《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》（客服版）

《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》（客服版）

課程名稱(chēng)： 《關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth）》
——卓越客戶(hù)服務(wù)技巧
主講： 李明軍老師 6-12課時(shí)
課程背景：
MOT是最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識(shí)到：與每一位乘客每一次接觸都是一個(gè) “Moment of Truth 關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶(hù)就會(huì)更加忠誠(chéng)，就會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。
MOT在全球
美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)
IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門(mén)、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè) 
課程目標(biāo)：
通過(guò)培訓(xùn)，致力于幫助學(xué)員：
了解正面關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)于企業(yè)的重要意義；
了解客戶(hù)服務(wù)基本概念，真正建立“以客戶(hù)為中心”的理念
掌握一個(gè)非常簡(jiǎn)單、好用的行為模式，一個(gè)分析客戶(hù)需求的方法和一套影響客戶(hù)的技能，從而讓學(xué)員把握住和客戶(hù)的每一次互動(dòng)，創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻
課程特色：
聚焦行為：課程是專(zhuān)為改變客戶(hù)服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，通過(guò)經(jīng)典的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的學(xué)習(xí)，讓客服人員將自身的價(jià)值在與客戶(hù)的交流過(guò)程中傳遞給客戶(hù)，在與客戶(hù)接觸的無(wú)數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”中，都留下積極與正面的印象；
聚焦情景：課程將通過(guò)案例分享、現(xiàn)場(chǎng)模擬、視頻觀摩等多種方式方式，讓學(xué)員在案例和情境中理解和感悟，也便于學(xué)員向行為轉(zhuǎn)化；
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：講師曾在通信運(yùn)營(yíng)商從事客戶(hù)服務(wù)工作超過(guò)10年，同時(shí)有超過(guò)10年客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何把握關(guān)鍵時(shí)刻，形成良好客戶(hù)感知有著深入的體會(huì)和理解。
課程大綱/要點(diǎn)：
第一章 關(guān)鍵時(shí)刻的涵義
何謂服務(wù)？
325755088265客戶(hù)服務(wù)
過(guò)程
00客戶(hù)服務(wù)
過(guò)程
服務(wù)的目的
客戶(hù)為什么做出這樣的選擇？
認(rèn)知決定選擇
關(guān)鍵時(shí)刻MOT的涵義
認(rèn)知從哪里來(lái)：來(lái)自一線員工的行為
如何在服務(wù)中把握關(guān)鍵時(shí)刻？
客戶(hù)感知服務(wù)的過(guò)程
第二章：接待客戶(hù)
如何表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重（1）：儀容儀表儀態(tài)
如何表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重（2）：規(guī)范用語(yǔ)和動(dòng)作
如何表達(dá)對(duì)客戶(hù)的歡迎：歡迎的動(dòng)作與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
如何表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)注：接一待二顧三與全程關(guān)注客戶(hù)
“接待客戶(hù)”的規(guī)范訓(xùn)練
第三章：理解客戶(hù)的溝通技巧
理解客戶(hù)三大技巧之傾聽(tīng)（1）：基本要點(diǎn)
理解客戶(hù)三大技巧之傾聽(tīng)（2）：關(guān)注情感
理解客戶(hù)三大技巧之提問(wèn)（1）：請(qǐng)求式用語(yǔ)
理解客戶(hù)三大技巧之提問(wèn)（2）：要求和期望
理解客戶(hù)三大技巧之復(fù)述
第四章：幫助客戶(hù)的關(guān)鍵要點(diǎn)
提出建議的兩個(gè)關(guān)鍵：主動(dòng)和合適
主動(dòng)在服務(wù)中的落地
合適在服務(wù)中的落地
服務(wù)難點(diǎn)剖析：客戶(hù)需求辦不到，怎么辦？
面對(duì)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求的三部曲
常見(jiàn)的無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求及應(yīng)答要點(diǎn)
服務(wù)過(guò)程中的5C原則
5C原則在客戶(hù)服務(wù)中的落地
第五章：送別客戶(hù)
服務(wù)中的“峰終定律”
告別的一般流程
必做事宜及規(guī)范要求：檢查滿(mǎn)意度、善意提醒等
做到“超出客戶(hù)滿(mǎn)意”的常見(jiàn)做法