?營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷技能提升

課程大綱

一、項(xiàng)目背景與需求理解

面對(duì)目前中國(guó)通訊全業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，三大運(yùn)營(yíng)商都面臨不同的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在如此大環(huán)境下，中國(guó)電信面臨空前的市場(chǎng)滲透與保有的挑戰(zhàn)。如何在這種挑戰(zhàn)下，發(fā)揮一線服務(wù)營(yíng)銷人員的全部潛力，在未來(lái)的時(shí)間里用服務(wù)、營(yíng)銷、捆綁工作防止固網(wǎng)市場(chǎng)的被“搶”，同時(shí)“搶”到足夠的移動(dòng)用戶市場(chǎng)份額，成為了電信公司重點(diǎn)研究的課題。

然而，營(yíng)業(yè)廳效能提升存兩大工作難點(diǎn)：服務(wù)工作難點(diǎn)、營(yíng)銷工作難點(diǎn)。

首先，營(yíng)業(yè)廳主要體現(xiàn)的服務(wù)短板在于：

? 主動(dòng)性欠佳：營(yíng)業(yè)人員心態(tài)倦態(tài)，工作主動(dòng)性低，得過(guò)且過(guò)；

? 服務(wù)管理不到位：服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位，影響服務(wù)質(zhì)量，降低客戶感知度；

? 客戶管理不當(dāng)：整體客戶感知管理不當(dāng)，排除等候情況嚴(yán)重，滿意度不高；

? 互動(dòng)服務(wù)缺乏：客戶進(jìn)廳后單方面接受服務(wù)人員的服務(wù)，雙方?jīng)]有形成互動(dòng)，讓客戶有“被服務(wù)”感知；

? 宣傳管理不足：廳內(nèi)廳外的宣傳設(shè)計(jì)不夠吸引客戶注意力等。

其次，營(yíng)業(yè)廳主要體現(xiàn)的營(yíng)銷短板在于：

? 業(yè)務(wù)知識(shí)理解不精：對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容較為熟悉，但對(duì)客戶的適用程度理解不到位，無(wú)法從客戶的價(jià)值收益上介紹予客戶；

? 產(chǎn)品知識(shí)掌握不透：對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)提煉不夠簡(jiǎn)潔，對(duì)于產(chǎn)品說(shuō)明上的性能優(yōu)點(diǎn)，未能有效呈現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)客戶可能產(chǎn)生的“利益點(diǎn)”；

? 營(yíng)銷技能不足：對(duì)營(yíng)銷技能把握不足，某種環(huán)境缺失嚴(yán)重，營(yíng)銷成效不高。

因此，本次的培訓(xùn)活動(dòng)即針對(duì)如此的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，以“降低服務(wù)營(yíng)銷難度，提高客戶滿意度及營(yíng)銷成功率”為核心而設(shè)計(jì)，為電信全體服務(wù)營(yíng)銷人員提升工作而貢獻(xiàn)知識(shí)與力量。

二、項(xiàng)目目標(biāo)

ü 梳理產(chǎn)品功能的賣點(diǎn)與差異點(diǎn)——對(duì)新產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行梳理，總結(jié)產(chǎn)品差異點(diǎn)，方便記憶（降低營(yíng)銷難度）；

ü 沉淀更簡(jiǎn)單有效的營(yíng)銷話術(shù)——更簡(jiǎn)單更落地的營(yíng)銷話術(shù)培訓(xùn)（降低營(yíng)銷難度）；

ü 提升客戶分析技巧——能根據(jù)客戶消費(fèi)行為分析，快速確定目標(biāo)客戶群體（增加營(yíng)銷主動(dòng)性及營(yíng)銷成功率）；

ü 強(qiáng)化客戶營(yíng)銷促成技巧——熟悉新產(chǎn)品的常見(jiàn)異議及處理話術(shù)（增加營(yíng)銷成功率）；

ü **系統(tǒng)培訓(xùn)、深化輔導(dǎo)，培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)需求的人才隊(duì)伍，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；

ü 提升廳店運(yùn)營(yíng)能力，提升廳店產(chǎn)能。

三、項(xiàng)目實(shí)施思路

為實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷能力水平，確保項(xiàng)目的進(jìn)度與**終成果輸出，保證項(xiàng)目效果，擬以“在崗實(shí)踐、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)”的方式，從營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)狀摸底調(diào)研、課程設(shè)計(jì)、授課解惑、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)四大模塊推進(jìn)。

（一）現(xiàn)狀摸底&課件設(shè)計(jì)

以訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，對(duì)全市四區(qū)域的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行抽樣性的客戶服務(wù)、營(yíng)銷、管理進(jìn)行實(shí)地摸底，了解廳店的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其短板，并收集屬地案例等。

基于現(xiàn)狀摸底結(jié)果及工作流，結(jié)合峰終理論，培訓(xùn)師進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷能力提升的課件、工具、案例等相關(guān)工具的準(zhǔn)備與設(shè)計(jì)，為能力提升奠定基礎(chǔ)。

（二）服務(wù)營(yíng)銷能力提升——授課解惑&現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

基于峰終理論與課程設(shè)計(jì)思路，為確保培訓(xùn)的實(shí)效性、實(shí)用性，實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)依據(jù)接觸客戶的營(yíng)銷觸點(diǎn)（門迎、自助繳費(fèi)、受理臺(tái)席、柜臺(tái)、產(chǎn)品終端區(qū)）展開(kāi)全面的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)與輔導(dǎo)。

