本精品課程致力于樹立金融行業大堂經理及客戶經理的責任心樹立、塑造大堂經理及客戶經理的儀態舉止及專業形象，從儀態舉止、職業形象、交流溝通、處理客戶抱怨與投訴及日常辦公禮儀等方面進行輔導和訓練。
序號 | 課程安排 | 備注 |
上午：9：00-12：00 | ||
模塊一：服務人員心態調整及責任心樹立 | ||
1. | 服務禮儀三問 | |
2. | 正確的心態對工作績效的影響 | |
3. | 從平凡的工作中構建幸福和成功 | |
4. | 員工個人行為對公司整體形象的意義 | |
5. | 客戶化服務的重要作用 | |
模塊二：如何塑造服務人員大方的儀態舉止 | ||
6. | 良好的**印象 | |
7. | 今天你微笑了嗎 | 微笑專項訓練 |
8. | 挺拔的站姿 | 站姿專項訓練 |
9. | 端莊的坐姿 | 坐姿專項訓練 |
10. | 穩妥的蹲姿 | 蹲姿專項訓練 |
11. | 手勢的語言 | 手勢專項訓練 |
12. | 眼神的交流 | 眼神專項訓練 |
13. | 物品取放方式 | 物品取放專項訓練 |
14. | 光大銀行標準儀態展示與訓練 | |
模塊三：如何塑造服務人員專業的職業形象 | ||
15. | 男士的儀容儀表 | |
16. | 制服的穿著要求 | |
17. | 西裝及領帶的穿著要求 | |
18. | 女士的儀容儀表 | |
19. | 女士西裙的穿著要求 | |
20. | 女士鞋襪的搭配 | |
21. | 女士的精致配飾 | |
22. | 女士絲巾的結法 | |
23. | 如何注意形象的細節 | |
下午：14：00-17：30 | ||
模塊四：交流溝通中的服務技巧 | ||
24. | 準確定位顧客的性格類型 | |
25. | 主動挖掘、引導客戶需求 | |
26. | 張弛有度地處理客戶拒絕 | |
27. | 交流言談的SOFTEN原則 | |
28. | 交流言談的聆聽技巧 | |
29. | 交流溝通中的必備五語 | |
30. | 多說一句話，多做一點點 | |
模塊五：有效處理客戶抱怨與投訴 | ||
31. | 防止客戶抱怨與投訴的惡化 | |
32. | 用服務補救有效化解客戶不滿 | |
33. | 貫徹執行“首問責任制” | |
模塊六：日常辦公禮儀 | ||
34. | 介紹禮儀 | |
35. | 握手禮儀 | |
36. | 稱呼禮儀 | |
37. | 名片禮儀 | |
38. | 進出門禮儀 | |
39. | 引領及同行的禮儀 | |
40. | 樓梯及電梯禮儀 | |
41. | 坐車的位次禮儀 | |
42. | 尊重他人的工作領地 | |
43. | 電話禮儀 | |
44. | 手機禮儀 | |
模塊七：服務禮儀展示及模擬訓練 | ||
45. | 服務禮儀儀態展示 | |
46. | 大堂協同作業模擬訓練 | |
模塊八：課程總結 | ||
其他安排 | ||
1、優秀團隊與優秀個人頒獎 | ||
2、學員填寫《培訓效果反饋表》 | ||
3、培訓師與全體學員合影 | ||
