課程大綱
課程大綱
第一單元 變化環境中的服務演進
一、三種“價值創造戰略”
二、三個主要的服務價值要素
三、 討巧服務Vs深度服務：客戶對服務的期望與感知
調研：您心目中服務最好的5家企業？
第二單元 服務內功：客戶服務意識
一、客戶服務的根基與核心動力
二、服務 & 愛 & 三分鐘服務信條
三、“美國客戶服務代表協會”聲明
四、“服務金三角”
案例：“三米原則”——沃爾瑪的三大價值觀
第三單元 服務外功：世界級的服務質量衡量指數
一、 維度1（R）——信賴度
二、 維度2（A）——專業度
三、 維度3（T）——有形度
四、 維度4（E）——同理度
五、 維度5（R）——反應度
討論：從五個方面有效提升RATER指數的具體改進措施？
第四單元 服務質量管理白金方案：個性化服務“質量環”
一、 閉環1——為服務設立標準
二、 閉環2——雇傭樂于助人的員工
三、 閉環3——培訓員工達到標準
四、 閉環4——監督員工表現
五、 閉環5——獎勵優秀員工
案例：用藝術的過程為顧客創造驚喜
第五單元 深度服務實操七大“致勝利器”
一、“標準化”致勝之劍
二、“專門化”致勝之劍
三、“立體化”致勝之劍
四、“原始化”致勝之劍
五、“系列化”致勝之劍
六、“規律化”致勝之劍
七、“人性化”致勝之劍
模擬實戰演練：超級服務組合大競拍
培訓對象
營銷總監、區域總監、銷售經理、客戶經理及客服主管等
培訓師介紹
司馬劍明清華、人大、浙大、川大、蒙代爾等高校最受企業家歡迎和推崇的“加場教授” ；
“五極一體” （實踐＆研究＆分享＆激勵＆創新）的業界翹楚；
美國國際職業資格委員會（ICQAC）高級資格培訓師；
國際職業培訓師行業協會（IPTS）高級培訓師；
第二屆“華人國際、亞洲、中國十大培訓師評選”獲評“中國十大培訓師 ”。
〖核心特質〗
始終聚焦于企業營銷績效的快速突破與跨越成長；
獨具消費品、工業品兩個領域十余年頂級營銷管理經驗；
首創最具實戰啟迪性的模擬營銷實戰大型沙盤；
〖研究專長〗
締造極限績效的最優化路徑與絕頂營銷策略；
從平庸銷售團隊邁向頂級銷售團隊的管理精要；
親歷頂級品牌探究服務理念、傳播深度服務策略；
用億元銷售經驗“科學化”提高銷售人員生產力。
〖授課風格〗
源自內心深處的澎湃激情傳遞巨大的感召力與激勵力；
專業風范＋幽默詮釋＋磁性表達造就不可多得的一流臺風；
互動式、多元化的授課方式結合高質素音樂極富培訓個性化。
