跨部門(mén)溝通與協(xié)作

課程背景：
市場(chǎng)環(huán)境的快速變化，對(duì)于企業(yè)的創(chuàng)新及反應(yīng)速度也要求越來(lái)越高。企業(yè)內(nèi)部部門(mén)之間的界限也越來(lái)越模糊，越來(lái)越多的項(xiàng)目要求各部門(mén)之間齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一心，才能做好。
但是跨部門(mén)之間的溝通、協(xié)作卻是大家面臨很大的挑戰(zhàn)！到處是部門(mén)墻林立，深井病不斷，部門(mén)之間各自為戰(zhàn)、畫(huà)地為牢，甚至抵觸對(duì)抗，這些都造成了巨大的內(nèi)耗，嚴(yán)重阻礙企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行，變革的推進(jìn)。
而且，大多數(shù)員工對(duì)于跨部門(mén)之間的溝通協(xié)作，即缺乏足夠的意愿和重視，更缺少系統(tǒng)的方法和工具。本課程旨在為學(xué)員的跨部門(mén)溝通、協(xié)作提供系統(tǒng)的工具、方法和知識(shí)點(diǎn)，讓部門(mén)之間真正達(dá)成協(xié)同效應(yīng)，形成合力。

課程目標(biāo)：
● 認(rèn)同跨部門(mén)溝通協(xié)作的重要性，識(shí)別跨部門(mén)協(xié)作面臨的挑戰(zhàn)
● 了解跨部門(mén)協(xié)作發(fā)展階段，掌握跨部門(mén)協(xié)同的四種類(lèi)型
● 由內(nèi)而外，樹(shù)立跨部門(mén)溝通協(xié)作的四大基石
● 熟練運(yùn)用跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵技巧
● 成熟應(yīng)對(duì)跨部門(mén)溝通協(xié)作的關(guān)鍵時(shí)刻管理
總結(jié)：做到有意愿、有擔(dān)當(dāng)、有思想、有技巧做好跨部門(mén)溝通與協(xié)作

課程時(shí)間：1‐2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：骨干員工、中高層管理者
課程方式：講師講授 案例分析 分組討論 情景模擬 視頻

課程大綱
第一講：跨部門(mén)溝通概論
一、跨部門(mén)溝通協(xié)作的重要性：協(xié)作才能產(chǎn)生倍增
視頻觀(guān)摩：《紅海行動(dòng)》中團(tuán)隊(duì)的完美協(xié)作成功解救人質(zhì)
案例：華為的“力出一孔，利出一孔”
二、跨部門(mén)溝通協(xié)作的挑戰(zhàn)及發(fā)展階段
討論：跨部門(mén)溝通面臨的挑戰(zhàn)
案例：是什么造成了需要10年才能消化的庫(kù)存
1. 跨部門(mén)協(xié)作的挑戰(zhàn)
1）部門(mén)墻，深井病
案例：華為打破部門(mén)墻
2）不能換位思考、無(wú)大局觀(guān)
3）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
4）缺乏服務(wù)意識(shí)
5）處理沖突，缺乏成熟度
2. 跨部門(mén)協(xié)作發(fā)展的四個(gè)階段
1）齊心協(xié)力
2）各自為戰(zhàn)
3）對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)
4）協(xié)同
a 敵意-防衛(wèi)-妥協(xié)-協(xié)同的不同結(jié)果
b 協(xié)同的倍增效應(yīng)
案例：華為鐵三角
三、跨部門(mén)協(xié)同的四種類(lèi)型及協(xié)同原則
1. 服務(wù)協(xié)同：內(nèi)部客戶(hù)和支持部門(mén)如何協(xié)作
案例：下道工序是客戶(hù)（海爾）
2. 指導(dǎo)協(xié)同：專(zhuān)業(yè)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)如何協(xié)作
案例：需要的你告訴我怎么做才行（法務(wù)部）
3. 管控協(xié)同：行政和生產(chǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)沖突如何協(xié)作
案例：報(bào)告的及時(shí)遞交與緊張生產(chǎn)任務(wù)的沖突
4. 情感協(xié)同：跨部門(mén)如何更有成效的提供幫助
案例：幫了也白幫

第二講：跨部門(mén)溝通協(xié)作基石
一、由內(nèi)而外，樹(shù)立雙贏協(xié)作思維
紅黑游戲：贏得最高的正分
1. 人際六種思維模式：輸/贏，贏/輸，輸/輸，獨(dú)贏，不合作，雙贏
分組討論：為什么我們很難達(dá)到雙贏？
2. 雙贏品德
1）誠(chéng)信：將誠(chéng)信定義為自我的價(jià)值觀(guān)
2）成熟：敢于表達(dá)自己的情感和信念，又能體會(huì)他人的感受
3）知足（富足心態(tài)VS匱乏心態(tài)）：相信資源充足，合作對(duì)雙方都有利
模擬演示：零和的概念 VS 雙贏的概念
3. 雙贏關(guān)系
1）情感賬戶(hù)的定義
2）情感賬戶(hù)投資的6種方式
4. 雙贏協(xié)議
二、換位思考，知彼解己先后有別
討論：為什么我們總是覺(jué)得對(duì)方很過(guò)分，對(duì)方從來(lái)不從我們的角度考慮
1. 做不到換位思考的根源分析
2. 先知彼，再尋求解己
三、當(dāng)責(zé)意識(shí)，敢于承擔(dān)
案例：無(wú)人看管的重要客戶(hù)的資料
1. 傳統(tǒng)分工的局限
1）崗位職責(zé)描述是基于確定的外部環(huán)境，因而無(wú)法應(yīng)對(duì)現(xiàn)在不確定的外部環(huán)境
2）分工提高效率，擔(dān)責(zé)產(chǎn)生成效
3）聚焦關(guān)鍵目標(biāo)，建立當(dāng)責(zé)文化——只講分工，不講協(xié)作
四、積極主動(dòng)，保持正面心態(tài)
案例：面對(duì)柜面上失控的補(bǔ)卡客戶(hù)
1. 消極被動(dòng)模式：巴甫洛夫條件反射定律
2. 積極主動(dòng)模式：選擇的自由——刺激與回應(yīng)之間
案例分享：高考前一天的車(chē)輛碰撞燒毀事件
3. 積極主動(dòng)語(yǔ)言：變被動(dòng)為主動(dòng)，聆聽(tīng)自己的語(yǔ)言
4. 影響圈VS關(guān)注圈

