課程名稱：銀行員工的客戶服務及禮儀修養
課程時長：2天
課程目標：
1、通過本課程幫助員工調整工作心態，建立自己的職業信仰。
2、使員工具備正確的工作心態，積極工作，提升工作效率。
3、增強銀行員工的服務意識，塑造良好的服務禮儀。
4、提升銀行在行業內的良好行風及文化品味。
5、提高員工自身修養，增強員工個人魅力。
課程大綱：
第一單元: 職業化心態及禮儀
1、什么是職業化？
2、如何形成好的職業化心態？
3、如何增強服務意識？
4、銀行禮儀的重要性
5、銀行禮儀的主要內容
第二單元：網點員工角色定位
1、大堂經理—銀行網點的形象大使
2、理財經理—理財經理的營銷角色
3、柜臺人員—銀行服務的形象代言人
第三單元：銀行員工之職業化形象塑造（結合員工，實例分析）
1、禮儀之表情禮儀
? 目光應用的禮儀
? 表情傳達的信息
? 打造富有親和力的笑容
2、禮儀之儀容儀表禮儀
? 員工的儀容儀表規范
? 員工面部之輕描淡寫
? 員工發型之金頂塑造
? 員工著裝之束裝就道
? 不同場合的著裝指導：
職場：嚴肅職場、一般職場、時尚職場
社交：大社交、小社交
休閑：商務休閑、社交休閑、個人休閑
3、禮儀之儀態禮儀
? 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
? 手勢、遞接物的禮儀
? 動作語言與身體語言的禮儀
第四單元：銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務禮儀（情景模擬，現場訓練）
1、網點環境的布置
2、營業前的準備：
? 形象的準備
? 資料的準備
? 服務意識及良好心態的準備
3、營業中迎接客戶
? 稱呼禮、問好禮
? 握手禮、鞠躬禮、點頭禮
? 舉手示意禮
? 名片禮、介紹禮
? 引領禮
4、營業中服務客戶；
? 禮貌用語
? 手勢禮
? 就座禮儀
? 茶水、飲料等服務禮儀
5、營業中告別客戶
? 了解服務滿意度或哪里需要改善
? 下次的預約
? 送客至門口、電梯、停車場
? 目送顧客的離去
第五單元、銀行禮儀之客戶經理拜訪禮儀（情景模擬，現場訓練）
1、電話禮儀溝通禮儀
2、拜訪前的準備
? 資料的準備
? 形象的準備
? 自信等良好心態的準備
? 禮品的準備
3、拜訪中的禮儀
? 溝通禮儀
? 言談舉止的禮儀
? 送禮的禮儀
4、告別時注意的禮儀
第六單元：與客戶溝通過程中注意的禮儀（情景模擬，訓練講解）
1、什么才是好的溝通？
2、與客戶良好溝通中應如何表現
3、如何做到積極的傾聽
4、如何爭取與客戶快速建立好感
5、如何巧用妙用贊美
6、溝通過程中眼神與目光的有效把握
7、溝通中注意說話的語氣
8、與客戶溝通過程中的四個做到、四個不要
9、與客戶溝通過程中的五個不問
10、與客戶溝通過程中的六句箴言
11、如何實現與不同風格客戶的有效溝通
? 支配型 分析型 表現型 分析型
第七單元：客戶滿意度及客戶異議、投訴處理（結合案例分析講解）
一、客戶滿意度
1、如何提高客戶服務的滿意度？
2、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
3、客戶滿意與否主要由何決定?
4、提高客戶滿意度的技巧
5、我們既要客戶滿意，還要客戶忠誠
二、降低客戶的流失率
1、提高服務質量
2、提高產品質量
3、樹立銀行的品牌形象
4、加強與VIP客戶的溝通
5、做好創新
6、保證客戶利益
三、客戶異議、投訴處理
? 客戶異議的本質
? 解除異議的成交話術設計思路
? 結合案例分析處理客戶異議的技巧
? 如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
? 如何在客戶態度氣氛的情況下改善尷尬局面
? 跟進問題，直至解決
總結：
真心的服務，文明的語言，得體的妝扮，規范的行為，是我們對每一位客戶的尊重，
每一個盡善盡美的細節，都是我們不斷追求進步的見證。
