《存量掘金：個(gè)人理財(cái)經(jīng)理客戶包經(jīng)營(yíng)與價(jià)值深挖》

課程背景：
經(jīng)過十多年的發(fā)展，商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)已經(jīng)成長(zhǎng)為百姓信賴、風(fēng)險(xiǎn)穩(wěn)健的資產(chǎn)管理業(yè)
務(wù)。然而資管新政的出臺(tái)，理財(cái)產(chǎn)品凈值化步伐加快，保本理財(cái)將一去不返，公募理財(cái)
產(chǎn)品起點(diǎn)降低，結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品細(xì)則得進(jìn)一步明確，各行的理財(cái)規(guī)模增長(zhǎng)受到一定程度
的監(jiān)管制約，種種不確定性擺在面前，如何在這種環(huán)境下占得先機(jī)？如何能夠在如此大
環(huán)境重新切分更大的蛋糕份額？
與此同時(shí)，過去單一產(chǎn)品銷售帶來(lái)的問題也逐步顯現(xiàn)：越來(lái)越多的銀行零售客戶經(jīng)理
抱怨自己就是個(gè)產(chǎn)品推銷員，根本談不上為客戶做資產(chǎn)管理;迫于任務(wù)壓力盲目銷售，事
后卻因市場(chǎng)下行、客戶虧損而疲于奔命;抱怨客戶片面的追求產(chǎn)品收益，而自己又不得不
通過對(duì)比收益去吸引客戶;客戶忠誠(chéng)度不高，哪家銀行產(chǎn)品好一點(diǎn)點(diǎn)就搬到哪家銀行...
...
本人經(jīng)合自身多年的零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)歷，總結(jié)出適合個(gè)人客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）的客
戶管戶包經(jīng)營(yíng)方法，客戶分類分群新思路及批量維護(hù)方法，客戶轉(zhuǎn)介紹的營(yíng)銷技巧及方
案，完整的資產(chǎn)配置方法及營(yíng)銷技巧，從而幫助理財(cái)經(jīng)理樹立專業(yè)形象、拓展?jié)撛诳蛻?/span>
、挖掘客戶需求、提高銷售業(yè)績(jī)。控制客戶整體投資收益率的穩(wěn)定性，降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，
增加客戶與理財(cái)經(jīng)理的粘度，降底客戶流失率。

課程收益：
●
內(nèi)部掘金，幫助客戶經(jīng)理對(duì)存量客戶進(jìn)行分群分類，客戶梳理，分級(jí)批量維護(hù)，最終做
到管的好、管得住、出效益，內(nèi)部發(fā)掘他行高端客戶；
●
使理財(cái)經(jīng)理快速掌握最簡(jiǎn)單的有效資產(chǎn)配置模型基本流程（目前客戶經(jīng)理所理解的資產(chǎn)
配置大部分為產(chǎn)品的交叉堆砌）；
●
通過各類風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的巧妙應(yīng)用，幫助客戶經(jīng)理構(gòu)建“牢不可破”的客戶關(guān)系，讓客戶走不
了，跑不掉，離不開；
● 學(xué)習(xí)解讀資管新政的細(xì)則，并從中找到新“他行吸金”的突破口；
● 利用非金融服務(wù)，線上線下巧妙構(gòu)筑以理財(cái)經(jīng)理為中心的“金融生態(tài)圈”
●
掌握“SPIN”顧問式銷售流程，學(xué)會(huì)客戶需求心理分析方法，準(zhǔn)確挖掘客戶潛在需求；
● 通過掌握資產(chǎn)配置技巧提高理財(cái)經(jīng)理交叉銷售率；

課程時(shí)間：2天（每天6小時(shí)）
課程對(duì)象：個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理、零售條線的營(yíng)銷人員
課程分組：以魚骨形排列，中間留空（面積約6㎡），行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)及其他領(lǐng)導(dǎo)可在后
排聽課，不參與話題互動(dòng)環(huán)節(jié)。小組成員組合搭配需要結(jié)合銷售力強(qiáng)弱結(jié)合，老中青結(jié)
合等原則。
課程方式：教師授課 小組案例分析研討 現(xiàn)場(chǎng)演練 互動(dòng)討論 模擬通關(guān)

