一、課程前言
客服人員是銀行形象的代言人，是銀行接待服務的代理人，是客戶與銀行之間實現良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業務的創新拓展以及銀行間競爭的加劇，客服人員作為zui根本、zui直接面對客戶的一線戰斗員，工作內容和性質也發生了質的變化，客服人員必xu從原來的“話務員”模式轉變成為客戶信賴的“金融專家”模式，必xu從原來單一的接聽電話的“經手人”轉變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運營者。
二、課程目標
本課程重在提升客服人員的角色勝任能力、客戶服務與維護能力、高xiao溝通能力、團隊合作能力、自我管理能力。培養客服人員積ji主動的工作和生活態度，明白如何掌控自己的未來，學會傾聽，改shan溝通，增強自己在工作和生活中的影響力。
三、課程收益
在課程結束時，學員將能夠：
用雙贏的思維解決問題，建立更加牢固、更加高xiao的人際關系；
更有xiao地處理沖突，在面對問題和機遇時找到有創意的解決方案；
更好地平衡工作和生活，更加清楚企業愿景和行動目標；
發現自己的成長和提高，讓心情更加愉快、工作技能得到綜合提升。
四、課程時間及對象
課程時間為1天（6小時）
授課對象：客服主管、客服人員。
五、培訓形式
教案講授、案例分析、情景演練、管理活動、角色扮演、小組討論等
六、課程大綱
模塊1：服務心態-現代服務理念認知
什么是銀行客戶服務
銀行電話服務的范疇
銀行電話服務的特點
什么是客戶滿意
模塊2：服務技能-電話溝通技巧訓練
溝通無處不在
提升電話溝通感ran力
電話溝通中感ran力的構成因素
提高電話溝通的感ran力 -- 聲音
提高感ran力 -- 措辭部分
電話溝通的聽說問答
傾聽的兩個層面
電話傾聽的技巧
如何和不同的客戶溝通——了解你的客戶
電話時間的掌控
電話溝通中隨時提醒自己
模塊3：專項精攻-投訴處理技巧攻略
明確產生投訴的主要誘因
正確看待客戶投訴
投訴客戶的處理要求
前車之鑒：投訴處理的禁忌
投訴處理的步驟
模塊4：職場減壓——情緒與壓力管理
職業壓力隨之產生
壓力來源的管理
列清單(是什么造成過度壓力?)
采取行動 (處理壓力因素)
模塊5：動起來-瞬間減壓的6個方法
腹部呼吸減壓法
放松心錨減壓法
肌肉放松減壓法
坐姿放松減壓法
凝視放松減壓法
詞語聯想減壓法
