《銀行柜員服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

銀行柜員服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力提升
課程背景：
銀行柜面不僅是為客戶(hù)提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，而且是客戶(hù)了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。柜面直接接觸客戶(hù)，柜員能與客戶(hù)有直接溝通交流，所以柜面也是營(yíng)銷(xiāo)最直接的陣地。在柜員為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以無(wú)痕跡的向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。面對(duì)各行各業(yè)、各種類(lèi)型的客戶(hù)，柜面人員如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶(hù)的信任？本課程從客戶(hù)需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析柜面服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)總結(jié)出有效的服務(wù)流程、服務(wù)方式及營(yíng)銷(xiāo)技巧，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握柜面服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)與技能，并現(xiàn)場(chǎng)模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。
課程收益：加深對(duì)柜面服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)技巧重要性的認(rèn)識(shí)；
思考總結(jié)出提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧對(duì)個(gè)人的益處；
清楚的分析梳理出客戶(hù)的分類(lèi)，不同類(lèi)型客戶(hù)的需求與期盼點(diǎn)；
提升個(gè)人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)；
掌握柜面服務(wù)的流程與技巧；
掌握不同客戶(hù)的行為分類(lèi)及柜面營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)及技巧；
能靈活運(yùn)用模擬訓(xùn)練中涉及的服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)技能；
課程模型： 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理
授課方式：講師講授 角色扮演 討論交流 案例分析 現(xiàn)場(chǎng)演練 實(shí)操訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)引：聊聊你的“金飯碗”
1．世界上最難的兩件事：把自己的思想放進(jìn)別人腦袋；把別人的錢(qián)放到自己的包包
2．跑步跟上時(shí)代變化
3．一生都不能少的“金飯碗”
第一講：背景——我的陣地在柜面
一、銀行營(yíng)業(yè)廳的變化
1．窗口的改變
1）封閉窗口越來(lái)越少、開(kāi)放柜臺(tái)越來(lái)越多
2）辦公桌逐漸轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)廳
2．崗位轉(zhuǎn)型
1）純服務(wù)崗位轉(zhuǎn)信貸、理財(cái)、營(yíng)銷(xiāo)崗
2）純管理崗位轉(zhuǎn)服務(wù)管理崗
3．柜面有多重要
1）千變?nèi)f變，柜面依然有
——銀行柜臺(tái)的變化：封閉到開(kāi)放，高柜到矮柜
——每個(gè)工作桌都是柜面
2）服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)，我的陣地在柜面
二、銀行員工的變化
1．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能必不可少
2．理財(cái)投資能力一直在學(xué)
3．單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能
4．柜面依然是主陣地
第二講：分析——我的客戶(hù)我最懂
一、我的客戶(hù)分析
1．我的客戶(hù)有什么類(lèi)型
——保守型（定期業(yè)務(wù)）
——穩(wěn)健型（貨幣基金）
——投資型（理財(cái)產(chǎn)品）
——投機(jī)型（股票基金）
2．客戶(hù)心理分析
1）老百姓型——重安全，易滿(mǎn)足
2）急脾氣型——要求“快”，易爭(zhēng)執(zhí)
3）愛(ài)挑剔型——重細(xì)節(jié)，易流失
3．客戶(hù)需求分析
——服務(wù)需求
——尊重需求
——安全需求
——收益需求
4.我的客戶(hù)性格差異與應(yīng)對(duì)方式
1）性格與行為差異
——老虎型
——考拉型
——孔雀型
——貓頭鷹型
2）不同性格，不同服務(wù)與溝通
案例分析
3）我的客戶(hù)如何維護(hù)
二、柜員自我分性析
1．我是什么格及行為模式
1）性格測(cè)試
2）我的行為習(xí)慣
3）我的心態(tài)分析
——服務(wù)心態(tài)
——積極心態(tài)
——學(xué)習(xí)心態(tài)
2．我缺在哪里
1）銀行工作平衡輪測(cè)試
2）我缺在哪里
——不被信任
——害怕被拒絕
——產(chǎn)品不熟悉
——情緒不穩(wěn)定
3．我的提升計(jì)劃
1）能力成長(zhǎng)的3E模型
2）學(xué)習(xí)計(jì)劃
2）交流計(jì)劃
3）實(shí)踐計(jì)劃
第三講：細(xì)梳理——我的工作有策略
一、職業(yè)形象塑造
1．形象走在能力之前
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練）
1）女士?jī)x容要求
2）女士妝容與化妝技巧
——女士盤(pán)發(fā)訓(xùn)練
——女士化妝流程
3）男士?jī)x容要求：發(fā)型、面容、飾品、個(gè)人衛(wèi)生等
3）職業(yè)裝的規(guī)范著裝
——標(biāo)準(zhǔn)著裝要求
——絲巾的佩戴與5種系法
——領(lǐng)帶的4種系法
3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練
1）有勁/靜的站姿
2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿
3）規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示
4）魅力微笑
——笑容是可以訓(xùn)練的
——微笑可以拉近彼此距離
5）目光交流
——公務(wù)區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)、私密區(qū)、隱蔽區(qū)
——眼神要充滿(mǎn)情切感
5）遞接物品
二、柜面服務(wù)禮儀
1．大堂經(jīng)理接待禮儀（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練）
2．營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演）
舉手迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷(xiāo)、提醒遞、目相送
3．溫馨合宜的招呼語(yǔ)
1）使用顧客易懂的話(huà)語(yǔ)
2）簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
3）生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)
4）避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭
4．迎客、送客禮儀
三、營(yíng)銷(xiāo)策略的變化
1．市場(chǎng)變化
2．客戶(hù)需求變化
3．6P營(yíng)銷(xiāo)策略組合
——產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷(xiāo)、權(quán)利、公共關(guān)系
4．我們的營(yíng)銷(xiāo)策略分析（分析討論）
第四講：定方法——我的服務(wù)有方法
一、柜面服務(wù)七步曲
——站相迎
——笑相問(wèn)
——雙手接
——巧營(yíng)銷(xiāo)
——快準(zhǔn)辦
——提醒遞
——站相送
二、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1．營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造
1）制造熱銷(xiāo)的氛圍
2）大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng)
3）禮品巧運(yùn)用
2．營(yíng)銷(xiāo)流程
柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理
3．設(shè)定目標(biāo)
4．掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧
觀(guān)察、提問(wèn)、表達(dá)、促交
三、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
1．望：關(guān)系拉近
2．聞：仔細(xì)聆聽(tīng)
3．問(wèn)：詢(xún)問(wèn)需求
4．說(shuō)：提供方案
案例分析與情景演練
第五講：重案例—我的積累案例多
一、典型案例收集
1．小組討論提報(bào)
2．案例庫(kù)提供
3．分析案例敲定
二、典型案例分析
1．小組交換案例
2．現(xiàn)場(chǎng)討論交流
3．案例解決方案確定
三、典型案例總結(jié)
1．案例反思與感悟
2．案例結(jié)論收集、整理、提煉
第六講：強(qiáng)訓(xùn)練—我的提升靠訓(xùn)練
一、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練1．現(xiàn)場(chǎng)抽題，小組模擬展示
2．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧運(yùn)用與分析
二、現(xiàn)場(chǎng)模擬總結(jié)
1．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)總結(jié)
2．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧總結(jié)
3．個(gè)人感悟與思考