《跨部門溝通問題的分析與解決》

課程背景

你遇到過公司內(nèi)部跨部門的推諉和扯皮事件么？ 你見過過打了一圈電話還是無法解決問題的情形么？ 你有時候發(fā)現(xiàn)有些跨部門的問題像攔路虎一樣的擋著你么？ 你遇到過跨部門的同事一起開會，不僅跨部門問題沒有得到解決，反而造成更加嚴重的隔閡么？ 你是否一直在尋找化解跨部門溝通的工具和方法呢？ 我們怎么樣才能在面對一個項目或者一個難題時，實現(xiàn)快速溝通以充分有效地利用團隊的力量呢？？我們每天都在解決問題。不同的是，成功的人士首先是能成功的預(yù)防問題，然后才是成功地解決不能防止的問題。成功地防止問題，比成功地解決問題更為重要；快速有效地成功解決出現(xiàn)的問題，比無效率地解決問題甚至是制造問題更有意義。 基于行動學(xué)習(xí)設(shè)計的《跨部門溝通問題的分析與解決》課程將應(yīng)用行動學(xué)習(xí)的方法和工具，幫助你化解部門間的隔閡，解決部門的推諉和扯皮事件，應(yīng)用有效的會議模式開展高效會議，實現(xiàn)跨部門高效溝通。 本課程以跨部門溝通中的問題的分析與解決以及在工作中的落地進而最終實現(xiàn)績效提升為終極目標，通過質(zhì)疑與反思，以小組為單位對現(xiàn)狀進行深入的探討，以“知識傳遞 行為轉(zhuǎn)變 技能提升”為課程目標，聚焦學(xué)員個體技能提升和行為改變，綜合運用行動學(xué)習(xí)法中的工具方法，促進學(xué)員實現(xiàn)技能提升和行為轉(zhuǎn)變，進而能夠?qū)⒄n堂所學(xué)在企業(yè)落地、最終創(chuàng)造績效。

課程目標

（1）方法：以訓(xùn)練提升思維，改進和開拓工作思路；有針對性的講師解答與富有挑戰(zhàn)的學(xué)員練習(xí)相照應(yīng)，即學(xué)即用的問題分析與解決培訓(xùn)方法與手段； （2）方案：挑戰(zhàn)和解決跨部門工作中的難題，在培訓(xùn)學(xué)習(xí)的過程中深度思考和實踐。幫助學(xué)員從多種方法中找到最適合的解決方案。 （3）結(jié)果：學(xué)會用別人喜歡的方式對他，避免跨部門溝通障礙，“己所不欲，勿施于人”的同時，還要考慮“己所欲，施于人乎？”，取得對方的信任。聽清對方的弦外之音，把握住對方的真正目的，實現(xiàn)完美溝通。

課程大綱

課程開場環(huán)節(jié)

1、破冰

l 分組、選組長、隊名、團隊展示

2、引發(fā)學(xué)員興趣

l 對課程收益進行講解，全景呈現(xiàn)

l 引發(fā)學(xué)員創(chuàng)造性思考，引起興趣

3、引導(dǎo)思考

l 引導(dǎo)學(xué)員思考問題，從本職工作從身邊思考

l 強化學(xué)員運用所學(xué)知識點創(chuàng)造性解決問題的訓(xùn)練過程

**單元：認知篇

問題離我們有多遠-問題無法回避

什么是問題？如何面對問題？問題離我們有多遠？工作中遇到那么多的問題怎么去應(yīng)對？本單元**視頻和角色扮演等多種方式，回歸工作情景，讓我們一起去重新認識無法逃避的問題，問題使人進步！

