【課程背景】
優秀的大堂經理有助于充分發揮網點在產品銷售中的作用。對于商業銀行而言，其營銷產品、服務客戶都是通過各種渠道來完成的，物理網點作為最有效的銷售渠道，承載厚望。大堂經理與客戶接觸最多，能力高低直接影響營銷水平和成果；大堂經理通過識別客戶、轉介客戶，在網點營銷服務鏈條中的作用更是無可替代。大堂經理對客戶的引導和分流，也有助于網點提高服務效率。
【課程對象】
大堂經理、大堂助理、廳堂客戶經理
【課程時間】
2天，6小時/天（或1 N,2 N天訂制化修改，N天為廳堂輔導）
【課程形式】
實例講授、案例研討、實戰演練、情境仿真、角色扮演
【課程老師】
李紹輝老師
【課程大綱】
1. 大堂經理是做什么的？
2. 大堂經理的角色定位
示范/引導/推薦/挖掘
3. 大堂經理的工作職責
4. 大堂經理應具備的基本素質和技能
5. 從神秘人暗訪看大堂服務的細節點
1. 物隨心轉，境由心生：服務困惑
2. 警惕銀行職員職場病
3. 學歷？經驗？學習成長力？我們的位置在哪里？
4. 客戶服務所面臨的壓力
5. 謹防職業枯竭 正確的職業認知
6. 職業陽光心態
7. 精細化服務意識
1) 客戶服務≠客戶滿意
2) 客戶滿意天平：期望和體驗
3) 服務的四個層面
案例分析：一位網約車司機的服務話術/從一張臺灣火車票看服務細節/從日本購物經歷談起/從深圳機場看服務原來可以這樣做
1) 思考？我們精細化服務可以體現在哪里？
2) 一線個性化服務全能
1. 標準的銀行工作人員職業形象
2. 標準的禮儀形態
3. 標準的銀行服務用語
4. 常用的商務禮儀
1) 介紹禮儀
2) 握手禮儀
3) 名片禮儀
4) 電話禮儀
5. 大堂經理服務規范
1) 大堂經理的使命
2) 大堂經理的服務流程
? 關注客戶
? 分流客戶
? 疏導客戶
? 巡視
? 維護
6. 營業廳現場6S管理
1) 什么是6S
2) 6S的定義及各環節的推行要領
3) 執行6S管理的關鍵
1. 溝通的金鑰匙——微笑
1) 微笑對形象的影響
2) 微笑創造親和力
2. 職業服務技能
3. 客戶情緒解讀技能
4. 客戶溝通技能
1) 馬斯洛層次需求
2) 贊美效益
3) 溝通視窗
5. 客戶引導技能
6. 客戶影響藝術
7. 有聲語言對服務的影響
其他課程
