課程特色
1、課程致力于幫助投訴管理和投訴處理人員更全面的了解客戶心理，更好地認識現時代的已經升級的客戶訴求，進而更有針對性地處理問題，提高客戶滿意度；
2、將一個投訴管理和處理人員應掌握和具備的技巧傳授給學員，使學員能夠全面、系統地掌握投訴處理、壓力與情緒管理等知識，切實提高處理能力；
3、以案例帶動課程，其中75%以上的案例都是來自一線的鮮活案例，在案例分析中幫助學員提升投訴處理技能，從而更有效地解決學員面對的投訴問題。
課程目標
1、了解不斷升級中的客戶訴求，分析投訴類型和客戶心理，理解客戶的潛在需求，管理分析客戶投訴的期望；
2、掌握關注情感、了解要求與期望等的關鍵技巧，和客戶進行有效溝通；
3、學會使用同理心技巧，更好地同理客戶，事半功倍地完成雙贏協同結果；
4、掌握投訴中自我壓力和情緒管理的方法，做到有效管控，避免問題的升級；
5、**典型案例研討和案情設計角色扮演，提高投訴綜合處理和分析的能力。
課程對象
全省投訴管理及投訴處理人員
課程時長
2天
授課方式
理論講解＋案例分析＋小組研討 錄像學習＋角色扮演＋現場問答
課程大綱
**天課程內容：
課程導入 投訴處理的重要性
討論：奔馳事件的啟示、現時代客戶的溝通方式、現時代客戶的訴求變化
結論：1、幫助客戶把不滿的地方，自然、巧妙地處理好，服務好客戶，是提高客戶滿意度的重要方面；2、伴隨消費需求升級，人們對于投訴處理的需求也在升級，共同決定著**終消費體驗和對品牌的認可度。
**部分 客戶投訴心理特點
1、馬斯洛：心理需求層次
2、投訴過程中的心理期望：
ü 尊重需求
ü 公平需求
ü 報復需求
ü 補償需求
ü 發泄需求
ü 表現需求
3、投訴客戶的心理類型分析
ü 理智型：心理特點（對與不對）行為表現（有禮有節）
ü 失望型：心理特點（失望與無助）行為表現（抱怨和不滿）
ü 發怒型：心理特點（需求受挫）行為表現（情緒激動）
4、投訴客戶類型分析
ü 客戶感知型及其特征和應對方式（案例及話術一）
ü 解決問題型及其特征和應對方式（案例及話術二）
ü 刁難糾纏型及其特征和應對方式（案例及話術三）
ü 混合型及其特征和應對方式（案例及話術四）
第二部分 投訴處理的步驟及技巧
1、雙贏的心態：客戶滿意**大、公司損失**小
2、幫助客戶舒緩情緒的技巧
ü 同理傾聽、認同客戶感受（現場訓練）
ü 關注情感，增加情感力量（現場訓練）
ü 了解要求與期望，思考一下客戶背后的訴求（案例集錦）
ü 用客戶喜歡的方式表述（案例集錦）
3、及時響應的技巧
ü 主動提出合適的解決方案（案例集錦）
ü 做出穩健的決策：雙贏、實際、完整
ü 變拒絕為主動的三部曲（現場訓練）
4、員工間的配合、積極收尾、投訴處理的禁忌
第三部分 同理心溝通在投訴處理中的應用
1、同理心溝通的概念
ü 什么是同理心
ü 什么是同理心溝通
ü 同理心溝通在投訴處理中的應用
2、同理心溝通四要素
ü 觀察 感受 需要 請求
3、觀察和感受
ü 講解感受（情感、身體感覺、心情或精神狀態）
ü 感受詞匯表
ü 留意想法背后的感受
ü 重點練習：認同客戶的感受（現場訓練）
4、傾聽與回應
ü 傾聽障礙
ü 傾聽的三個層次：內容、感受、需求
ü 四種回應方式：攻擊對方、攻擊自己、同理自己、同理對方
ü 重點練習：同理客戶（現場訓練）
第二天課程內容：
第四部分 投訴處理人員的壓力和情緒管理
討論：壓力管理的現狀與重要性（投訴處理人員的個人壓力管理與投訴團隊的壓力管理兩個層面）
1、認識壓力
ü 生理和心理的代價
ü 思維模式初干預：改變對壓力的想法
ü 什么時候壓力對你有利？
ü 什么時候壓力開始變得更大？
2、轉化壓力
ü 壓力思維如何在工作和生活中運行
ü 挑戰反應是**有益的反應方式
ü 壓力能使人更具關懷性，提升抗挫力
ü 培養成長思維
3、情緒管理
ü 情緒的常見類型：快樂、憤怒、恐懼、悲哀
ü 影響情緒的主要因素：解決問題能力、健康、人際、生活
ü 管理情緒的基本方式：體察情緒、舒解情緒、自我激勵、情緒升華
ü 情緒的意義和重要性：影響生理健康、影響人際關系
4、投訴處理團隊的互助管理
第五部分 典型案例研討與解析
1、案情介紹、話術解析、處理流程、處理技巧、總結復盤、交流研討
ü 案例名稱《套餐生效時間爭議》
ü 案例名稱《營銷宣傳歧義的處理》
ü 案例名稱《營銷受理爭議的處理》
ü 案例名稱《吉祥號的發放回收問題》
ü 案例名稱《手機上網費問題》
2、典型及疑難案例處理技巧：打破僵局、氣氛緩解、團隊配合、情感關注、帶著問題傾聽、澄清技巧、封閉式詢問、了解要求與期望、贊美、轉移目標、適度讓步談判、紅白臉配合、提出解決方案。
附： 第六部分 案情設計與角色扮演（根據課程時間及組織方需求而定）
1、以小組為單位，共同設計一個案例（近期投訴熱點和疑點），結合實際把“客戶方”設計好，演練開始時，這個案例資料就是他們要去投訴的內容。但每個小組的案例信息，其他小組是不知道的。
2、每個小組設計好投訴案例后，先做兩件事：一、選出兩個投訴代表，就案例內容去投訴另外一個小組。二、再選出兩個投訴受理人員，準備迎接其他小組對本小組的投訴。
3、現場臨時抽簽，輪流投訴，這樣每個小組都能體驗客戶和自己兩種心情真正的感同身受。投訴時，讓雙方同時上場演練，其他組學員觀察，老師總結點評。這樣應景式的演練，馬上可以反映出問題，包括投訴技巧和話術。
4、結合過程和技巧進行點評，過程和結果滿不滿意，滿意在哪兒，不滿意在哪兒？然后讓觀察的學員談一談投訴處理中的問題、技巧和經驗。
