對象
零售人
目的
店員都是服務意識非常強的，對業(yè)績特別有沖勁的，對顧客非常好的，維護顧客意愿非常強烈的，這些我們都可以通過延伸出來的方式形成制度，形成習慣，從制度到習慣，最終形成一個良好的氛圍
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今天跟大家分享一個主題叫:文化留人。什么叫文化留人?其實就是一個店鋪，你會發(fā)現一個店鋪有一個店鋪的氛圍，不同的店鋪，你會發(fā)現有的店鋪的服務意識就很好，每工店員都很有這種業(yè)績，沖勁，而有的店鋪大家懶洋洋的，大家都會懶洋洋的，這就是一個店鋪的氛圍。
當店長說話大家都很聽的時候，店長一個指令下去，所有人都去執(zhí)行的時候，你會發(fā)現店鋪每個人都是這樣的。但是如果你發(fā)現店長說出去一句話，你幫我把那個東西去做一下，或者你把那個貨理一下，店員的第一反應是為什么叫我不叫他，你會發(fā)現你的店鋪很多店員都會這么干，對嗎?
我再舉一個簡單的例子，我們在所有的新員工培訓的時候，要求店員的站姿是這樣，兩手往前放，可是你到我們的店鋪，有些老員工站姿都是這樣的，偶爾再扶一扶柜臺，你會發(fā)現新員工到店鋪要不了一個星期，他的站姿是什么，他也會這樣或者扶柜臺，對不對？對。所有這就是店鋪氛圍的力量。
我曾經碰到一個新員工非常棒，我相信很多店長都碰到過這樣的很棒的女性員工，漸漸第一個月就成為你店鋪的top sails,業(yè)績就能做到前三，第一第二，那我就碰到這樣一個新員工，她發(fā)現到店鋪以后，她可能有銷售經驗，第一個月以后就沖到第一名第二名，可是很快她就跟我說壓力特別大，因為周邊其他人都沒有她這么拼，接待顧客的時候，不會馬上接待，不會特別熱情，就她一個人特別熱情，對顧客從頭，從進門到最后都非常好，一直非常熱情，面帶微笑提供服務，但是其他店員不是這樣的,她堅持一個月兩個月以后，她頂著巨大的壓力，然后她告訴我說我覺得要把業(yè)績做低一點才可以，你們理解這個新員工的想法嗎?我相信有零售經驗的人都懂，對不對，她的壓力從哪里來的，這就是店鋪氛圍和文化給到員工無形中的壓力。
那么，現在問題就來了，很多店長都說老師，我也想讓我的店鋪形成非常好的很愿意服務的意識或者氛圍，我應該怎么做呢？
接下來我們分享一下，關于這個做法呢，我要先講一個故事，在西方做過這樣一個實驗，就是大猩猩的故事，就是猩猩猴子，我們把它關在一個封閉的牢籠里面，放進去3號猴子，1號猴子2號猴子3號猴子，這個牢籠首先門是鎖的，頂上吊了一根香蕉，香蕉的位置需要猴子過去跳一跳，然后頂上全是噴頭，水的噴頭，這么設計的。3只猴子關進去以后，它們會怎么做嗎，上面有香蕉，1號猴子就會走過去，看到香蕉就想上去拿，只要這個猴子試圖去拿香蕉的時候，頂上噴頭就會噴水下來，就很多很多水下來了，3只猴子都被淋濕了，這個時候發(fā)生一件事情，2號猴子和3號猴子跳過來，把1號猴子暴打一頓，都怪你去拿香蕉，把我們都淋濕了，1號猴子就很委屈，躲到角落里。又過了一會兒，沒被打就不知道疼，2號猴子3號猴子也想要過去拿香蕉，2號猴子試圖走到下面，悄悄看一看,試圖伸手夠，又發(fā)生了同樣的事情，水龍頭噴下來，3只猴子都濕了，1號猴子3號猴子走過來把2號猴子暴打一頓，1號猴子打得尤其狠，2號猴子也很委屈，到角落里躲起來，我們知道接下來發(fā)生了什么，同樣的事情在3號猴子身上又發(fā)生了一遍，當然它是被打的最慘的，當3只猴子被打了之后，也都有夠這個香蕉這個行為了，也都被打了，之后我們做了什么事情呢，我們把1號猴子拿出來，換了4號猴子進來，4號猴子進來是什么都不知道的，它來到這個牢籠的時候，它說你倆傻呀，這有香蕉，它就走到這個香蕉下面，剛一準備要伸手，發(fā)生什么事情，2號猴子和3號猴子把4號猴子暴打一頓，4號猴子很委屈，我只是想要伸手拿香蕉，我都不知道發(fā)生了什么，然后就被他倆打了，緊接著我們把2號猴子拿出去，把5號猴子拿進來，5號猴子同樣的反應，手都沒伸起來，只往這一站，3號和4號過來把它暴打一頓，5號猴子也被打了，當然同樣的事情也發(fā)生，我們把3號猴子放出去，6號猴子放進來，同樣的事情又發(fā)生了，這個時候大家還記得嗎，123都出去了，456進來了，而456這3只猴子都沒有被雨淋過對不對，但是3只猴子這時候形成了一個慣例，就是誰往這站，誰就要被打，但是為什么被打，我也不知道，反正我站在這兒我被打了，所以我覺得大家都不應該站在這里，對嗎，對。
這個習慣這個慣例是怎么形成的呢，大家思考一下，所以我們講店鋪氛圍的形成，文化的形成，首先第一步應該有一些制度，就是你店鋪里面首先會有一些制度告訴所有的人，大家統(tǒng)一確認知道這一點，一個行為可以做不可以做，讓他知道怎么做是對的，怎么做是錯的，這就叫火爐效應，任何人都不要去碰，不能做的事情一旦做了就應該被處罰，比如說賣場玩手機，我們是不允許店員賣場使用手機的我首先有一個制度，告訴所有的人，你們都確認之大嗎，都認可嗎，都認可，好，那我們現在執(zhí)行。從現在開始，只要誰玩手機，或者口袋里放著手機，我們就處罰，當你堅持做一段時間以后，所有人是不是都不玩手機了對不對。
這個時候，新員工進來的時候，你可能都不用在墻上貼賣場不允許用手機，你可能沒有這個標語沒有這個制度，你甚至都不用告訴新員工，我們有這個制度，但是你會發(fā)現沒有人在賣場用手機，請問這個新員工她會在賣場使用手機嗎？她不會，這就是文化和氛圍的力量。所以在剛開始的時候你要有制度，然后強迫執(zhí)行，當所有人執(zhí)行成為一個習慣的時候，它就成為你店鋪的氛圍，這個就是氛圍和文化的形成。
當然了，要形成正向積極的氛圍文化，不僅僅是手機這么簡單，我們還會涉及到銷售流程，服務包括我們講的業(yè)績目標，這種沖勁，最好我所有的店員都是服務意識非常強的，對業(yè)績特別有沖勁的，對顧客非常好的，維護顧客意愿非常強烈的，這些我們都可以通過延伸出來的方式形成制度，形成習慣，從制度到習慣，最終形成一個良好的氛圍。時間關系，我們今天就分享到這里，是關于如何在店鋪當中形成一個正向的氛圍和文化的，謝謝大家。