課程大綱
第一講：每個(gè)客戶經(jīng)理的資產(chǎn)包都需要分群分類
一、目前分戶管戶普遍存在的問題
1. 分而不管（普遍現(xiàn)象，自然增長(zhǎng)）
2. 管而不精
3. 認(rèn)識(shí)偏差（生客熟客）
二、分戶管戶的目的和意義
互動(dòng)討論：優(yōu)秀的客戶經(jīng)理資產(chǎn)包有哪些共性？熟客比例
1. 降低中高端客戶流失率
2. 增加貴賓客戶的黏性
3. 提升管戶客戶貢獻(xiàn)度
三、分戶方法及分戶原則（宜簡(jiǎn)單，忌復(fù)雜）
案例演示：二維分戶/多種標(biāo)簽交叉分戶
1. 熟悉程度（生/熟/陌）
2. 職業(yè)行業(yè)分類
四、客戶分群管理方式及措施
互動(dòng)討論：微商是如何分群分類的？微商分群管理客戶的可取之處
1. 根據(jù)職業(yè)進(jìn)行客戶管理維護(hù)（分析職業(yè)痛點(diǎn)）
2. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)投資客戶管理維護(hù)（分析市場(chǎng)走勢(shì)）
3. 根據(jù)人生階段客戶管理維護(hù)（分析人生規(guī)劃）
五、分戶的過程管理VS結(jié)果管理
1. 過程決定結(jié)果，因——果——因
2. 分管個(gè)金的行長(zhǎng)需要通過把控過程最終把控結(jié)果

第二講：顧問式（SPIN）銷售流程、客戶實(shí)際&潛在需求分析
小游戲互動(dòng)開場(chǎng)：營(yíng)銷的本質(zhì)是什么？四個(gè)故事分別代表什么？
案例：小品《賣拐》中的顧問式銷售流程節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)分析
一、客戶金融需求的性質(zhì)和層次
1. 即刻需求VS潛在需求
2. 營(yíng)銷VS銷售
二、中國(guó)高凈值人群的需求類型
資料：《2017中國(guó)大眾富裕階層財(cái)富白皮書》
1. 客戶的需求有可能是潛在的
2. 如何激發(fā)客戶的潛在需求?
三、銷售全流程分解
案例：銷售攻心計(jì)——心戰(zhàn)為上，兵站為下。
前導(dǎo)：銷售心理決定循環(huán)過程分解（量變——質(zhì)變——下一個(gè)量變）
1. 滿足階段
2. 認(rèn)知階段
3. 決定階段
4. 需求衡量階段
5. 明確定義階段
6. 評(píng)估階段
7. 成交階段
8. 后悔階段
互動(dòng)討論：金融產(chǎn)品營(yíng)銷過程分解（每小組一題并討論發(fā)言）
四、spin顧問式銷售流程分解說(shuō)明
銷售人員分類：獵戶型銷售和農(nóng)場(chǎng)型銷售
銷售人員的區(qū)別：方法、銷售過程、優(yōu)勢(shì)、結(jié)果。
1. 狀況性問題（尋找痛點(diǎn)）
2. 問題性問題（巧揭傷疤）
案例討論：喜來(lái)樂和德福的營(yíng)銷流程分解說(shuō)明
3. 暗示性問題（傷口撒鹽）
4. 解決性問題（妙手回春）
案例討論：本山賣拐和喜來(lái)樂的銷售方法
具體流程演示：spin顧問式銷售流程案例分析說(shuō)明
五、SPIN技術(shù)小組練習(xí)
1. “S”“P”“I”“N”代表性問題匯總討論
2. 各個(gè)小組案例演練（每小組一分鐘）
六、臨門一腳——促成技巧/話術(shù)
1. 請(qǐng)求成交促成法
2. 體驗(yàn)營(yíng)銷促成法
3. 步步為營(yíng)促成法
4. 目的建議促成法
5. 利弊分析促成法
6. 假設(shè)成交促成法
過關(guān)演練：對(duì)促成話術(shù)進(jìn)行演練，對(duì)過程分析、討論，相互點(diǎn)評(píng)

第三講：適合銀行的資產(chǎn)配置模型分析及案例研討
一、資產(chǎn)配置的簡(jiǎn)單模型數(shù)據(jù)說(shuō)明
案例：恒定比例下的風(fēng)險(xiǎn)收益悖論（以債券基金和股混基金說(shuō)明）
1. 資產(chǎn)配置的作用
2. 資產(chǎn)配置的要點(diǎn)
案例：3000點(diǎn)如何正確配置權(quán)益基金
二、資產(chǎn)配置的最基本的目的是？與客戶的目標(biāo)不必保持一致
1. 客戶的目標(biāo)？
2. 理財(cái)經(jīng)理目標(biāo)？
3. 銀行的目標(biāo)
三、資產(chǎn)配置的基本思路
1. 基本流程：
1）KYC客戶分析
2）風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)與理財(cái)診斷
3）資產(chǎn)配置方案提供
4）投資績(jī)效評(píng)估與修正
5）定期檢視與調(diào)整組合
互動(dòng)討論：醫(yī)生是怎么做營(yíng)銷的?
2. 從資產(chǎn)期限角度談資產(chǎn)配置
案例：從風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)角度談資產(chǎn)配置
四、微商身上有哪些精神需要我們學(xué)習(xí)？
1. 我們和微商的相同點(diǎn)及不同點(diǎn)？
2. 存在即合理？
五、客戶光靠維護(hù)怎么行？服務(wù)好就能留住客戶？
1. 營(yíng)銷和推銷，要做營(yíng)銷，不做推銷
六、客戶都跟你一樣保守？客戶那么討厭保險(xiǎn)基金理財(cái)？
用資產(chǎn)配置的手段去“套住”“黏住”“綁緊”客戶，離不開你
互動(dòng)討論：客戶虧損狀態(tài)心理分析

