課程背景
隨著銀行金融行業的發展，人們對金融服務的要求日益提高和精細化，員工服務質量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務的口碑，尤其是網點員工的職業形象、服務態度和水平直接代表著網點的形象和管理水平，間接影響著銀行網點的效益。
本課程從銀行服務禮儀規范的一種理念、兩種關鍵、三個到位、四重進階、五崗聯動等五個模塊進行設計，從理念認知到技能方法實操，有道有術，來提升網點員工的職業化素養和服務意識、服務技能和服務規范，有效進行日常工作的服務和溝通，進一步提升所有網點一線人員及管理人員的服務禮儀意識和服務規范，以達成令人滿意的結果。
課程收益：
1、認知服務的三個層次，提升服務意識和服務心態，訓練職業化心態和
積極主動意識，在主動服務意識中探尋服務的價值。
2、掌握銀行服務規范的微笑及手勢，當堂學會兩個關鍵服務標準化。
3、現場掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務規范。
4、了解銀行從業者的職業形象標準，并現場掌握儀容儀表檢查操。
5、現場掌握銀行服務人員規范的行為舉止儀態。
6、現場掌握并運用客戶溝通的技巧和異議處理方法。
授課方式：
以講解、示范、場景演練、角色模擬，案例分析，圖片視頻解析等多種教學手法，結合銀行業的行業特性，對銀行從業者進行針對性的講授和訓練。以達到實戰落地的效果。
課程時間：兩天，6小時/一天
課程對象：銀行網點服務人員
課程工具(節選部分)：
工具一：銀行從業者微笑操
工具二：儀容儀表檢查操
工具三：531服務原則
工具四：廳堂人員服務規范七步法
工具五：柜面人員服務規范十步法
工具六：理財經理服務規范七步法
工具七：與客戶溝通的SOFTEN原則
工具八：客戶異議處理的366法則。
課程大綱
項目 |
內容 |
預期效果 |
一：銀行服務禮儀規范的一種理念 | 1、 銀行服務的內涵 1）銀行服務的變革 案例：**銀行3.0網點試點驚艷亮相 2） 銀行服務的內涵 ü 服務需求，務實根本 ü 服務的轉變：要他做——我要做！ 2、 銀行服務發展的三個階段 1） 服務標準化 2） 服務規范化 3） 服務價值化 3、 銀行服務的三個層次 1） 基本服務 2） 滿意服務 3） 感動服務 故事：孩子，阿姨走了！ 4、 銀行服務的一種理念 ——努力，使客戶感動！ 頭腦風暴：服務的價值探討？ | 了解銀行服務的內涵和銀行服務發展的三個階段，同時認知銀行服務的三個層次和網點服務準線。樹立服務意識和主動積極心態。 |
二：銀行服務禮儀規范的兩種關鍵 | 1、 微笑，是最溫暖的客戶體驗 1） 微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑 ü 微笑是一種職業化素養 視頻：《微笑的力量》 ü 崗位微笑 ü 見面微笑 ü 溝通微笑 2） 微笑三要素 ü 心 ü 目 ü 口 3） 結合眼神的運用技巧 ü 目光注視的方向、時間、位置及避視禮節 動作示范：微笑操 4） 微笑注意事項 課堂活動：微笑天使評選 2、 手勢，是最職業的服務表達 1） 手勢的用途和禁忌 2） 手勢的標準動作要點 動作示范：兩種手勢語言的示范 3） 銀行服務常用四種手勢 ü 前伸式 ü 斜臂式 ü 直臂式 ü 回擺式 圖片示范：不同崗位的服務手勢指引 動作演練：我們一起來練練！ | 規范服務的兩個關鍵，在表情神態、肢體動作和儀態形成標準，以專業行為服務好客戶。 |
三：銀行服務禮儀規范的三個到位 | 1、表情到位 1）問候三禮 ü 點頭禮 ü 微笑示意禮 ü 注目禮 2）服務在未開口之前 ü 531服務原則 案例故事：一個理財經理的531服務 2、 動作到位 1） 網點人
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