星級(jí)酒店服務(wù)禮儀大綱

對(duì)象

星級(jí)酒店前臺(tái)及服務(wù)銷售人員

目的

提高服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量

內(nèi)容

酒店接待、服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱 時(shí)間：一天半 第一模塊：酒店接待（禮儀的視覺(jué)認(rèn)識(shí)）面目表情，儀態(tài)訓(xùn)練 1、儀容規(guī)范 ： A表情訓(xùn)練（如何用表情表現(xiàn)親和力） B眼神訓(xùn)練 C微笑訓(xùn)練 D工作制服穿戴標(biāo)準(zhǔn)展示 E儀容儀表細(xì)節(jié)（如何化出甜美，職業(yè)的有如空姐般的妝容） 2、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練： A體態(tài)訓(xùn)練 :站\坐\走\(yùn)蹲 B站姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的站姿”教學(xué)分析 C坐姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的坐姿”教學(xué)分析（入座，離座反復(fù)訓(xùn)練） D行姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的行姿”教學(xué)分析(要求步速適中，轉(zhuǎn)身適中) E手勢(shì)教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的手勢(shì)”教學(xué)分析 F遞送教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的遞送”教學(xué)分析 培訓(xùn)方式：診斷，講解，展示，訓(xùn)練 第二模塊：酒店接待規(guī)范用語(yǔ)（禮儀聽(tīng)覺(jué)認(rèn)識(shí)、介紹與自我介紹、服務(wù)禮儀用語(yǔ)及電話禮儀） 1、服務(wù)用語(yǔ)（談吐禮儀、學(xué)員有悅耳的聲音，標(biāo)準(zhǔn)普通話訓(xùn)練） A敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說(shuō)話態(tài)度 B稱呼語(yǔ) C見(jiàn)面語(yǔ) D招呼語(yǔ) 2、打電話禮儀 A重要的第一聲 B飽滿的情緒，喜悅的心情 C電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音 D力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn) E考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng) F使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué) G打電話誰(shuí)先掛 3、接電話禮儀 A接電話服務(wù)禮儀 B迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) C認(rèn)真清楚的記錄 D有效電話溝通 E學(xué)會(huì)配合別人談話 F對(duì)方要找的人不在時(shí) G接聽(tīng)私人電話時(shí) 培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操 第三模塊：酒店服務(wù)禮儀（禮儀的演練認(rèn)識(shí)）接待流程細(xì)節(jié)禮儀培訓(xùn)，禮儀使者職業(yè)形象塑造 1、接待前A自我形象檢查B規(guī)范的站姿與坐姿C微笑服務(wù)的魅力D眼神的的使用范圍 2、接待中 A客人進(jìn)門 “三聲”、“三到”“三A” B問(wèn)侯與招呼 C鞠躬禮儀 D指引入座的手勢(shì) E和客人的交流 F敬人三A的態(tài)度 G介紹與自我介紹 H名片的遞交與接收 I端茶送水的注意事項(xiàng) J引導(dǎo)客人的手勢(shì)與走姿 3、餐具 A站立時(shí)托盤手位 B行進(jìn)時(shí)托盤手位 C擺放餐具 D撤離餐具 E茶水位置 4、送客A怎樣道別 B主動(dòng)拉門C鞠躬禮儀D言語(yǔ)道別 培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操 第四模塊：五星級(jí)禮儀使者接待客人流程規(guī)范 第五模塊： 員工心態(tài)——為自己工作，感恩公司 敬業(yè)三要素： A遵守時(shí)間 B從小做起 C以公司為家