一、卓越客戶服務從禮儀開始
1、服務禮儀的核心內涵
2、認識服務從服務禮儀開始
3、“陽光心態”卓越服務禮儀的基石
二、從“首輪效應”開始的服務----職業形象塑造
?儀容禮儀
1、儀容禮儀的基本要求
2、儀容修飾的重點
3、頭部、面部、手部的修飾
4、化妝的禮儀
5、服務人員的發型要求
?你的形象代表誰----儀表禮儀
1、個人職業形象的塑造
2、將制服穿出職業風采----職業著裝的規范（男士、女士）
3、佩飾體現修養----工牌、胸針的佩戴
4、點亮職業裝----絲巾的佩戴
三、表情禮儀----無聲的服務語言
1、“此時無聲勝有聲”----表情的魅力
2、打造親切動人的微笑（微笑訓練）
3、讓你的眼睛會微笑
4、打造炯炯有神的目光
四、你的舉止會講話----儀態禮儀
1、服務舉止的價值
2、標準服務站姿及訓練
3、職業走姿及訓練
4、標準坐姿及訓練
5、大方得體的蹲姿
6、規范明確的服務手勢
7、親切優雅的行禮方式----鞠躬禮
五、搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀
1、客戶服務中的溝通原則
2、有效的傾聽技巧
3、聆聽的技巧
4、服務的語言藝術
5、服務場合禮貌用語的使用（服務“五聲”訓練法）
6、服務語言中的禁忌
六、優質服務流程禮儀
1、迎接客戶的禮儀
2、引導客戶的禮儀
3、稱呼客戶的禮儀
4、名片禮儀
5、握手禮儀
6、介紹禮儀
7、送別客戶的禮儀
七、客戶投訴處理
1、顧客投訴、抱怨的心理分析
2、顧客投訴的有效解決步驟
八、規范服務綜合訓練
1、柜面人員規范服務操（將服務語言與禮儀動作相融合）
2、情景展示