1、什么是真正的問題

l 問題無法逃避

l 什么是真正的問題

1）目標和現(xiàn)狀的差異

2）問題和問題點

★故事：苦惱的企業(yè)家

★視頻：倒霉熊和冰山

★研討（看得見與看不見的問題有哪些？什么是真正的問題？）

2、工作的核心本質(zhì)就是解決問題

l 充滿問題的工作

l 工作的本質(zhì)就是解決問題

★案例：研發(fā)工程師與中層經(jīng)理

★研討：工作的相同點

第二單元：方法篇  

問題分析與解決的步驟、方法和工具-讓跨部門問題迎刃而解

《跨部門溝通問題的分析與解決》這個行動學(xué)習(xí)式課程主要定位是中層管理者，主要解決的是目標問題、利益問題、心態(tài)問題、技能問題等相關(guān)要素，這些都是中層管理者經(jīng)常遇到的障礙之一。

在這個課程中如何去提升管理者的跨部門溝通能力，我們將行動學(xué)習(xí)的方法和操作分為三步，**步：現(xiàn)狀描述、問題定義，第二步：形式評估、目標確定，第三步：系統(tǒng)分析、要因洞悉，第四步：求同存異、科學(xué)求解，第五步：縱覽全局、精明決策，明確并解決當前跨部門溝通的問題，實現(xiàn)組織和個體的能力提升。

1、現(xiàn)狀描述、問題定義

跨部門溝通常見的障礙有哪些？我們應(yīng)該如何去面對和看待？跨部門溝通問題的在我們公司目前有哪些癥狀和具體表現(xiàn)？我們將問題明晰化、標準化。在確定問題時，首先由團隊呈現(xiàn)組織內(nèi)跨部門溝通的問題；其次由行動學(xué)習(xí)小組定義跨部門溝通問題成功解決的標準。

l 跨部門溝通中常見的障礙

1）組織管理的分歧

2）部門利益的分歧

3）個體溝通風(fēng)格的差異

4）本位主義

5）橫向溝通機制不健全

6）溝通文化不成熟

l 團隊列名法描述跨部門溝通中存在的癥狀

1）團隊列名法的特點

2）研討會公約

3）研討問題過程中的要求

4）研討中需要澄清的地方

5）團隊列名法找癥狀

2、形式評估、目標確定

跨部門溝通問題的癥狀有很多表現(xiàn)，哪些需要我們投入時間和精力、資源去解決？哪些影響不大不是很重要暫時還不需要去解決？我們希望組織跨部門溝通中達成的目標是什么？只有清楚要去到那里，才有可能可以到達那里。

l 形勢評估法評估任務(wù)

1）跨部門問題影響程度評估

2）跨部門問題發(fā)展趨勢評估

3）跨部門問題重要性緊急性

l 目標確定法確定目標

1）我們以什么更有效的方式來描述？

2）解決問題的目標之挑戰(zhàn)目標

3）解決問題的目標之改善目標

4）運用SMART原則檢驗?zāi)繕?/p>

l 四問法明確問題

1）我們要解決什么問題？

2）我們?yōu)槭裁匆鉀Q這個問題？

3）解決這個問題要達成的目標是什么？

4）團隊成員是否都清楚理解了這個問題？

3、系統(tǒng)分析、要因洞悉

圍繞我們確定的目標，目標實現(xiàn)的標準，展開用問題樹法分析當前跨部門溝通的原因，并運用群體決策的方法聚焦重點、核心原因，確定當前跨部門溝通的問題所在，并對當前問題進行分析。

l 跨部門溝通中的三級沖突分析

1）沖突雙方并不清楚對方的觀點及觀點背后的原因?qū)Ψ降挠^點有先入為主之見而沒有仔細傾聽和理解

2）沖突雙方完全明白對方的意圖，但由于各自的信念、價值觀和規(guī)則體系沖突，導(dǎo)致無法接受對方的意見

3）沖突不是來源于事情本身，而是不滿意對方的為人，或者歷史上有過節(jié)，或者雙方代表完全不同的利益集團等

l 問題樹法

1）問題樹法分析癥狀背后的原因

2）原因背后的原因

3）原因分級

4）找到重要原因

4、求同存異、科學(xué)求解

在選定出重要的原因后，就消除出現(xiàn)的原因（即問題背后的問題），這是團隊心智模式轉(zhuǎn)換的階段，將運用團隊共創(chuàng)法、水平思考法、力場分析法等方法來聚焦問題的解決方案。跨部門溝通問題的解決，重要的是求同存異，讓所有的利益相關(guān)方達成共識，**行為促進每個人心智模式的改善。這一步會圍繞跨部門溝通目標制定尋找共識解決方案。

