講師：任景鋒
【課程介紹】
本課程以沙盤模擬的形式，根據實際崗位特點，把學員分成若干虛擬服務企業，每個企
業由4-
6人組成，分別扮演經理、市場總監、財務總監、運營總監、人力資源總監、商業間諜等
角色，模擬演練4-8期服務企業經營的全過程。
通過模擬使學員在服務運營管理、客戶關系管理、人力資源管理、團隊管理、服務營銷
、財務管理等方面學會資源整合和實踐應用。
課程以游戲、親身體驗的方式使學員全程參與式學習，為學員提供了一個輕松的學習環
境，增加了課程學習的趣味性和主動性，擺脫了純理論課程的枯燥、乏味、被動性，使
學員在游戲中學習企業運營管理的相關知識。
【本沙盤課程的特點】
1.由冠軍團隊打造：GMC(國際企業管理挑戰賽)中國區冠軍、國際第六名團隊，管理學博
士后、教授，世界500強服務類企業高管聯手研發;
2.高仿真與競技趣味性相結合：經營環境與管理流程高仿真，針對培訓行業特征，特別
打造行業系統，模擬教學中的競技性和趣味性;
3.獨有的教師點評工具：經營結果數據一目了然，教師分析有理有據;
4.獨有的學員決策輔助工具：將學員從繁瑣的基礎數據計算中解放出來，明確決策的要
素，培養全面分析和解決問題的能力。
【課程所需資源】
本沙盤為在線電子沙盤，每組至少配備一臺筆記本電腦(平板電腦更佳、能做到人手一本
更好);有較為良好的wifi覆蓋和高速度的網絡。
【課程收益】
加強學員對企業全面運營特性的理解，有助于打破部門墻，使學員能夠從宏觀的角度看
待企業的發展，而不是從個人利益或小團隊利益出發;
模擬企業討論時，各學員間相互交流，更好地了解各個部門的不同需求，為實際工作中
的合作效率起到保障作用;
系統化管理學科的各種知識集成，并用于實踐中。把學員豐富的實踐能力與理論知識相
結合，使理論知識理解更生動，實踐能力更加卓越。從企業選址、人力資源管理、營銷
、服務運作、團隊管理等八個模塊，幾百個參數，使得參與者通過模擬經營深入淺出的
學習企業管理知識，整合自身知識，達到實踐與理論的完美結合;
激發學員自身對于服務行業運營的思考，促使學員在實際的工作中不斷探索，由內及外
更好的理解服務，并做出更加優質的服務，提升企業業績;
高仿真性、高競技性可以讓學員在競爭中學習知識、全身心地投入到培訓的全程中來，
增強培訓效果，實現培訓落地、學有所得。
【培訓對象】經理層及管理人員;儲備干部;
【培訓時間】1-2天/6-12個小時
【培訓大綱】
第一講：沙盤模擬準備
一、 沙盤架構介紹
二、 沙盤規則詳介
三、 沙盤模擬企業(團隊)組建
1. 進行性格測試
2. 根據各自性格特征選擇適合的崗位
四、 模擬企業戰略制定
第二講：沙盤模擬實戰
模擬企業運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時間用在
決策、分析和討論分享之中。
一、模擬經營第一期
各模擬企業根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
市場調研、定位選址、有形展示
1. 運營服務企業的“天龍八步”第一步：SWOT 分析→制定
STP(Segmenting、Targeting、Positioning即市場細分、目標市場和市場定位 )戰略
1)SWOT 分析小工具
2)STP 戰略制定
討論與分享
根據企業背景資料形成未來企業的發展思路。各模擬企業成員可以把自己對企業未來發
展的建議發布出來，其他隊員在此基礎上進行戰略的討論，來共同制定企業的未來發展
方向。
特別提示：企業戰略的制定對于企業未來的發展有著非凡的指導意義以及作用，在制定
的過程中強烈建議加入一些時間點、階段化的目標來更好的幫助自己進行決策，如在第
幾期我們的市場份額組成要達到什么程度、在第幾期時我們的市場占有率要達到多少等
等。
二、模擬經營第二期
各模擬企業根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
客戶關系管理：以顧客為中心的服務營銷
1.顧客是如何來評價服務質量的
2.如何取悅消費者,設定服務產品框架
3.如何處理顧客沖突和服務補救
1)服務失誤及補救的影響
2)顧客對服務失誤的反映
3)顧客的補救期望
4)服務補救策略
5.案例分析討論
討論分享
1.結合本職工作，談談如何正確對待顧客就服務質量的意見和建議。
2.你在工作中是如何取悅顧客的?
3.工作中，在處理顧客沖突和服務采取了那些補救措施?
三、模擬經營第三期
各模擬企業根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
內部營銷管理：員工關系
1.如何成就滿意的員工?
2.海底撈案例分析。
討論與分享
員工就是服務，員工代表的就是品牌，他們是服務質量的直接傳遞者;
滿意的員工更有可能帶來更高的服務質量;如何用實實在在地關愛去感動員工?
四、模擬經營第四期
各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
服務運營管理：服務流程、服務質量、服務效率
1.整合服務營銷傳播
2.服務傳播的關鍵
3.匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰略
討論與分享
五、模擬經營第五期
各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享
講師評點及知識點講解：
營銷管理
1. 產品組合
2. 價格管理
3. 渠道管理
4. 促銷
討論與分享
六、模擬經營第六期
各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享
講師評點及知識點講解：
看懂財務報表
1.財務報表概述;
2.資產負債表、利潤表、現金流量表的結構及作用
3.銀行完善的財務管理體系。
4.正確解讀財務報表
討論與分享
1.你的資金鏈條牢固嗎?
2.市場地位與財務風險的關系?
案例分析
某企業現金斷流裂導致破產解析
七、模擬經營第七期
各模擬企業根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
1.團隊管理知識
2.團隊沖突管理
八、模擬經營第八期
模擬經營總結
1.經營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者
2.一致性：公司戰略、目標客戶定位、選擇、服務策略、銷售策略的一致性
討論與分享
本組在整體模擬運營中的表現
特別說明：本沙盤由于是在線沙盤教學，機構采購課程時，除正常支付講師課酬外，每
次課程(不分天數)，需另外給沙盤研發者再支付每個帳號400元(每組可使用一個帳號)的
沙盤使用維護費。