第四講：行外吸金策略與營(yíng)銷方式
一、行外吸金/銷售新老模式的邏輯結(jié)構(gòu)變化
行外吸金背景學(xué)習(xí)：資管新政時(shí)代己經(jīng)到來(lái)，理財(cái)營(yíng)銷模式亟待變革。
1. 講產(chǎn)品，比收益，求購(gòu)買
2. 分析現(xiàn)狀，創(chuàng)造需求，配置產(chǎn)品
二、行外吸金策略：向存量，要增量。
研究數(shù)據(jù)：客戶滿意度的影響力
1. 行外吸金之存量客戶提升流程
2. 深化客戶關(guān)系的“線上養(yǎng)客工具”
3. 存量客戶之“升級(jí)→吸金”
4. 升級(jí)客戶“報(bào)喜→延展→配置”
5. 存量客戶的產(chǎn)品增配模式
三、行外吸金之話術(shù)演練
1. 留存客戶賣房所得資金話術(shù)
2. 截留跨行轉(zhuǎn)賬匯款資金話術(shù)
3. 截留轉(zhuǎn)去行外理財(cái)資金話術(shù)
4. 截留高息貼水誘惑資金話術(shù)
5. 截留欲轉(zhuǎn)三方理財(cái)資金話術(shù)
6. 截留投資炒作房產(chǎn)資金話術(shù)
7. 廳堂防流失的“問-嚇-勸-約”四部曲
8. 適合電話營(yíng)銷的時(shí)段
9. 異議處理與促成。
四、以“行外吸金”為導(dǎo)向的資產(chǎn)配置模型
五、流量客戶的營(yíng)銷留存技能訓(xùn)練
案例學(xué)習(xí)：流量總?cè)肟谥A在大堂
練習(xí)：廳堂微財(cái)沙龍的話術(shù)設(shè)計(jì)

第五講：運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)構(gòu)建牢不可破的客戶關(guān)系
一、新形勢(shì)下財(cái)富管理市場(chǎng)中的客戶關(guān)系
互動(dòng)討論：婚姻關(guān)系VS戀愛關(guān)系
二、客戶關(guān)系的五個(gè)層次
1. 為什么邀約客戶參與旅游都不來(lái)?客戶：我為什么要來(lái)?
2. 讀懂中國(guó)文化中的情理法則
3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：微信工具
4. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：社群營(yíng)銷
三、客戶流失原因分析
1. 單一產(chǎn)品的客戶流失率控制
2. 其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊
四、客戶關(guān)系升級(jí)策略
1. 初級(jí)版：提升滲透率，捆綁銷售
2. 進(jìn)階版：期限錯(cuò)配，風(fēng)險(xiǎn)搭配
3. 高階版：資產(chǎn)配置，套牢客戶
4. 創(chuàng)新版：非金融服務(wù)
討論分析：哪些銀行端風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)黏性更大？
案例：招商銀行的客戶分層服務(wù)體系

第六講：大類資產(chǎn)及投資工具運(yùn)用和營(yíng)銷技巧
一、財(cái)富管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)即將發(fā)生深刻改變
1. 資管新政時(shí)代己經(jīng)到來(lái)，理財(cái)營(yíng)銷模式亟待變革。
1）產(chǎn)品凈值化帶來(lái)的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)
2）沒有預(yù)期收益的理財(cái)你該怎么賣？
3）結(jié)構(gòu)性存款是主流理財(cái)產(chǎn)品？
互動(dòng)交流：存款為什么越來(lái)越難攬?
數(shù)據(jù)展示：資管新政時(shí)代的幾何式發(fā)展
二、權(quán)益基金的本質(zhì)
三、投資中人性弱點(diǎn)的分析
四、投資工具——基金定投，基智定投
1. 主動(dòng)策略
2. 被動(dòng)策略
3. 主動(dòng)策略實(shí)證
五、公募基金的營(yíng)銷方式的思考
互動(dòng)討論：那些被基金傷過的客戶和理財(cái)經(jīng)理
六、錯(cuò)誤的基金投資理念
七、保障類產(chǎn)品
思考：保障類產(chǎn)品的賣點(diǎn)是？大部分客戶沒有保障的需求嗎？
思考：如何激活客戶的隱性需求？社保VS商業(yè)保險(xiǎn)

課堂總結(jié)（固化成果、打分考試）：
各小組分別選各章節(jié)中的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)展示設(shè)計(jì)，包括不限于案例展示、銷售流程演練
、SPIN流程演練、大類資產(chǎn)買點(diǎn)演練、客戶銷售行為分析等