第三講：跨部門(mén)關(guān)鍵溝通技巧
一、遵循標(biāo)準(zhǔn)的溝通流程，厘清溝通目標(biāo)
1. 溝通流程，最容易被忽視的“編碼”和“解碼”步驟
2. 溝通的四層目標(biāo)——被接受、被理解、被接受、使對(duì)方采取行動(dòng)/改變行為或態(tài)度
二、清晰表達(dá)
1. 清晰表達(dá)需要考慮的關(guān)鍵5因素——目的、對(duì)象、時(shí)間和地點(diǎn)、內(nèi)容、方式
視頻觀(guān)摩：杜拉拉的建議
工具：5W 2H
2. 溝通信息的內(nèi)容組成
1）語(yǔ)言文字
2）非語(yǔ)言的溝通——語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)，身體語(yǔ)言
3. 清晰表達(dá)的3A循環(huán)
視頻觀(guān)摩：不在同一頻道的溝通
三、有效傾聽(tīng)
1. 傾聽(tīng)的好處——獲得信任、鼓勵(lì)對(duì)方、解決問(wèn)題、增進(jìn)關(guān)系
2. 有效傾聽(tīng)SLANT工具
3. 同理心傾聽(tīng)
角色扮演：女朋友的抱怨
1）自傳式回應(yīng)
2）同理心傾聽(tīng)要點(diǎn)
四、因人而異的溝通：如何更好的與四種風(fēng)格的人交流
案例分析：難打交道的財(cái)務(wù)總監(jiān)
五、統(tǒng)合綜效，共同創(chuàng)造更好的第三方案
案例：緊急易拉寶設(shè)計(jì)制作引發(fā)的跨部門(mén)沖突
1. 人際互動(dòng)的不同類(lèi)型
1）敵意、防衛(wèi)（爭(zhēng)論）
案例：乘客與出租司機(jī)之間的博弈
2）妥協(xié)（交易）
3）統(tǒng)合綜效、第三方案（變革）
2. 三步法實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造性的合作
1）審視愿望
2）反映觀(guān)點(diǎn)
3）創(chuàng)造新想法
案例：電話(huà)服務(wù)中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升
3. 統(tǒng)合綜效的關(guān)鍵：珍視和慶祝差異

第四講：跨部門(mén)關(guān)鍵時(shí)刻管理
一、建立關(guān)系
1. 做好心理準(zhǔn)備，走出舒適區(qū)
2. 如何破冰：3E建立關(guān)系三部曲
模擬演繹：如何運(yùn)用3E
二、把握真正的需求
1. WANT與NEED的區(qū)別
2. 需求溝通偏差產(chǎn)生的原因
3. 如何掌握真正的需求
三、如何以合適的方式反駁對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)：反駁的三明治法
1. 三步驟：認(rèn)同、陳述事實(shí)、結(jié)論
2. 反駁的注意要點(diǎn)
四、如何不失禮貌的拒絕不合適的請(qǐng)求
角色扮演：如何對(duì)過(guò)分的請(qǐng)求說(shuō)不
1. 給自己時(shí)間，避免立即給答案（通過(guò)提問(wèn)）
2. 了解更多的細(xì)節(jié)、背景
3. 也讓對(duì)方思考是否真有必要性去做
模擬演示：運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)點(diǎn)演繹如何說(shuō)不
五、達(dá)不成協(xié)作情況下的4種處理方式
1. 雙關(guān)切矩陣：逃避、競(jìng)爭(zhēng)、調(diào)適、妥協(xié)
2. 5（4 1）種處理方式的具體運(yùn)用場(chǎng)景
六、沖突管理
練習(xí)：沖突應(yīng)對(duì)能力測(cè)試
1. 沖突中的自我管理
1）明確目標(biāo)，不偏離
2）梳理頭緒，保持理智
視頻觀(guān)摩：辦公室搬遷的沖突
2. 避免沖突的關(guān)鍵
1）區(qū)分觀(guān)察和評(píng)論，將觀(guān)察和評(píng)論混淆，人們將傾向于聽(tīng)到批評(píng)，產(chǎn)生抵觸
2）深度傾聽(tīng)，了解對(duì)方語(yǔ)言背后的情緒和需求
七、METF溝通（會(huì)議、郵件、電話(huà)、面談）
1. 公司內(nèi)部會(huì)議溝通
1）基本要求
2）積極參與要點(diǎn)
3）傾聽(tīng)及表達(dá)的注意事項(xiàng)
2. 郵件溝通：格式，及需要注意點(diǎn)
3. 有效的組合溝通方式：電話(huà)/面談/郵件的組合運(yùn)用