l 持久有效的解決方案在于心智模式的改善

1）視頻：唐山大地站

2）跨心智模式的形成

3）心智模式的解除

4）研討：從行為入手還是心智模式入手？

5）跨部門問題解決的核心在于達成共識而不是完美的方案

6）求同存異尋找具體的解決措施

l 溝通中沖突解決三大技巧

1）描繪信息

2）優(yōu)劣分析

3）合并優(yōu)點

4）溝通中如何處理觀點假設(shè)

l 團隊共創(chuàng)法圍繞跨部門溝通目標制定尋找共識解決方案

1）思維碰撞

2）解決方案聚類

3）命名組群

4）補充新的創(chuàng)意解決方案

5）形成系統(tǒng)的解決方案

5、縱覽全局、精明決策

對所選的解決方案進行精明決策，把風(fēng)險放在決策之前，而不是執(zhí)行之中！確認跨部門溝通問題解決方案中需要采取行動的部分，和團隊所達成的共識。

l 跨部門溝通問題解決措施的決策

1）打點法

2）加權(quán)法

3）C&E矩陣

4）FEBC法

5）FEBC法定義

★練習(xí)：運用FEBC法進行精明決策，找出達成共識的解決方案

l 確認所達成的共識和需要采取行動的解決方案

第三單元：實踐篇  

問題解決能力與實際工作-做個解決問題的高手

在解決完企業(yè)內(nèi)的一個個跨部門溝通的問題后，行動學(xué)習(xí)小組在回顧總結(jié)時，開始反思，如何構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的跨部門溝通系統(tǒng)，在接觸多個企業(yè)的跨部門溝通的行動學(xué)習(xí)中，他們基本上將行動學(xué)習(xí)系統(tǒng)構(gòu)建分為四個步驟：**步：開場導(dǎo)入；第二步：問題解析；第三步：創(chuàng)造成果；第四步：行動評估。

在樹立好跨部門溝通的步驟和流程后，將**工具和表單的建立進行固化和分享，例如有些企業(yè)建立了《組織跨部門溝通機制》，有些企業(yè)制定了《跨部門溝通制度》，有些企業(yè)設(shè)計了《跨部門溝通清單》，有些企業(yè)則在組織內(nèi)添加了跨部門溝通的績效指標。

1、風(fēng)險規(guī)避、行動落地

對所篩選出的切實可行的設(shè)想和實施方案，運用行動落地的方法轉(zhuǎn)化為行動計劃。

l 步驟一：拆-將每個行動措施拆成前后連接具體的可執(zhí)行的步驟

l 步驟二： 補-補充每個步驟之后的具體責任人、可能遇到的風(fēng)險、障礙，完成這個步驟需要用到的資源，以及成果物狀描述，具體完成時間安排和監(jiān)督人

l 步驟三：優(yōu)-行動計劃改進

l 步驟四：定-確定團隊達成共識的行動計劃并付諸實施，徹底實現(xiàn)創(chuàng)新方案的轉(zhuǎn)化和課程的落地

2、知行合一、績效實現(xiàn)

l 課程知識點回顧

l 駕馭工具、運用自如

l 課程感受及分享

l 從知到行的五個階段

l 績效實現(xiàn)、成就人生

#課程收結(jié)#

1、課程知識點和所達成的共識回顧

2、1分鐘培訓(xùn)感想

3、知行合一的五個層次

4、致謝和互動問答