(fù)責(zé)人、資深店員、店員
【課程大綱】
第一部分：顧客忠誠度源自購物體驗
基于客戶推動的產(chǎn)業(yè)進(jìn)階
客戶體驗管理的三個理解根源
客戶體驗第一定律 — 三角定律
客戶體驗第二定律 — 峰終定律
案例分析-海底撈與白領(lǐng)的體驗感悟
第二部分 分析顧客體驗世界
目標(biāo)顧客確定是體驗創(chuàng)造之根本
使用率和忠誠度決定體驗深廣度
認(rèn)知購物者與消費者及角色變化
顧客體驗的四個層次
案例操練-顧客購物心理應(yīng)對操練
第三部分：體驗接觸點（MOE）贏得客戶關(guān)鍵 
品牌體驗渠道四維度
客戶體驗關(guān)鍵時刻及核心需求
著裝顧問體驗接觸四層面
關(guān)系建立接觸面
達(dá)成效益接觸面
訊息建構(gòu)接觸面
客群維護(hù)接觸面
體驗接觸點MOE動作及話術(shù)規(guī)范
案例演練-著裝顧問是促成顧客體驗主角
第四部分：SNS社會化媒體工具增強(qiáng)顧客粘度
利用微信公眾平臺提升客戶消費體驗
多種傳播方式與顧客建立互動
微信營銷五大策略
案例演練-客戶的隨身著裝顧問