服務(wù)營(yíng)銷能力提升，分理論培訓(xùn)與帶練實(shí)戰(zhàn)教練式輔導(dǎo)兩部分，并且以各區(qū)縣“1 2”的模式進(jìn)行（3天/區(qū)縣，共計(jì)12天），即1天為理論知識(shí)培訓(xùn)，2天為帶練實(shí)戰(zhàn)教練式輔導(dǎo)，具體安排如下：項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)間細(xì)節(jié)描述集中培訓(xùn)1天集中培訓(xùn)1天，6小時(shí)/天，向?qū)W員教授《營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷能力提升》的知識(shí)點(diǎn)，并同時(shí)幫助店長(zhǎng)掌握教練輔導(dǎo)技術(shù)，提升店長(zhǎng)營(yíng)銷管理能力。駐廳輔導(dǎo)2天每區(qū)縣一家廳店，輔導(dǎo)老師在門店駐點(diǎn)輔導(dǎo)2天，每天8：30從晨會(huì)開(kāi)始，到中午12：00；下午15：00到晚上19：00夕會(huì)復(fù)盤結(jié)束。

l 每天輔導(dǎo)的安排有以下內(nèi)容：

1、 晨會(huì)激勵(lì)

2、 電話外呼邀約

3、 處理投訴

4、 觸點(diǎn)營(yíng)銷

5、 門店微觀

6、 教練輔導(dǎo)技巧等等

1、集中培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷能力提升過(guò)程中，圍繞營(yíng)業(yè)廳并結(jié)合其實(shí)際，展開(kāi)創(chuàng)新式的培訓(xùn)，有效落地參訓(xùn)人員的技能掌握與提升。

集中培訓(xùn)的課程大綱如下：

單元一：營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)的銷售機(jī)會(huì)

l 作為營(yíng)業(yè)人員，何時(shí)進(jìn)行銷售？

? 案例研討

? 銷售的關(guān)鍵時(shí)機(jī)

l 營(yíng)業(yè)廳的銷售機(jī)會(huì)

? 銷售**句話：開(kāi)場(chǎng)白技巧（結(jié)合崗位、產(chǎn)品進(jìn)行示范與講解）

? 主動(dòng)詢問(wèn)式：如何主動(dòng)找客戶，開(kāi)展銷售？（四大步驟讓客戶愿意和你溝通）

? 需求探討式：在服務(wù)的過(guò)程中，巧妙的開(kāi)始你的銷售

l 角色扮演：三種開(kāi)場(chǎng)白技巧

單元二：營(yíng)業(yè)廳銷售高手素描

l 了解客戶需求的重要性和技巧

l 客戶為什么不認(rèn)同？

l 了解客戶需求對(duì)銷售成功的三大利益

l 營(yíng)業(yè)人員如何了解客戶需求？

l 善用平臺(tái)與賬單的技巧

l 增值業(yè)務(wù)介紹的要點(diǎn)與技巧

l 產(chǎn)品介紹三原則

l 產(chǎn)品介紹技巧（FABE）在通信產(chǎn)品中的運(yùn)用

l 實(shí)戰(zhàn)中，如何增強(qiáng)賣點(diǎn)介紹的感染力

l 客戶“理財(cái)表”的設(shè)計(jì)與使用

單元三：客戶的營(yíng)銷促成技巧

l 客戶異議的處理

? 異議處理三部曲：讓技巧替代本能

? 產(chǎn)品（尤其是當(dāng)前熱推產(chǎn)品）的常見(jiàn)異議與應(yīng)對(duì)方法

l 促成客戶購(gòu)買的技巧

? 何時(shí)要促成客戶購(gòu)買

? 如何促成客戶購(gòu)買

? 拒絕的處理

l 營(yíng)業(yè)廳銷售現(xiàn)場(chǎng)模擬演練與點(diǎn)評(píng)

單元四：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷策劃流程規(guī)范

l 活動(dòng)策劃

? 活動(dòng)時(shí)間

? 政策梳理

? 活動(dòng)主題確定

? 活動(dòng)噱頭

? 活動(dòng)費(fèi)用

l 活動(dòng)準(zhǔn)備

? 物料準(zhǔn)備

? 外呼準(zhǔn)備

? 功能區(qū)分工準(zhǔn)備

? 人員配合功能區(qū)分配準(zhǔn)備

? 培訓(xùn)準(zhǔn)備（腳本、通關(guān)訓(xùn)練等）

l 活動(dòng)準(zhǔn)備

? 培訓(xùn)準(zhǔn)備（腳本、通關(guān)訓(xùn)練等）

? 游戲活動(dòng)、**等準(zhǔn)備

l 活動(dòng)復(fù)盤

? 復(fù)盤總結(jié)訓(xùn)練

? 個(gè)性化改善規(guī)劃

單元五：營(yíng)銷模擬訓(xùn)練、通關(guān)演練訓(xùn)練

l 不限流量模擬通關(guān)

l 單轉(zhuǎn)融模擬通關(guān)

l 光寬升級(jí)模擬通關(guān)

l 新客戶營(yíng)銷模擬通關(guān)

2、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)

l 根據(jù)課程內(nèi)容，設(shè)計(jì)整理營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷能力提升工具

? 管理工具的實(shí)施輔導(dǎo)

? 營(yíng)銷工具的實(shí)施輔導(dǎo)

l 每天從晨會(huì)開(kāi)始，夕會(huì)復(fù)盤結(jié)束

? 實(shí)施10個(gè)以上的工具輔導(dǎo)

? 將店長(zhǎng)培養(yǎng)為“教練”

? 在輔導(dǎo)的第二天開(kāi)始由店長(zhǎng)運(yùn)用工具進(jìn)行輔導(dǎo)，老師做指導(dǎo)