適 用 于：大堂服務人員或承擔部分銷售任務之大堂經理
學習目的：
一、服務訓練：本課程旨在提高現代零售銀行服務品質，系統學習零售銀行大堂經理服務流程、服務禮儀、專業服務形象，**各種案例和訓練，讓學員有效識別和分流、轉介客戶，掌握基本的溝通技巧，處理客戶抱怨，讓學員全面掌握在大堂提供優質服務的全面技能。
二、銷售訓練：本課程幫助在大堂服務的工作崗位上承擔部分銷售任務之大堂經理，掌握基本的銷售流程與技巧，懂得識別并發展潛力客戶。
課程時數：2天，12小時
大堂經理服務訓練課程
一. 大堂經理的角色定位與工作職責
（一）大堂經理的角色定位
（二）大堂經理的主要工作職責
（三）個案經驗分享：優秀大堂經理
二. 大堂經理的專業形象
與服務禮貌
（一）代表銀行專業形象之客服人員
（二）大堂經理的專業形象
1.專業形象應具備的條件
2.服務儀容、肢體儀態基本標準
3.電話禮儀
4.迎客戶禮貌用語
練習：專業形象與服務禮貌演練
三. 大堂經理的專業客戶服務流程
（一）現場管理的服務基本流程
（二）來行（Walk-in）客戶主動服務銷售引導流程
（三）專業引導、識別、分流服務互動技術（語言、行為）
（四）銷售機會識別與轉介
（五）專業服務演練
經驗分享：外資銀行大堂經理優勢服務經驗分享
四. 溝通技巧訓練
（一）來行（Walk-in）客戶KYC（Know Your Customer）
（二）有效溝通技巧與演練訓練
五.客戶抱怨投訴處理技巧
（一）客戶投訴處理的相關制度介紹
（二）分行客訴處理的原則（如效率原則）與要求
（三）處理客戶抱怨投訴的態度及標準
（四）客戶抱怨投訴處理基本流程
（五）客戶抱怨投訴現場處理步驟技巧
（六）注意事項：避免不當語言與行為
1.處理客戶反對問題技巧
2.尊重式支持客戶，正確引導
角色演練：如何處理客戶抱怨投訴
六.主動服務行銷
1.主動服務銷售文化
2.在服務環境里訓練發展銷售
3.即時銷售
4.發現銷售線索方法
5.交叉銷售，轉介客戶技巧訓練
6.與銷售行員團隊協作
大堂經理銷售訓練課程
一、大堂經理的工作重點與商機來源
（一）接待每日來行客戶
1、支行網點銷售服務流程——識別、分流，落實轉介、開戶
2、建立大堂優質的客戶服務——**的服務就是**的營銷
（二）主動銷售，**主動銷售將客戶分流到：
（1）個貸產品
（2）投資理財產品
（3）客戶升等
二、優質客戶開發（潛力客戶開發）
讓全新客戶在短時間內信賴銀行,提高AUM與投資理財商品比例
1．Mass客戶是誰？（又稱潛力客戶） AUM<20萬
2．Mass客戶的理財需求（貸款需求/投資理財/累積財富）
3．Mass客戶為何稱為潛力客戶？對銀行有何貢獻？
4．潛力客戶還有很多空間等待開發（客戶產品持有
率有很大提升空間，可進行交叉銷售）
5．Mass銷售部隊與服務模式說明
6．3個經營主軸 5個行動方案（潛力客戶升等、全產
品交叉銷售、新戶經營與加強來行戶銷售）
三、新戶分群更有效經營
（一）開戶新流程—加強需求了解
（二）新戶分群——有特定需求者與無特 定需求
（三）由開戶申請書 客戶開戶資料 辨識新戶潛力
（四）柜員積極轉介潛力客戶 投資理財商品比例
四、交叉行銷與臨柜銷售技巧實務
（一）各大商品全線銷售（保險、基金、 貸款/信貸、房貸），把握每天進門 200-400銷售機會
（二）把握每一次機會開口交叉銷售
（三）基本銷售流程與技巧（六步驟）
1、開場的技巧與話術
2、KYC——認識你的客戶
3、發掘客戶需求的技巧——漏斗式提問技巧，快 速發掘客戶需求
4、介紹產品的技巧——三分鐘主打產品話術
5、客戶拒絕處理的技巧與銷售話術
6、促成交易的技巧與銷售話術
五、金融產品交叉銷售實務與演練
1、保險銷售技巧
2、基金與定投銷售技巧
3、個貸產品銷售技巧
4、房貸銷售銷售技巧
5、黃金銷售技巧
