【課程對象】: 服務業人士
【課程時間】: 1-5天（根據客戶實際需求確定）
【課程老師】: 牟淅婭老師
【課程方式】: 老師講解、情景模擬、案例分享、視頻解析、互動討論
【課程收獲】:
v 了解服務禮儀意義及規則
v 熟練掌握服務互動中的禮儀要點
v 從內到外全面提升員工服務素養
v 從淺到深讓員工全面掌控客戶滿意度
v 真正從每一個細節角度提升團隊服務力
【課程綱要】:
第一部分: 服務禮儀之基礎服務篇
1. 建立優質服務意識
1) 結果證明價值
2) 責任勝于能力
3) 目標影響成就
4) 心態驅動服務力
（案例討論）
2. 打造專業服務形象
1) 你的形象有品牌價值
2) 服務形象管理的四大原則
3) 男、女服務人員的全面形象建議
4) 女服務人員必修的職場化妝課
（現場模特示范操作 個性化問題具體指導）
3. 做好服務儀態訓練
1) 主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2) 手部舉止管理---手勢管理、手部舉止控制范圍管理
3) 面部表情管理---眼神訓練、微笑訓練
4) 日常儀態細節---小動作禁忌、尷尬事件的儀態管理技巧
（分步驟體驗式訓練 團隊PK）
4. 掌握服務語言技巧
1)服務語言的核心點分析及管理
2)服務語態的科學把控
3)服務溝通的四大技術訓練
4)客戶服務全面溝通技巧
（現場情景模擬）
第二部分: 服務禮儀之客戶互動管理篇
1. 常用客戶互動禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會面禮儀（介紹、握手、名片）
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀（位次、電梯、轎車）
5)其他細節禮儀
（現場情景模擬）
2. 客戶滿意度管理
1) 客戶滿意度三階段分析
2) 如何讓客戶滿意你的反應效率！
3) 如何讓客戶感受你的服務誠意！
4) 如何讓客戶感恩你的特別服務力！
5) 如何在滿意服務率中獲得個人幸福力！！！
（案例研討）
3. 科學妥善處理客戶投訴
1) 客戶為什么投訴？
2) 投訴處理的四大原則
3) 投訴處理的九個科學步驟
4) 難纏客戶的處理要點
5) 投訴處理后的自我調整管理
（現場情景模擬 案例研討）
